1,商务礼仪,职场礼仪培训,2,电话礼仪 致意礼仪 握手礼仪 名片礼仪 引领礼仪 宴席礼仪 会议礼仪 仪表服饰礼仪 乘车礼仪 商务馈赠礼仪,3,电话礼仪,4,语调热情、大方自然声音适中、表达清楚简明扼要、文明礼貌,5,接电话,1、及时接电话 2、确认对方 3、讲究艺术 4、调整心态,6,电话内容,电话内容要简练，主要包括6W原则 Who, When, Where, What, Why, How。,7,接电话要注意的问题,1.电话三声之内接起。 2.自报家门“你好，我是,请说”（给客户打电话同样得先自报家门。 3.注意，如果手中正忙，或对方提出的问题，暂时不能回复，应通知客户具体某时会回打过去。 4.接电话应平复心态，语调要积极。 5.挂电话要等对方先挂，领导和客户先挂。,8,接待客户三要素,接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声,9,文明五句： 您好、请、谢谢、对不起、再见,10,热情三到： 眼到、口到、意到,11,首问责任制,首问责任制是指： 首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 首问责任人是指：当客户来访，或打电话要求服务时，客户所接触到的第一位员工。,12,注意事项,接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。,13,拜访客户,1.重要商谈要提前预约时间，在预定时间前到达约定场所。 2. 去之前，电话打成静音或震动，重要谈判过程中一般不要接电话。准备的资料等齐全 3.进客户办公室，先敲门三声，见面需先握手，第一次见面递名片，后经客户同意入座 4.随身携带笔记本，重要的问题要记录下来 5.谈话时间不宜太长。,14,致意礼仪,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,15,握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：必须站立握手，对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，时间不宜超过3秒，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 冬天要脱手套握手，在室内不可戴帽握手。,16,名片礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 递名片？ 先方向开始,同时使用敬语“认识很高兴您”“请多指教”等。于客户递出；递送顺序按职务先高后低、与自己的间距先近后远进行，圆桌按顺时针 接名片？ 起身微笑注视对方谢谢 微笑阅读回敬,17,接名片禁忌：,1、不要无意识的玩弄对方的名片； 2、绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 3、切记不要先于上司向对方递交名片。 4、收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 5、名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。,引领礼仪,19,引领礼仪,引领时，接待人员应该走在宾客的侧前方，距离保持2至3步，注意行走速度，要随着宾客的步伐轻松地前进；当位置和场所有所改变时，都应该用手势事先告知； 1、楼梯引领：引领人员的位置始终在宾客的下方 2、门前引领：内推门，接待人员先进，宾客后进； 外拉门，宾客先进，接待人员后进。 3、电梯引领： 平面电梯和手扶式电梯靠右侧站立； 升降式电梯如果我们与宾客同行，进电梯的时候，接待人员先进，按住按钮，再让宾客进入，以免电梯门夹伤客人；出电梯的时候，同样是接待人员按住按钮，让宾客先出，接待人员再出。然后快速的走到宾客的侧前方引领。,20,宴席礼仪,21,宴请礼仪,众欢同乐，切忌私语 瞄准宾主，把握大局 语言得当，诙谐幽默 劝酒适度，切莫强求 敬酒有序，主次分明 察言观色，了解人心 锋芒渐射，稳坐泰山,22,座次右高左低、中座为尊、面门为上、 观景为佳、临墙为好,23,宴席上应该注意的细节,1、座次,24,25,2、点菜,人员组成 菜肴组合 宴请的重要程度 客人的饮食禁忌 宗教、健康、地区、职业,26,3、吃菜,30,4、喝酒,31,会议礼仪,32,主席台座次：前排高于后排，中央高 于两侧，左座高于右座。,33,图片说明： 当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。,34,仪式座次,主人在左边，客人在主人的右边,36,仪表服饰礼仪（男士篇） 发型发式要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,37,男士着装基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则 商务场合着西装八忌： 1、西裤过长或过短 2、衬衫放在西裤外 3、不扣衬衫扣 4、西服袖子长于衬衫袖 5、 领带太短 6、西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 7、西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8、西服配便鞋,38,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领口。 西装:西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些；正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。,39,纽扣：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只扣上两个、中间一个或全不扣。单排二扣：一个不扣是潇洒，只扣上面是正规，两个全扣是土气，只扣下面是流气。 领带：必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了 。,40,不同款式的领带,斜纹：果断权威、正式、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班。适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,41,皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋. 皮鞋应该擦好,并系好鞋带。 袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子。 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。 三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！,43,44,45,46,47,仪容礼仪服饰,48,仪表服饰礼仪（女士篇）,女士着装TOP原则： TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表 时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place） 即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。,49,发型发式 “女人看头”1、时尚得体，美观大方、符合身份。2、发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。3、要淡妆，保持清新自然,50,女士着装要求：,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三截腿,51,仪态礼仪-微笑,微笑是一种能赋予人好感的表情 微笑体现热情、修养和魅力 微笑是可以“传染”的，不需要成本的，是一张世界的通行证。,52,仪态礼仪-眼神,公务：一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。 社交：一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 亲人：一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。,53,仪态礼仪-坐姿,.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动,54,坐姿展示,55,仪态礼仪-站姿,挺胸抬头、目光平视。 男士双脚叉开与肩同宽。 双手背后。 女士后跟并拢呈八字或丁字 步。双手下垂。体前成自然交叉,56,仪态礼仪-走姿,从容、平稳、直线 三人成排，多人成列 禁忌：不勾肩搭背，不嬉笑打 闹。在走廊中遇到上级或客人 要停止侧身，微笑点头示意。,57,仪态礼仪-蹲姿,迅速、美观、大方 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,58,乘车礼仪,59,坐车注意事项：,1、车上不要睡觉。 对同车领导或客人不尊重 不利于行车安全 有损自身形象 2、谈话适当。 3、与其他领导同车，插话掌握时机。,60,怎样当好领导的司机？,做到“四要” ；达到“四心” 1、要具备过硬技能，让领导放心 2、要体现优质服务，让领导舒心 3、要确保守口如瓶，让领导放心 4、要做到守时守纪，让领导省心,61,社交场合，汽车主人亲自驾车：,62,商务场合，专职驾驶员驾车：,63,吉普车（越野轿车）,64,中型车（依维柯）,65,乘车礼仪遵循的基本规则,方便为上 安全为上 尊重为上,66,商务馈赠礼仪,67,馈赠时应注意：,1、礼品的包装 2、赠礼的时机和场合 3、赠礼时的态度、动作和言语表达,68,受礼时应注意：,1、在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢 2、双手接过礼品 3、只要不是贿赂性礼品，最好不要拒收,69,礼品选择原则,投其所好 1、了解兴趣、爱好 2、突出纪念性、独特性,70,礼品选择,1、对家贫者，以实惠为佳。 2、对富裕者，以精巧为佳。 3、对恋人、爱人，以纪念性为佳。 4、对朋友，以趣味性为佳。 5、对老人，以实用为佳。,71,送礼注意事项,1、己所不欲勿施于人 2、做好记录，有新意 3、切勿转送或丢弃 4、切勿询问 5、关注感受 6、不要试图改变别人品味 7、要有针对性 8、不要过于昂贵 9、去掉价格标签和商场的袋子 10、考虑是否实用,72,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,73,The End 谢谢大家!,