销售话术二 第 1 页 共 7 页 一线销售话术二一线销售话术二 一、 你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？一、 你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？ 1 在销售的时候，自己一定要有自信自信，不要顾客讲不适合就怀疑或者推翻自己的商品，其实很 多消费者是不知道自己适合穿什么的，或者不知道自己穿什么才是最合适的。顾客需要顾客需要 引导和心理暗示！引导和心理暗示！也许是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的 回答方式来推委（比如价格问题等） ，所以，作为终端销售人员首先要自信，然后根据不同 销售阶段顾客的顾虑，从有根有据，合情合理的推销出发，打消顾客的顾虑，达成销售。 （自以为是的/固执的顾客除外,如何知道是不是自以为是的/固执的顾客,看客人的反应应 该就可以看出来.一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受 (语言行动脸部表情),一看推销不对劲,就要思考客人为什么不接受的原因,并自己试探再 深入或者给自己台阶下） 2 在做专业推荐之前，作为终端一线销售顾问专家的销售人员一定先要吃透产品 12 点： * 必须熟记产品价格产品价格，根据销售需要及时、准确报出价格； * 必须知道每一件产品的穿者年龄与气质年龄与气质，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者肤色忌讳（适合那些肤色） ，肤色忌讳（适合那些肤色） ，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者体形忌讳（适合那些体形）体形忌讳（适合那些体形） ，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者职业忌讳（适合那些职业）职业忌讳（适合那些职业） ，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者性格忌讳（适合那些性格）性格忌讳（适合那些性格） ，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者场合忌讳（适合那些场合）场合忌讳（适合那些场合） ，以便在销售时有效和专业地推荐； * 必须知道每一件产品的穿者搭配忌讳（应该怎么搭配最好）搭配忌讳（应该怎么搭配最好） ，以便在销售时有效和专业地推 荐； * 熟悉产品的面料知识面料知识（关键是要知道面料会带给消费者什么好处） ，以便在销售时有效和专 业地推荐； * 熟悉产品的洗涤保养知识，洗涤保养知识，在收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去 保管“（洗涤保养知识在衣服的“水洗麦”上有） ； 销售话术二 第 2 页 共 7 页 * 所有到店货品尺码数量必须熟记在心尺码数量必须熟记在心， 以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码 推荐给合适的顾客； * 要清楚不同货品不同尺码的准确存放位置准确存放位置（是在仓库，还是在外面，还是在橱窗，是在仓库 第几柜第几格， 还是在外面哪个区域哪个柜那一杆， 是左边橱窗还是右边橱窗还是中间橱窗 等等，要很清楚） ，以便在推销时候及时、迅速及时、迅速找出产品，争取及时成交，达成销售， 以免跑单； 二、 这款 XX 产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？二、 这款 XX 产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？ 回答： 1 专业的销售人员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺 码不合适，马上要转移产品。转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的买点） 2 假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字 开头，因为我们的吊牌上有年份（用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了，呵 呵） 3 是新款啊，这款 XX 产品今年非常流行（买得非常火暴），但是您的运气也非常不错，最后 一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！ 三、 您们家的配饰产品为什么那么少？三、 您们家的配饰产品为什么那么少？ 回答： 1 假如你店铺配饰产品齐全：小姐，我们店里的配饰产品不少啊，请问您需要的配饰是包包、 首饰、还是腰带。（探询需求），带到顾客需要的地方去。（边走也可以讲是我们的展示方 式，给您造成错觉感觉很少）假如她感觉款式不多，您要针对顾客的气质去推荐合适的，要 强调货品虽少，但是都是精品！ 2 假如您家配饰产品真的不多，那你要转换话题：您的眼光真厉害！因为我们这家品牌店，主 要以衣服为重点，还有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的 XXX 或者 XXX（转移到当季 产品上）。假如客人只是想购买配饰产品，假如归区域其它店铺有，可以推荐顾客过去或者 调货品过来。自己区域其它店铺也没有，您有积极推荐当季产品，顾客依然要购买配饰产品， 那您就表示歉意。或者也可以帮助老板了解一些市场需求（是的，我会赶快向公司反映，加 强这方面的补货（订货），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？） 四、 这件 XX 产品的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜，好 象面料质量不是太好？ 四、 这件 XX 产品的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜，好 象面料质量不是太好？ 销售话术二 第 3 页 共 7 页 建议回答： 1 还是老习惯，回答顾客问题必须自己要大脑思考顾客问的问题是否合理，假如面料是好的， 那我们终端销售人员要解释清楚。例如：其实这件产品面料是 XXXXXXX（根据产品面料去推 荐并告诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣服看起来面料好象不太 好，其实它的独特之处是（再讲面料的优点和卖点） 2 假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格，假如价格很实惠。那建议可以： 是的，这个面料是看起来不是特别出众，不过款式和色彩可是今年最流行的，而您的职业/ 年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看（可以进行鼓励试穿），价格又适中，蛮合适的。 3 假如价格也没有优势，质量又不好，那我们的店长先用第二条去推销（价格实惠）（价格实惠）（或者有 其他的方法去推销）。假如经过一段时间的推销，顾客能接受款式、颜色，也接受面料，但 是接受不了价格，建议：店长要和公司申请看看是否要针对该款搞促销活动，拉动该产品销 售。 五、 你们的面料会起毛起球吗？五、 你们的面料会起毛起球吗？ 参考回答： 1 推销的时候，不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用模糊讲法，因为你 讲会起球还有买吗。呵呵。例如：这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养 方式有关系！我们品牌的保养方法是（引导客户接受和学习） 2 假如，我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会，先销售，但是成交了 以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示：先生，您好！好东西一定要好 方法保养，请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间 不要过长以及局部不要经常摩擦 3 假如碰到很计较的顾客（就是知道毛衣会起球），那我们先肯定用第一条去推销（不会起球 或转移话题到产品保养，真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护） * 假如人家讲，“还讲不会起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。” 这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如 ： 哦，对！去年我们是有一批毛 衣有点会起球，但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）（今年新款）这个毛衣 不起球（转移话题，争取销售）。假如顾客还非常在乎身上起球毛衣的事情，那您可以用处 理抱怨和投诉的方法去接待！ * 假如人家非常清楚毛衣是会起球，那你开始用模糊法去推销，然后看情况赞美他，例如，先 生，还是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平 时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题， 那请拿过来我们及时处理！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上） 销售话术二 第 4 页 共 7 页 * 幽默法，其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不柃香惜玉”，呵呵。太爱就出问题。毛衣 的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些 经常摩擦的部位要爱护！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上） 六、 我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？(你在做组合销售,会 有类似同样的拒绝) 六、 我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？(你在做组合销售,会 有类似同样的拒绝) 建议回答技巧： 1. 成交了一单商品以后,优秀的销售人员肯定会去鼓励顾客“连带购买”“连带购买”,鼓励不一定都会成交, 但是作为销售顾问的一个基本特质就是要敢于去挑战(敢于去推销)敢于去挑战(敢于去推销),但是推销要有方法,要因 人而异!在推销失败后也不要怀疑自己或者下次不敢去推销(这是非常要不得),失败之后我们 要检讨,要找失败问题点和解决办法,争取同样的问题下次不再犯.(检讨是成功之母) 2. 在做组合销售的时候,要看客人,看时机,并用心,千万不要做“小和尚念经,有口无心”“小和尚念经,有口无心”(讲你 没有组合推销吗,你有进行组合推销,但是就是效果很差,肯定语言和方法有问题).还有再次 强调:所以推销话术一定要有根有据,合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心动.有根有据,合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心动. 3. 假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售 要注意隐性推销(不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配)隐性推销(不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配) 例如 1:建议她回家配这样的搭配(边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看,看能不 能打动). 例如 2:您好,冒昧的问一下,你家有没有 XXXX(就是你想推销的组合),假如有,那你就告诉他, 现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品,(看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有, 不一定有颜色能适合) 例如3.碰到难对付的主,团队可以配合一下(并且提前做好暗号提示,比如:某某,给这个先生 倒杯水).假设小张在销售,这个顾客有意向再购买,但是,根据平时经验,这是一个难对付的 主.那小张先争取把第一单拿下.在该先生在收银台计划交费的时候,小张暗号提示附近小李 :(小李,给这个先生倒杯水),小李要尽快把水递上,并且根据平时的训练,针对不同的衣服提 出搭配组合意见(以刺激顾客引导顾客组合购买),也可以通过小李把 1 和 2 的话术讲出来. 根 据顾客的反映进行引导组合销售 4. 已经有很好的沟通以及有良好的信任,那你就直接组合销售直接组合销售,这里强调几点: * 所以推销话术一定要有根有据,合情合理有根有据,合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心动.告诉他为什 么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势(不同年龄/ 肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配)知识,我们是为了让消费者更有气质和品位, 而不是在纯粹推销产品(部分员工感觉自己是跟客人要钱/骗子思想是错误的,人家不 买我们的难道就不穿衣服吗,关键是我们要专业专业,要真正成为穿着顾问,穿着专家,穿着顾问,穿着专家,让 人家穿我们推荐的产品是最有气质,最有品位,最有型,最好看) * 组合销售能否成交,关键在于产品知识和不同产品的搭配知识以及推销话术要非常过 销售话术二 第 5 页 共 7 页 硬,所以平时对产品要吃透.平时多去学习搭配知识和掌握研究不同消费者学习搭配知识和掌握研究不同消费者的对付销 售话术. 5. 有促销组合价格搭配优势要借促销鼓励组合搭配销售. * 综合一句话:讲话要专业,推销要到位.方法要研究,讲话要专业,推销要到位.方法要研究,要给顾