A 运维管理制度 XXXXXX 有限公司 2014 年 5 月 18 日 i 目目 录录 引言 .1 1、总则 .2 2、编制方法 .2 3、运维部工作职责 .2 3.1 系统运维和技术支持.2 3.2.平台信息和技术安全.3 4、运维服务管理体系 .4 4.1 运维服务管理对象.4 4.2 运维系统功能框架 .4 4.3 运维管理组织结构.5 4.3.1 项目负责人.5 4.3.2 项目经理.5 4.3.3 技术主管.6 4.3.4 服务台.6 4.3.5 网络管理员.7 4.3.5 应用、数据库管理员.7 4.3.7 终端管理员.7 4.4 运维服务流程.8 4.4.1 项目运维服务工作流程图.9 4.4.2 服务台.9 4.4.3 事件管理.10 4.4.4 工单管理.10 4.4.5 问题管理.10 4.4.6 变更管理.10 4.4.7 配置管理.11 4.4.8 知识库管理.11 4.4.9 统计及工作报告.11 5、运维服务内容 .11 5.1 服务目标.11 5.2IT 资产统计服务.12 5.3 网络、安全系统运维服务.12 5.4 主机、存储系统运维服务.13 5.5 数据库系统运维服务.13 5.6 中间件运维服务.14 5.7 终端、外设运维服务.14 6、应急服务响应措施 .14 6.1 应急预案实施基本流程.15 6.2 突发事件应急策略.15 7、服务管理制度规范 .16 7.1 服务时间.16 7.2 行为规范 .