资源预览内容
第1页 / 共6页
第2页 / 共6页
第3页 / 共6页
第4页 / 共6页
第5页 / 共6页
第6页 / 共6页
亲,该文档总共6页全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述
双十一淘宝售后问题处理方法 淘宝店铺售后问题有哪些?这个问题应该是售后客服最清楚了,售前风光无限,售后泪流满面,也只有叹气了。但是叹气也没用,最后还是要解决问题的,下面由为大家带来的解决店铺售后问题的方法。想了解更多相关资讯请持续关注我们培训网。 一. 售后常见问题与应对方法 (一) 未发货情况下 1、 关于查件 (1) 缺货: 1) 如果后期会补货,马上主动联系客户,让客户耐心等待; 2) 如果后期不再生产,马上联系客户,引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话,及时为客户处理退款。 (2) 未点击发货:马上点击发货,上传物流单号,并真心跟客户道歉。 (3) 漏发: 1) 及时跟客户道歉,马上为客户补发,并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了,及时为客户处理退款并真诚道歉。 2、 关于退款 (1) 更换尺码或者收货信息: 1) 未打单之及时帮客户修改过来,早点发货; 2) 如果打单了,尽量帮客户备注,准确发货,这样可以减少退款率。 (2) 不想要: 1) 了解客户不想要的原因,尽量引导客户不要退款或者购买其他款式,提 高店铺的销量。 2) 客户确实不想要了,那要及时帮客户退款,提高服务效率。 (二) 已发货情况下 1、 关于查件 (1)未收到 1)物流信息正常:马上跟客户解释,让客户耐心等待; 2)物流信息不正常: A、超区:客户愿意自取的话麻烦客户自取,然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递,或者退回仓库重新发。 B、丢件:核实后及时帮客户补发,然后告知客户单号,及时跟踪回访;之后根据记录,与快递核实赔偿。 C、疑难杂件:例如客户未接电话导致快递无法送达,马上跟客户留言,然后后期继续追踪,尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了,马上联系快递,帮客户转发其他快递,一定要保证在最短时间内送达。 (2)少发、错发 1)少发:马上跟客户道歉,及时联系仓库补发,最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发:如果客户肯接受补偿的话,给客户补偿,尽量 减少自身损失,也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话,帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。 2、关于退货退款 (1)七天无理由退款:尽量挽回,如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程,让客户退回来,收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损:马上核实并安抚客户,然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题:根据客户情况核实,核实无误的话,如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿,如果不愿意的话按照正常的退货退款流程,让客户退回来,收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚,同理心 2.分析,找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 【奇葩一:催】 具体表现:预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏,连续给.还有哪些请补充! 心理分析:A.这是一种急病,浮躁, * 通病。我也有,我也想一步登天,我也抱怨自己为何不是富二代,为何还没有建树,急着买房买车,急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此,有什么办法呢?唯以售后之环境,磨砺自我。唯有强大不浮躁的心,最终的胜利方会来临。 B.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客,廖廖十来个客服,几个拆包,几个做单,十几个发货,怎样应付得过来,顾客以为公司只围绕他一个人转,没办法互联网的现况也无法 * 消灭信息不对称啊有些人不用用吖! 应付办法:预售款如果被催发货,在不确定何时到货的前提下,一推二推三推四推,继续推,不能推了劝退款(语气要委婉)。每推一次加上对不起,不好意思,非常抱歉,让您久等了等带诚意的语句。别无它法,给不了别人承诺,我耍赖皮还不行吗? 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样,没办法。 【奇葩二:(半)电脑盲】 具体表现:不懂用聚划算;分不清楚退货丶退款的区别;不懂修改退款原因;不懂查询快递单号;不懂用手机操作;不会截图;不会照相;不会用手机端. 现状分析:不是马云做的系统不好用,是这部分买家有点年纪了,一时接受不了这新鲜的玩意。没办法。 应付办法:一步一步教呗,还有什么办法呢?制作全面的图表教程。 【奇葩三:无理占便宜】 具体表现:不给优惠就不买,狠的还给差评;死抠运费;确认收货30天还要求换,要求退,各种要求;过了保价期,还要求返差价;一点小小的污渍,要求承担运费退货,做活动的衣衣本身利润就低,一来一回,钱没赚到反而亏了! 心理分析:我可以说一句:虽然他们有钱,但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力,挑不完地地摊货,逛不完的菜市场啊!二三线城市二三线消费人群有一定的购买力,对价格敏感,对清库存不敏感,喜欢上聚划算。 三. 售后中需要注意的事项 (一).关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。 2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: (1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费; (2)订单非包邮产品,所有邮费均由买家承担。 (二).交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。 (三).查件,少发,错发等等售后问题一定处理一定要及时,而且一定要跟踪快递的反馈,拿到反馈信息,一定要记得回复客户,后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话,多为客户办实事,体现客服是真正在帮助客户做事情,帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。 如何解决店铺售后问题已经介绍完了,售后问题不怕,只怕没有用心去解决,售后问题多了,只能说明你做得不够完善。售后做好了,好评率和动态评分都会上升,而且会有源源不断的回头客,这也是一个店铺需要长期发展的基础。 内容仅供参考
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号