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资源描述
,电信天翼商城 整体运营方案,电子渠道创业团队 2011年11月,目 录,一、天翼商城运营管理模式,3,拟采取全省统一集中运营管理模式,目前只提供“手机+uim卡+乐享3G套餐(以及年轻群体套餐)”的方式销售,后期向“天翼卖场”演变,逐步丰富产品和套餐内容。用户在商城订购的业务由省分公司统一受理,号卡、终端由省分公司统一管理和配送,商城的在线咨询和在线客服工作由省分公司统一承接,分公司负责本地号码和白卡提供,本地的客服支撑、业务宣传和外呼营销工作。,目 录,二、运营职责划分,目 录,三、销售品的配置与资源管理,1、销售品的配置 天翼商城上的销售品和套餐政策由省公司统一进行配置,分公司可提出需求。,2、资源的管理(号码、终端、卡的管理) uim卡: 省公司定期下发需求,分公司根据要求将白卡集中到省公司处;后期计 划实现uim卡省集中直接配置。 终端: 省公司统一负责终端的售前、售中、售后服务和管理工作。如渠道洽谈、 销售定价、仓库管理、物流配送、质量保障等。 号码: 分公司提供专用号段用于网厅天翼商城销售,由省公司统一配置到商城 号码池中。,目 录,四、用户选购流程及说明-业务订购,1、进入商城首页:,2、选择手机:,四、用户选购流程及说明-业务订购,3、选择业务归属地:,四、用户选购流程及说明-业务订购,4、挑选靓号和套餐:,四、用户选购流程及说明-业务订购,5、礼包信息展示:,四、用户选购流程及说明-业务订购,6、用户填写信息提交订单:,四、用户选购流程及说明-业务订购,7、订单确认:,四、用户选购流程及说明-业务订购,8、进入支付页面,选择银行进行支付:,四、用户选购流程及说明-业务订购,9、支付完成:,四、用户选购流程及说明-业务订购,11、最终订单反馈:,四、用户选购流程及说明-业务订购,12、订单电子档下载:,四、用户选购流程及说明-业务订购,13、订单查询:,四、用户选购流程及说明-业务订购,1、订单管理人员登录商城后台 :,四、用户选购流程及说明订单管理,2、订单管理人员根据商城后台订单信息,到电信CRM系统中进行受理:,四、用户选购流程及说明订单管理,3、受理完后,订单管理人员到商城后台录入终端串号:,四、用户选购流程及说明订单管理,4、订单管理人员在商城后台发起配送需求,选择物流配送公司 :,5、物流公司配送完成后,订单管理人员根据物流公司提供的回执单对订单进行回笼处理:,四、用户选购流程及说明订单管理,6、分公司可实时查询订单信息,并进行回访 :,四、用户选购流程及说明订单管理,目 录,电子收据: 用户购买产品完成支付后,提供订单电子档供用户下载。 电子协议: 用户购买产品时必须勾同意协议内容,用户购买产品完成支付后,提供电子协议供用户下载。内容参见“中国电信股份有限公司XX分公司移动电话入网协议”。 纸质清单: 对用户购买的销售品清单进行说明。用户完成支付后,打印出来随销售品一起配送至用户处。 发票: 1、终端发票:发票通过二次物流方式配送至用户处。 2、预存款发票:用户消费完后到当地营业厅进行打印。,五、票据管理(收据、发票、电子协议),目 录,六、物流配送及用户退换货处理,物流配送说明: 建立标准的物流配送体系,明确物流公司的名称、配送范围以及配送周期。,退换货说明:,手机服务标准:手机质量问题,按国家三包规定处理,即:7天免费退货,15天免费换货,一年包修。,目 录,用户支付后的资金流向如下:,七、结算管理-支付流程,终端款由集团支付平台直接打给终端供应商; 预存话费款由集团支付平台直接打到省公司账户,再通过SSC与各分公司进行结算。,用户退费的流程计划如下:,七、结算管理退费资金流程(试行),费用先由集团支付平台直接退给用户账户; 集团支付平台再对预存话费款和终端款进行结算。,目 录,八、分公司承接工作要求,1、负责提供网厅专用的号码资源和白卡; 2、负责提供CRM系统工号给省公司用于业务单省集中受理; 3、负责外呼营销和电话回访; 4、负责承接营销和宣传推广工作; 5、对省公司进行有效的业务支撑; 6、负责商城客服工作的落地,并及时处理; 6、负责业务量的统计及账务核对工作; 7、对商城的发展提出优化建议。,谢 谢 聆 听 敬 请 指 正,
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