国家标准卫生有害生物防制服务质量与评价方法征求意见稿编制说明一、工作简况（包括任务来源与项目编号、标准起草单位、协作单位、主要起草人、简要起草过程）（一）任务来源、起草单位、起草人本项目是基于质检公益性行业科研专项城市扰害生物防治服务通用技术标准研究（国家质量监督检验检疫总局，项目号：201310255）研究成果之一“城市扰害生物防制服务质量与评价方法”，并在后续的文献研究、座谈调研的基础上，制定标准文稿。国家标准立项编号为20170532-T-361。（二）简要起草过程接受课题研究和标准制定任务后，本标准起草工作组进行了广泛的调研、试验和资料的整理工作。查阅了国内外关于卫生有害生物防制的大量文献，并参考了其他服务类已颁布的质量标准或评价方法。最后进行了分析归纳。为保证标准的先进性和适用性，确立编制原则和实施工作计划，在充分分析和研究国内外有关方法及数据资料的基础上，起草工作组确立了本标准的编制原则和工作实施计划。经过本研究的市场调研，结果表明：一方面，防制业市场上目前缺少一套能够满足对参与市场服务竞争的质量评价标准；另一方面，对于这些防制服务本身而言，也存着缺少科学有效的质量标准来自我评价与管理，以提高这些防制服务机构的工作效率与市场效益。所以本研究建立一套科学合理的质量标准，不但对于防制机构本身提高工作效率，增加经济效益有着重要的作用，而且对于当今国内有害生物防制市场日益扩大的形势也急需要一套质量管理标准来对这些参与市场服务竞争的防制机构进行评价。二、与我国有关法律、法规、规章、规范性文件和其他标准的关系本标准作为病媒生物防制服务的推荐性国家标准，符合卫生有害生物防制标准专业委员会制定的标准体系要求，与（GB/T 27770-2011）病媒生物密度控制水平 鼠类、病媒生物密度控制水平 蚊虫（GB/T 27771-2011）、病媒生物密度控制水平 蝇类（GB/T 27772-2011）、病媒生物密度控制水平 蜚蠊（GB/T 27773-2011）系列标准协调使用；也与病媒生物化学防治技术指南系列标准、卫生杀虫剂安全使用准则系列标准等相关国家标准相配套。本标准与有害生物防制服务机构服务能力等级评定（T/CPCACN 0001-2016 ）和有害生物防制服务质量评估规程（T/CPCACN 0001-2018）联合组成了对卫生有害生物防制服务科学评价体系。编写格式依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准结构和编写，服务标准编写通则（GB/T 28222-2011） 和服务标准化工作指南（GB/T 15624）给出的规则进行标准的编写。三、国外相关法律、法规、文件和标准情况的对比说明本标准在编制过程中，通过文献搜索与整理，主要研究了美国害虫防制协会的害虫防制标准Pest Management Standards for Food Plants和Pest Management Standards for Food Processing、美国总务部关于害虫防制合同协议签订的规定Integrated Pest Management Program Contract Guide Specification、Naresh Duggal和Zia Siddiqi在第六届城市害虫国际论坛上发表的全球害虫防制服务质量标准Global quality standards and pest management service，美国Orkin公司Orkin提供更可靠服务从而防客户流失的内部流程Orkins internal audit process fosters more reliable service, reduces customer churn， 澳大利亚病虫害管理技术人员许可国家标准National standard for licensing pest management technicians等关于害虫防制服务涉及到人员、技术、设备、药品、质量标准、等级计算等相关内容。本标准参考使用了以上国外相关标准与文献的部分内容，注意与这些国际标准协调一致，标准内容与架构与这些标准或文献不存在冲突的地方。四、标准制定原则本标准的制定依据以下原则：1标准文本编写原则本标准的编写严格按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准结构和编写，服务标准编写通则（GB/T 28222-2011） 和服务标准化工作指南（GB/T 15624）给出的规则进行标准的编写。2与其他相关标准协调的原则本标准与已经发布的标准相协调。本标准中定义的阐述，术语、符号和概念的使用，力求与GB/T 317212015病媒生物控制术语与分类及现行应用病媒生物密度监测方法系列标准保持一致。并且与有害生物防制服务机构服务能力等级评定（T/CPCACN 0001-2016 ）和有害生物防制服务质量评估规程（T/CPCACN 0001-2018）保持协调一致，确保标准的可应用性。3按体系制定标准的原则 本标准的制定遵循了卫生有害生物控制标准体系的基本原则，符合卫生有害生物控制标准体系的整体思路和框架，最终成文可以成为卫生有害生物控制系列标准中的有机组成部分。五、确定各项技术内容（如技术指标、参数、公式、试验方法、检验规则等）的依据1卫生有害生物防制服务过程划分通过课题组的调研，包括服务业组织标准化工作指南（1-4）对服务组织标准化原则性要求，有害生物防制服务机构服务能力等级评定、有害生物防制服务质量评估规程、美国Orkin公司服务流程标准中涉及到的卫生有害生物防制过程内容，亦或是其他行业的服务标准如：“北京人家”服务标准与评定（北京DB11T 7322010）、旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T I4308-1997）对于服务业一般性过程要求。除了规定了与其他服务都有的服务合同约定、服务实施、服务合同交付和服务售后与满意度调查四个主要环节外。还结合卫生害虫服务工作的特点，本研究参考以上文献把卫生有害生物防制服务过程细分为： 1）防制服务项目实施前，要对服务场所的害虫密度及历史防制（用药）情况进行调查。2）制订详细的防制方案和作业计划，并提前告知客户，征得客户同意和配合。3）防制服务过程中，防制操作严格按制定的操作规程、标准及与客户约定的内容与步骤开展工作。4）服务人员现场应有的服务质量要求5）现场服务时器械与药品使用的安全要求。5）服务现场需要根据现场情况结合防制特点制定完善的安全与应急处置措施。6）防制现场要有专人现场督导，并负责填写服务操作记录。7）每次防制后，要定期对服务场所的害虫密度情况进行监测与效果评估，以便适时调整防制措施，持续保持和巩固防制效果。并结合现场记录建立客户各种环境不同杀虫灭鼠剂用药历史记录，现场药效评估档案和主要杀虫剂抗性水平监测档案，为减缓抗性发生，为制定科学合理用药措施提供依据。2. 卫生有害生物防制服务质量指标的建立依据服务业组织标准化工作指南（1-4）的要求，根据本标准研究确定的服务过程，及参考其他国内外服务质量标准，初步总结完整的对于卫生有害生物防制服务进行质量评价需要包括以下4个方面的质量指标体系：1）服务的合同约定：对正式服务开始前，防制服务机构与客户前期沟通了解客户防制需求，根据客户情况确定防制计划内容，并签订防制合同提出质量技术指标。2）服务的过程：主要对服务实施过程中涉及的前期监测与勘察、服务的计划、服务的实施、服务人员、服务器械、服务安全与应急处置、服务的环境控制、服务的质量控制、服务的效果评价等方面提出质量技术指标。3）服务的交付：对防制服务合同执行结束以后，防制服务机构与客户进行服务交付时在交付时间、方式，客户确认，为客户提供售后信息，提交服务报告等提出了质量技术指标。4）服务的售后与满意度调查：对防制服务按合同执行结束后，防制服务机构对客户提供售后服务，并对客户进行满意度调查提出了质量技术指标。3. 服务质量等级评价体系的建立据标准项目研究表明，对于有害生物防制机构服务质量进行评价或评级，一般来说来自于两方面，第一方面是来自于服务对象，即防制服务的消费者的评价，主要通过企业自身进行消费者满意度调查与评价，主要是依靠企业自身来完成，用以企业改进与自我评价。另一方面，是行业协会或是第三方的质量评价机构对服务企业的质量评级定性。所以参考GB/T 15624 服务标准化工作指南要求，本标准中防制服务质量评价体系由服务质量评分、满意度评分和服务质量等级评定三个部分组成； 其中服务质量等级评定是依据服务质量评分与满意度评分来进行的。而整个服务过程中，服务的质量技术指标完成良好与否是决定最终服务质量水平的基础，有时候也决定了客户的满意程度；所以在设置在服务质量等级百分制的计算中，质量技术指标评分权重设置为90%，客户满意度评分权重值设置为10%。4. 服务质量技术指标内容的权重及分值的确定针对有害生物防制服务质量标准内容，本研究对涉及到服务质量4个过程中各项质量技术指标都设置的详细的打分项及标准。1）服务质量评分中服务的合同约定、服务的过程、服务的交付、服务的售后与满意度调查分别赋予权重2%、90%、5%、3%。2）对于整个服务的过程中涉及的前期监测与勘察、服务的计划、服务的实施、服务人员，服务药械、服务安全与应急处置、服务的环境控制、服务的质量控制、服务的效果评价分别赋予权重3%、10%、40%、5%、4%、4%、4%、5%、15%。3）权值确定以后，在各个服务分项质量技术指标中还分出若干打分点及打分等级，以对整个卫生有害生物防制服务质量进行综合打分评价。4）根据前期研究与防制机构调研，多数公司倾向于采用服务质量技术评估的扣分制方法，即对服务质量技术指标各项打分时只计算负分，最后以部分减去被扣分值即得最终得分。另外，对于一些无法用明确指标打分项，本标准设置了等级扣分法，即评估者针对某单项质量技术指标的优劣程度，分别设置了扣分值，从而能够对那些无法明确扣分的指标进行打分。最后，针对某些防制服务项目，由于专业性特点，存在着某些打分项技术性缺项的情况，本标准中也设置了折算评分办法，保证本标准在实际中的应用。5. 客户满意度的调查1）根据满意度调查的需要与应用，除了规定可应用于单一客户，单一业务满意度调查与计算方法，也规定了满意度调查在针对多客户，多业务评价时受调查客户的数量与分值计算方法。2）在前期调研的基础上，本课题组把客户满意度调查主要集中在4个方面，分别是：服务态度，方案执行，投诉处理，控制效果。在分值权重进行均衡等分值设置。3）在涉及客户满意度的4个方面，依客户满意程度又分别设置了打分区间，方便后续的分值计算与等级确定。6. 防制服务质量等级与标识一个全面的卫生有害生物防制质量评价应该同时包括客户满意度与质量技术指标两个方面的评价。为了最终科学合理给出一个卫生有害生物防制质量评价等级评定，标准研究过程中，还设置了防制服务质量等级及标识的确定分值区间。并依客户满意度与服务质量技术指标评级打分指标之间权重与计算关系，给出了最终判定卫生有害生物防制质量等级与标识的判断依据。六、重大意见分歧的处理结果和依据无。七、标准属性的建议本标准属于方法类标准，待标准通过审查后将建议作为推荐性国家标准发布实施。八、其他予以说明的几个问题无。