1,模块三 服务礼仪接待服务礼仪,2,小李曾就读于我院运输系铁道交通运营专业，毕业后以优异的成绩被南京地铁公司录用。工作不久，在一次母校领导拜访地铁公司的接待活动中，小李被邀请陪同就餐。进入包间后，双方领导在包间门口寒暄，小李就顺势往包间内走；随后，经理踱步走向主座，发现小李正在拉椅子，正当经理想说谢谢时，不料小李却自己落座了；由于不好意思直接指正小李，公司经理和学校领导面面相觑，场面顿时尴尬不堪,3,请认真思考以下问题：,1、在公司食堂，与领导共同就餐，可以不论座次；在正式宴会接待中，可以不论座次吗？ 2、宿舍好友圣诞节Party，可以举止无度；公司元旦年会Party上，可以我行我素吗？ 3、部门内部讨论会上，我们可以直抒胸臆；公司全体员工大会上，我们作为发言代表，是不是应该关注发言的格式与规范？ 4、平日里，办公室，同事间，大家很随意；某一日，有客人来访，虽然是在自己的办公室内，你还会随意说笑吗？,4,迎来送往、会晤访问、正式聚会、 庆典仪式等是社会交往中常见的活动形式， 活动主办方的接待水平直接传达着主人的 友好情谊及主方的礼貌素养，因此， 一定要有备而往，注重细节。,5,我们的学习目标,6,项目训练,南京地铁运营有限责任公司是我校的合作单位，今年6月，计划从我校运输系录用一批订单培养计划生。招聘面试会定于6月20日下午2:00在行知楼举行，运输系负责本次面试的组织和接待工作。,实战训练,请问，接待工作应从哪些方面开展，接待服务中需要注意哪些礼仪原则？,7,我们的工作任务：, 宾客迎送乘车礼仪 会场布置应做好哪些准备工作 现场服务会场引导 现场服务茶水 现场服务位次 现场服务合影,首轮效应要求我们关注： 第一是你的仪表； 第二是你的问候与寒暄； 第三是你的工作礼节。,8,1、地铁公司人力资源部刘经理带一名助理前来出席本次招聘面试会； 2、我们派出运输系系主任及周老师前去车站迎接； 3、周老师开车； 4、到达车站后，如何迎接？ 5、四个人的座位分别如何？,乘车礼仪,守时是起码 的礼貌！,9,（1）双排五座轿车,主人开车时,司机开车时,车行方向,公司职员何先生、总经理、公关部杜经理、董事长,座位高低：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座,座位高低：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座,最安全的位置在哪里？,10,（2）商务车,谁先上车？ 谁先下车？,11,（3）多排座位的轿车,座次由高到低：由前而后，由右而左,座次由高到低：座位高低：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座,（4）吉普车：,12,我们应做好哪些准备工作呢？ 1、场地借用出席人数、会议形式 2、设备调试投影仪、多媒体、扩音器、灯光等 3、环境美化整洁、安静、装饰 4、茶水准备饮品、数量 5、资料准备,会场布置,13,名片的存放 残缺褶皱的名片不用 名片涂改不合适 不能提供两个以上的头衔 不提供住宅电话,名片礼仪,1、炫耀：头衔过多 2、过大：不方便对方存放 3、过小：不方便对方阅读 4、香味：保守与个性,14,请问： （1）递送名片的次序应如何？ A、地位低者先向地位高者递送 B、男士先向女士递送 C. 对方不止一人时，应先将名片递送给职务高者或年长者 D. 若分不清对方职务高低，宜先从自己对面左侧的人开始，逐次递送名片 （2）名片索要的方法： A、非常想结识对方 B、如果对方未能回送 激将法：不知是否有幸得到您的名片？ 谦恭法：不知今后如何取得您的指教？ 平等法：希望今后能见到您，不知如何与您联系？,15,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 走廊上 楼梯上 电梯里 会议室进出,现场服务,会场引导,16,1、引导客人参观时，走在客人的左前方。 2、陪同客人参观时，走在客人的左后方。,17,18,1、电梯厢内有人时，引路者后进先出。 2、电梯厢内无人时，引路者先进后出。,19,20,1、事前的准备 首先，茶具的洁净； 然后，茶叶、开水充足。 2、倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜； 投茶量、注水量茶水斟至杯子的七、八成即可； 双手或右手将茶杯从客人右侧奉上； 检查杯数与人数是否相同。 3、奉茶的顺序 先宾后主原则 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客。 4、茶礼与茶俗 我国有以再三请茶表示提醒客人应当告辞的做法。,现场服务,21,现场服务,会议室的位次原则 主席台的位次原则,位次礼仪,一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。 西式房间，有壁炉或装饰壁画在前的是上座。,22,会议座席,23,小型会议,一般指参加者较少、规模不大的会议。不设立专用的主席台。 具体座次安排可以有三种形式： 1、等级式：会议的主席坐在李会议厅门口最远的桌子末端。主席两边是参加会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员坐的。,24,图1,25,小型会议,2、谈判式：,以门为准： 客方面向正门，主方背对正门，主谈人居中,26,小型会议,2、谈判式：,竖桌式,以入门方向为准： 右侧为客方，左侧为主方 ，主谈人居中,27,大型会议的主席台排座，又分为主席团排座、主持人座席、发言者席位等三个问题。,主席团排座（国内）：,会议主持人即大会主席的具体位置，一是居于前排正中央；二是居于前排两侧。 在正式会议上，发言者发言的时候不宜坐在原处；发言席应置于主席台的正前方或右前方。,1、前排高于后排； 2、中央高于两侧； 3、左侧高于右侧。,大型会议,28,29,30,主席台人数为偶数 时,主席台人数为奇数 时,政务会议根据我国的原则：左为上，右为下。前排为上，居中为上，以左为上。,2号位于1号的左侧，3号位于1号的右侧，4号位于2号的左侧，5号位于3号的右侧，以此类推,31,案例训练,2012年6月29日下午，学校党委在办公楼报告厅召开大会，隆重庆祝中国共产党成立91周年，表彰先进基层党组织、优秀共产党员、优秀党务工作者和创先争优先进集体、先进个人。学院领导王虹、钱吉奎、陆勇、朱伟峰、都国雄、周世青、刘盛烺出席大会，全院教职工党员、离退休党员代表、学生党员代表近300人参加大会。,32,地铁学院成立大会暨揭牌仪式在我院隆重举行,2010年12月8日下午，由我院与南京地下铁道责任有限公司联合组建的地铁学院成立大会暨揭牌仪式在报告厅隆重举行。江苏省教育厅副厅长朱卫国、高教处副处长经贵宝，南京地下铁道责任有限公司总经理佘才高、党委副书记兼副总经理朱斌、教培部部长张永慨，学院党委书记、院长王虹，常务副院长钱吉奎、副院长都国雄、副院长周世青等领导出席，学院部分中层干部、铁道运营技术学院和铁道动力和电气工程学院师生代表400余人参加大会。,33,注：A为上级领导或外宾席，B为主方席； 当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,双方会谈的座次,上级领导或外宾席来访，座次安排,34,正门,客方,主方,横桌与纵桌的区别,35,我院与上海铁路局签订校企战略合作协议,2012年6月30日，我院与上海铁路局校企战略合作协议签字仪式在铁路局机关大楼203会议室隆重举行。上海铁路局局长安路生、常务副局长兼总工程师周红云、总会计师陆火强，我院党委书记院长王虹、常务副院长钱吉奎、副院长周世青及双方有关职能部门负责人出席了签字仪式。签字仪式由上海铁路局常务副局长周红云主持。,36,合影位次,国际合影礼仪排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以右为上”。 一般原则是，主人或最高领导人居中站立，客方居右，主方居左。,2012.5.3-4 北京 第四轮中美战略与经济对话领导人合影,37,合影位次,国内政治会议合影礼仪排位，讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。,2011.2.14 国家科学技术奖励大会在北京人民大会堂隆重举行,38,国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。,合影人员为单数时,39,合影人员为双数时,在合影时，国内的习惯做法通常是主方人员在两边，客方人员居中间，即“居中为上”。,40,练习一,看照片辨析身份,41,铁路文化研究中心成立暨揭牌仪式在我院隆重举行,2012年11月13日下午，由上海铁路局和我院共建的铁路文化研究中心成立暨揭牌仪式在我院办公楼五楼会议室隆重举行。上海铁路局党委书记黄殿辉、江苏省教育厅副厅长殷翔文，原上海铁路局党委书记杜光远，原南铁院党委书记胡传龙，上海铁路局党委副书记邹振辉，南京铁路办事处主任、党工委书记兼上海铁路局副局长姜曦晖，学院领导王虹、钱吉奎、陆勇、周世青、刘盛烺，上海铁路局党委宣传部部长陈万钧，南京地区各铁路单位党委书记及有关人员；我院相关部门、各二级学院党政负责人以及教师代表等参加了仪式。,42,我院与上海铁路局签订校企战略合作协议,43,练习二,1 给对方引路时，走在斜前方，与对方保持一米左右的距离。,2 乘电梯时，让客人先进。,3 如果有电梯员，乘电梯时，自己应该后上前出。,4 引导来客走进房间时，门如果是往里开的，引导者自己先进去。,5 送客人上电梯，自己不上的时候，如果电梯里还有其他客人，自己就可以离开了。,一 判断正误,44,二 选择题,1 给客人引路时，以下符合礼仪的行为是： A 陪同来客走在路上时，不要走在其前面。 B 走路速度应该比来客要快一些。 C 让来客走在通道右侧。,2 在接待室接待客人，以下不符合礼仪的行为是哪一项？ A 劝客人坐在上座上。 B 来到接待室前，说：“是这里，请！”请客人进去。 C 因为是在自己公司里，所以不需要敲接待室的门。,C,C,3 以下对客人讲的话中，礼仪适当的是哪一项？ A “敬请等候，请让我来为您带路。” B “到五楼的总务办公室去！” C “*马上就来，请您稍等一下。”,C,45,本次课到此结束,