1,前台工作人员接待礼仪要求,2,前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。,3,一、仪容规范二、站立服务三、引领服务四、接待用语要求,主要内容,4,一、仪容规范,仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往，为来访客人以良好的印象。,5,二、站立服务,应体现柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体挺直，不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站；双腿分开的距离过大，交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。,6,站立服务要求,前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客人来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上帮您联系” 基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。,7,鞠躬,我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。,8,打招呼,三米微笑，一米半打招呼，并注视着客人，待客人离开后再转身离开。,9,三、引领,行走 靠道路的右侧行走，遇到同事领导要主动问好，在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为。 基本要领： 1.行走中抬头挺胸，步伐轻盈稳健，速度适中； 2.走动中肩部不要摇晃； 3.小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动； 4.两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；,10,通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 1.横摆式手势 在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓的向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一双手下垂或放在身前，目视宾客，面带笑容， 表现出对宾客的尊重欢迎。 2.前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时。可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前方摆起。摆到身体15cm。并不超过躯干的位置时停止，目视宾客、面带笑容，也可双手前摆。,手势,稳,11,手势,3.双臂横摆式手势 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲， 向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高 一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些， 也可以双臂向一方面摆出。 4.斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线 5.直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要到的方向摆去，摆到肩的高度时要停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。,12,走廊： 前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离。侧身面对客人，又左手引领，到拐角处应稍作停留，等待客人。 楼梯： 引导客人上下楼，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，到拐角处应稍作停留，等待客人，并随时注意客人的安全。,13,1.当客人进来时应站立服务，面带微笑，说：“您好！欢迎光临”！ 2.对第一次来的客人，应问：“先生（小姐），请问您找谁？或请问您有什么需要帮助的？” 3.接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 4.对暂不能立即接待的客人应说：“对不起，请您稍候。”或说：“对不起，请您稍等一下。” 5.对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。” 6.接待失误或给客人添麻烦说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不会再发生这类事，请再次光临指导。” 7.如对方是来找人的，应把他（她）请到服务台，办理有关接待手续并在来客来访登记表上进行登记。 8.当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请走好（或再见）。”,四、接待用语要求,14,1与客人交谈时必须注意： 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同或明白。脸上不应出现冷漠、厌倦的表情。 让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。 把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼睛去微笑，面部表情随着客户的情绪而改变，打电话时要把微笑纳入声音中去，让客户感觉到你的笑容。 2工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹， 走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱着胳膊、相互搭肩搂腰、叉腰或将手插在口袋里。 3不要在客人面前做出以下举动： 挖鼻孔，抠指甲，挠痒。 打呵欠，伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不起”。） 边说话、边看手表。 在会议室里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。 咳嗽、打喷嚏、吐痰时要有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。 在客人视线范围内唱歌、嘻嘻哈哈、嘀嘀咕咕。,行为举止要求,15,1基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6道谢语：谢谢、非常感谢。 7应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、这是我应该做的。 8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 9请求语：请您协助我们、请您好吗？ 10商量语：您看这样好不好？ 11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12对来访客户：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗！；“请您出示证件” ，“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入大厦，请您配合我的工作” ，“谢谢您的合作，欢迎光临”。,对客语言要求,16,1每天早上提前五分钟到岗，更换工服后，打扫前台的卫生，做到台面物品摆放整齐、有序。注意各种记录的隐蔽性，涉及数据的资料、贵重物品等均要锁存； 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助，接待员应立即主动站立接待、热情服务。做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。不能说“也许、大概”之类的没有把握或含糊不清的话，重视每一位问讯者； 3如接待员正在服务台接听电话，当来客人时接待员起立、点头示意，以示与客人招呼；尽快结束通话；放下听筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 5 外部客人来服务台应主动招呼，热情问候，使用礼貌用语，如果有预约，应询问客人来访事由、来访部门或人员，及时通知要找的人；如没有预约，请客人稍等，然后与要找的人或部门联系，并在来客来访登记表做好登记； 6整个接待过程中必须面带微笑、始终注视客户，给客户以舒适的感觉。与客户对话时宜保持1米左右的距离，严禁左顾右盼、心不在焉； 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，严禁使用“这与我无关”、“我无能为力”之类的言辞，而应该向客户说明“该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！”,前台接待,17,8当客人来临时，接待员应面带微笑，说：“您好！欢迎光临”！“请问您有什么需要帮助的？”或“我能为您做什么？” 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请走好（或再见）。”待客户转身离去后方可处理自己的工作； 9对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。” 10接待失误或给客人添麻烦说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不会再发生这类事，请再次光临指导。” 11对未经许可强行进入大楼的外来人员，应保持冷静和镇定，一方面让其在某个会议室/前台等候，稳住其情绪，先对对方表示同情，并对给他造成的不便致歉。另一方面尽快与相关部门联系，请求协助处理； 12建立前台工作日志，如发现异常情况,记录到日志的“异常情况”栏。,18,刘玛丽,准确自我定位，给别人好的第一印象,