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门店管理制度一、考勤制度二、门店仪容仪表标准三、门店服务礼仪标准四、门店卫生标准五、门店费用管理制度六、门店盘点流程七、门店员工日常规范考勤制度1、 门店实行签到制度三班制:宝塔路店:营业时间:8:00-21:00;早班:8:00-15:00,中班:11:00-18:30,晚班14:30-21:00;红旗路店:营业时间:8:30-20:30;早班:8:30-15:00,中班:11:00-18:30,晚班14:30-20:30;注:提前15钟到店,打扫门店卫生,整理完个人仪容仪表方可签到上班。(14:30-15:00为交接班会议,事情的交接,款项及货物等的盘点交接,一定要开;下班后需整理好货款等并将卫生打扫完毕方可下班);2、 轮班制度:早班,晚班,中班按此依次上班,一月休三天;休息时间:一周的周一到周四的任意一天;3、店内员工不准私自调班,顶班,有特殊情况应向上级请假,写明原因,未经主管同意不可擅自调班,否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次迟到处理,30分以上的按旷工处理,迟到三次按一次旷工处理。说明:具体轮班时间以各分店实际情况定,黄金周(中秋、国庆)、圣诞节春节或特殊季节根据部门实际情况另行调整仪容仪表规定1、 统一着装的好处:树立企业形象,易于辨识,使员工产生集体荣辱,实现整齐统一,形成自我约束。2、穿着制服的禁忌: (1)忌讳过分杂乱,不能乱穿 (2)制服、便服混穿、不配套 (3)制服需熨烫整齐,不得有污损 (4)不清洁干净 (5)工号牌于制服外左上方3、服务人员佩戴饰物的基本原则:符合身份,以少为佳。项链应放于制服内,不可外露。4、衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内,穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜,无破洞;5、鞋子:着黑色不露趾皮鞋,鞋跟为1-3寸,鞋子光亮、清洁。(二)、发式:使用标准盘发,不披头散发,头发不宜过长,过(及)肩要束起,佩带统一发饰,发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色,额头刘海不宜盖过眉毛;(三)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜(淡妆的标准:轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红,眼影浅色适宜,根据天气季节,颜色可由各个店伙伴们自己来统一,涂口红),面带微笑。(四)口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。(五)耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。(六)手部:指甲不宜过长,不能超过1cm,并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道;可佩戴手表。(七)体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉,不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准:1、电话响了三声后接起,声音亲切,清晰,高昂,电话招呼语:您好,五谷醇泥葫芦*店,我是*。2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态,坐有坐姿,站有站姿。不许在门店吃东西,嚼口香糖;挖耳朵等不雅动作。3.营业人员在门店内不许接听手机,如有特殊情况,应回避至仓库、洗手间等,上班时间手机一律调为振动。4、闲暇时间不得在店内看小说,玩手机;可阅读公司相关培训资料;也可共同探讨销售心得,注重随时随地提升自我。5、门店播放音乐应舒缓、柔和,不得播放流行或摇滚乐。6、顾客进店各门店必须有统一的欢迎词“欢迎光临,泥葫芦”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时,接待人员要送客人到门口,为客人开门,并有送宾词“谢谢光临,请慢走”。发现没有做到者将进行处罚。7、接待客户:A、客人进店后,应及时奉上一杯茶;B、顾客在观看店内产品时,不得漠然的跟随顾客,不得大声吵闹,追打,应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点,借机向顾客介绍产品;C、收银时,必须在顾客购买后马上开好清单,未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金,收银的同时要做到唱收唱付;D、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门,如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士,为行动不自由的顾客提供更多的方便。E、以上几点如有没做到,经常者,将取消当月的绩效奖金。8、顾客离开后,品鉴区域及时整理干净:酒具,酒盘,杯托,桌面,摆放整齐,以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由主管负责。9、结束营业前,计算当日销售额,货品销帐,清理品鉴区域,酒具,酒盘,垃圾,关闭所有电源,安全防盗措施到位!10每个门店的库存情况于每周一开早会主管报给各个负责人;每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理,并且具体今天做了多少,每天还差多少,都必须灌输到每个人身上;严格遵守公司考勤制度,按排班表上下班,不得私自调班,店员调班须向店长申请。11、售后服务:顾客接到商品三天内电话跟踪,了解品质是否符合顾客期望,填写相应表格备注,定期给顾客发祝信息;倾听顾客抱怨,诚恳、不找任何借口,直接道歉;不要轻易对顾客说“不”,任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。 门店卫生标准:(一)、门店卫生保养及清洁安全1、擦拭玻璃时,使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍,保持干净。2、地板的清洁:a)、每天必须将地板清理干净,保持干净清爽;b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方,置于指定地方;c)、注意清洁门口处,随时清理污水脏物,并确保地面干净。3、店门口须放置踏垫,踏垫应该定期清洗,如有褪色应及时更换。4、仓库要每天清理,对货品进行归类陈列,注意是否有易燃易爆物,及时移除。5、各项包公设备如电话机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。(勿任意使用酒精或去渍油擦拭,以免破坏设备)(二)、门店清洁卫生标准1、展台陈列区域:a)、地面:无污迹、无杂物、无积水、无烟头;b)、柜台:无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印;c)、商品、赠品:无灰尘、无污迹;d)、物价牌:无灰尘、无污迹;e)、地台:无灰尘、无污迹;f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架:无灰尘、无蚊虫尸体;g)、展示橱窗内商品:无积尘、整洁、新颖;h)、墙面:干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹;i)、货架顶部:无胶迹、无灰尘、无污迹;j)、中岛柜:无灰尘、无污迹。2、公共设施a)、门:大门玻璃清洁明亮无手印,把手无灰尘;b)、垃圾桶:外侧清洁,垃圾袋需及时调换,垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢。c)、消防栓、电表箱、电灯开关:无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘;d)、空调、柜式空调:无灰尘、表面无污迹;出风口无污物;e)、品鉴桌、椅:无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹,酒盘底部无纸屑;f)、绿色植物:叶面无积尘,盆内无烟头落叶等杂物;g)、收银台、物品放置有序,台面无积尘、无污迹、文件陈列有序4、店门前3米卫生标准a)地面:无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟头;b)绿色植物:叶面无积尘,盆内无烟头落叶等杂物,盆外侧无积尘,无污渍;c)踏垫:清洁无杂物、毛毯颜色鲜明,不会陈旧;门店费用管理1) 上午中班人员11:00上班前将头一天下午的款项按公司规定,将款项交于公司指定账户;下午早班人员3:00下班后将今天上午的款项按公司规定,将款项交于公司指定账户;2) 下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。3) 减低办公开销:杜绝私人电话,减少文具浪费4) 有效维护、保养设备5) 加强防火、防水、防盗门店盘点流程1 点区域规划分:陈列专柜、中岛柜、仓库。门店盘点准备工作整理商品,清理单据,在每月30号之前将财务数据给予相关部门安排好盘点人员(生意比较好的门店,需要下班后盘点)店长在每月25号向财务部门索要茶叶盘点表;特殊注意事项(在营业中盘点的店,仍以销售为主,销售出的产品应该及时入账并做相应的加减)交盘点表数据给财务部门,跟财务部门核对相关数据;盘点差异分析,并赔偿相关误差门店员工日常行为规范 格遵守劳动纪律,按时上下班,不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满,工作积极。工作期间不聚众聊天,嘻笑打闹,不吃零食,不干私活,不看与工作无关的书籍报刊,不占用电话聊天,不上网聊天或干其他与工作无关的事情。 保持店面现场清洁卫生,产品摆放有序。做到“四无三整洁”(四无:产品、展示柜、门窗无尘垢;柜顶、收银台物品无乱堆乱放;地面屋角无杂物;顶板、墙壁无污浊。三整洁:现场整洁;产品,展示柜;收银台整洁;仓库、原记录整洁;) 员工要尊重主管,服从管理,听从主管指挥安排;主管要关心爱护员工,经常与员工交流沟通。 每天工作做到“日事日结,日清日高”,按时完成工作任务,保证事事有着落 工作中提倡使用普通话,特殊情况可用方言;语言规范、文明,不讲粗话、脏话。 仪容按公司规定严格执行; 坐姿端正,站姿挺拔,行为端庄。多人同行时,不勾肩搭背,不并排齐行。 在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。 使用店面客户进店“5声”原则客人进入店堂时必须鞠躬齐声道:您好!欢迎光临泥葫芦!要柔和,勿大声喧哗) 1、宾客到来有问候声;(立即奉茶) 2、落坐后有招呼声; 3、得到协助和表扬有致谢声; 4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声; 5、宾客离开是有道别声。 员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容,严以律己,并监督他人。
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