饭 店 管 理 概 论,王秀荣 宋大为 编著,大连理工大学出版社,第一章：饭店概述,学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 著名酒店图片欣赏 网络学习资源,饭 店 管 理 概 论,学习目的,理解饭店的概念和内涵；,熟悉饭店集团相关知识。,掌握我国饭店业的发展历史及发展趋势；,知晓全球饭店业的发展历史；,了解饭店业的分类和等级；,饭 店 管 理 概 论,第一章 饭店概述,重点、难点,重点：饭店的业务特征,难点：饭店发展溯源,饭 店 管 理 概 论,第一章 饭店概述,1、酒店服务案例心理分析 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、现代酒店管理经典 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、饭店管理概论 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、现代饭店管理创新 余昌国著 北京燕山出版社。 5、现代饭店营销策划书与案例 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。,参考书目,饭 店 管 理 概 论,第一章：饭店概述 Introduction,第一节、饭店概念,第三节、饭店的类型与等级,第四节、现代饭店集团,第二节、饭店的业务特征,饭 店 管 理 概 论,一、饭店的概念 二、饭店的功能 三、饭店业发展史,第一节、 饭店概念,饭 店 管 理 概 论,一、饭店的概念,（一）饭店定义 饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合服务的企业。,（二）现代饭店应具备的条件 1.经过政府有关部门许可的 2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目 3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务 4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视 5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务 6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展,饭 店 管 理 概 论,二、饭店的功能,（一）现代饭店在旅游发展中的功能 1.是创汇收入的基地 2.饭店本身是旅游吸引物 3.是旅游业长期发展的基础,（二）饭店的产业功能 1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业 4.管理更新,（三）饭店的社会功能 1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。 2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。 3.饭店形成社区的经济文化中心。 4.促进文化的融合。,饭 店 管 理 概 论,三、 饭店业发展史,（一）世界饭店业的产生和发展 古代客栈与客店 大饭店时期 (豪华饭店时期) 商业饭店时期 现代饭店时期 （二）中国饭店业发展历史与现状 1.中国古代饭店设施 2.中国近代饭店业的发展 3.中国现代饭店业的发展,饭 店 管 理 概 论,古代客栈与客店 ( Inn),12世纪18世纪（ 英国） 特点：规模较小，设备简陋。,中国： 客 舍（殷商、周） 群 郗 （战国） 邸 店 （南北朝） 四方馆 （宋朝）,饭 店 管 理 概 论,豪华饭店时期,代表： 德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel) 英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel） 人物： 里兹 （The guest is never wrong ),饭 店 管 理 概 论,19世纪中叶20世纪初 特点： 规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美,商业饭店时期 （最活跃时代）,20世纪初20世纪40年代 特点：服务对象为一般平民 实行低价格政策 经营者与拥有者分离 人物： 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）,中国： 西式饭店 （中央饭店、大上海饭店） 中西式饭店 （西山饭店、国民饭店）,饭 店 管 理 概 论,现代饭店时期,20世纪40、50年代以后， 以联号饭店的兴起为标志。 特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。 代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、 希尔顿,汽车旅馆：Motorists Hotel 特点： 价格低，规模小，经营方式独特。 代表： 假日旅馆 (Holiday Inn),饭 店 管 理 概 论,第二节 饭店的业务特征,一、饭店产品的无形性 二、饭店业务的强文化性 三、饭店业务的综合协调性 四、饭店业务中的情感性 五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性,饭 店 管 理 概 论,一、饭店产品的无形性,饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。 饭店产品不可移动。 饭店产品生产和消费几乎同时进行。 饭店产品是无形产品 针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。,饭 店 管 理 概 论,二、饭店业务的强文化性,文化是由地域、历史、民族、政治、意识形态所决定的人类知识、信誉和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪以及其他有关成分。 （一）饭店的文化主题和个性特色 （二）饭店文化的品味和水准 （三）饭店文化的系统性 （四）饭店文化的融合性,饭 店 管 理 概 论,三、饭店业务的综合协调性,（一）饭店业务的综合性 1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性 2.宾客需求的多样性和空间上的同时性 3.饭店业务的相互依赖性和连续性 4.饭店业务的互动共进性,（二）饭店业务的协调性 1.饭店有分工就有协作 2.饭店优质服务的共建性 3.饭店业务的交叉性 4.饭店产品的一致性,饭 店 管 理 概 论,四、饭店业务中的情感性,宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。 每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。 饭店生产和销售的是无形产品， 这种无形产品从本质上讲也是情感 产品。无形产品不仅仅提供使用价 值，也应包含有大量的情感附加值。,饭 店 管 理 概 论,五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性,饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。 员工要有良好的自我制约能力，就应该具备三个基本条件： 第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质； 第二，成熟的规范作业精神； 第三，应变自如的能力。当员工把这三方面恰当地糅合在一起，就能形成完美的服务。,饭 店 管 理 概 论,第三节 饭店类型与等级,一、饭店的分类 二、饭店等级制度,饭 店 管 理 概 论,一、饭店的分类,(一) 按照饭店市场及宾客特点划分 （二）按照计价方式划分 （三）按照饭店规模划分 （四）按照饭店等级划分,饭 店 管 理 概 论,(一)按照饭店市场及宾客特点划分,1.商务型饭店 2.度假型饭店 3.会议型饭店 4.长住型饭店 5.公寓饭店,饭 店 管 理 概 论,（二）按照计价方式划分,1.欧式计价饭店 欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2.美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。 3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。 4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。 5.百幕大计价饭店 百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。,饭 店 管 理 概 论,（三）按照饭店规模划分,根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、 中、小型三类。 1.大型饭店： 通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。 2.中型饭店： 通常拥有300600间客房的饭店被认为是中型饭店。 3.小型饭店： 通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。,饭 店 管 理 概 论,（四）按照饭店等级划分,按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。 星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。 最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 预备星级（probationary star-rating ）作为星级的补充，其等级与星级相同。,饭 店 管 理 概 论,二、饭店等级制度,（一）国际上的饭店等级制 法国的饭店分为“l一5星”五级 意大利的饭店采用“豪华、14级”制 瑞士的饭店分为“15级” 奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级 有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制. 美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”和“五星”等级制。 （二）我国的饭店星级评定制度,饭 店 管 理 概 论,（二）我国的饭店星级评定制度,1.饭店星级评定制度简述 我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。 2.饭店星级评定标准体系 （1）标准部分旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。 （2）饭店星级评定附录。,饭 店 管 理 概 论,第四节 现代饭店集团,一、饭店集团的发展 二、饭店集团的优势 三、饭店集团的经营形式 四、中外著名的饭店集团简介,饭 店 管 理 概 论,一、饭店集团的发展,（一）饭店集团定义 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。其特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。 （二）饭店集团发展历程 现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。 20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权，控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高度。,饭 店 管 理 概 论,二、饭店集团的优势,(一)品牌优势 (二)经营管理和技术上的优势 (三)市场营销优势 (四)人力资源开发优势 (五)资金和财务优势,饭 店 管 理 概 论,三、饭店集团的经营形式,(一) 拥有形式 (二) 租赁形式 1直接租赁 2盈利分享租赁 (三) 管理合同形式 (四) 特许经营形式,饭 店 管 理 概 论,四、中外著名的饭店集团简介,（一）中国著名饭店集团简介 1.上海锦江集团、 2.北京凯莱集团、 3.北京建国国际饭店管理公司 （二）国外著名饭店集团简介 1.巴斯饭店公司 2.精品国际饭店公司 3.希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司 4.喜来登 5.马里奥特集团,饭 店 管 理 概 论,第一章：饭店概述 课后练习,解释下列概念 饭店、饭店集团、拥有形式、直接租赁、 赢利分享租赁、特许经营权 饭店的功能主要有哪些？ 饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？ 饭店集团化经营的优势主要体现在哪些方面？ 饭店集团化经营常用形式有哪些？ 世界饭店业的发展主要经历哪些时期？ 我国饭店星级评定标准如何构成的？ 如何理解饭店的业务特征？,饭 店 管 理 概 论,七星级酒店阿联酋泊兹酒店,饭 店 管 理 概 论,更多相关资料： 梦幻与奢华的 Burj Al