ISO9000质量管理体系 基础知识培训,张云飞 2017.09.20 第一版,课程主要内容,一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用,一、ISO9000 标准系列基础知识,是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。,1. 什么是ISO ？,ISO组织成立于1947年2月23日 总部设在瑞士日内瓦 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际电工委员会)技术工作导则的文件予以规定 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系,1. 什么是ISO ？,ISo： 说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看） 做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。,1. 什么是ISO ？,国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性,2.ISO9000背景,3.什么是ISO9000族标准,推荐性 国家标准代号,标准,族,与质量管理有关的一组标准,9000,标准顺序号,ISO,国际标准化组织,GB/T,19000,族,标准,由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版,4.ISO9000修订阶段,ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2015 质量管理体系 要求 ISO9004:2009 可持续性管理质量管理方法 ISO19011:2011质量和环境管理体系审核指南,5.ISO9000族的核心标准,7. 公司质量管理体系文件架构,(一级) 质量手册,(二级) 程序文件,(三级) 作业标准、规范类文件、记录等,描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用,描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动,描述如何执行具体的工作，并做好相关记录,ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 可以使产品质量得到根本的保证 为客户和潜在的客户提供信心 提高企业的形象，增加了竞争的实力 满足市场准入的要求 ,8.实施ISO9000的好处,二、ISO9000：2015质量管理七大原则及其应用,质量管理之路，从转变观念开始,1、顾客导向,质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望,顾客的定义： 接受产品的组织或个人,1、顾客导向,1、顾客导向,理解要点： 识别谁是顾客、要求是什么 转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意顾客忠诚,1、顾客导向,实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。,1、顾客导向,实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。,1、顾客导向,顾客满意模式,1、顾客导向,领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件,领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程,2、领导力,2、领导力,理解要点： 确定方向、策划未来战略面 激励员工、培养人才人才面 透明管理、营造环境管理面 政令统一、承诺兑现制度面,2、领导力,考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。,2、领导力,2、领导力,实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；,2、领导力,实施措施： 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。,2、领导力,企业文化,世界著名哈佛大学 企业文化研究专家 约翰科特 教授断言： 企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素,2、领导力,企业文化与经营系统的关系,企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生,文化系统,行为,业绩,2、领导力,企业文化,在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。,各级人员是组织之本。 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,3、全员参与,3、全员参与,理解要点： 关注内部顾客满意； 员工观念转变是第一要素； 提供全员参与的渠道； 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。,3、全员参与,实施措施： 1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。,3、全员参与,深远意义,你如何对待员工， 员工就如何对待顾客！,将相关的资源和活动 作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,4、过程方法,4、过程方法,管理职责,资源管理,产品 实现,测量、分析、改进,顾客要求,顾客满意,产品,质量体系持续改进,过程方法模型,4、过程方法,理解要点： * 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。,4、过程方法,实施措施： 1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；,4、过程方法,实施措施： 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,4、过程方法,过程简图,物质 能量 信息 如：材料、资源、要求,输入来源 供方 顾客 其他方,输出接受者 顾客 其他方,成功的组织持续关注改进； 改进对于组织维持现有绩效水平、对内、外部环境变化做出反应并创造新机会都是及其重要的。,5、改进,5、改进,理解要点： 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段； 管理者承诺与推动； 员工积极参与并作出贡献； 持续改进永不止境。,5、改进,实施措施： 1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,5、改进,P,D,C,A,P,D,C,A,P：策划 D：实施 C：检查 A：处置,PDCA方法,基于数据和信息的分析和评估的决策，更有可能产生期望的结果。,6、循证决策,理解要点： 1.在方针和战略的形成方面 建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的； 2.在目标的制定方面 利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；,6、循证决策,理解要点： 3.在运作的管理方面 以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题； 4.在人力资源的管理方面 通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。,6、循证决策,6、循证决策, 45.8 136,金笔不合格原因统计表（例一）,500 400 300 200 100 0,100 80 60 40 20 0,n=500,A B C D E F G,金笔不合格主次因素排列图,A B C D E F G,92.6,84.2,73,95.6,98.4,%,件,229,56,42,15,14,8,6、循证决策,故障高,复印 质量 差,复印机,操作,环境,原件,显影液,复印纸,清晰度,纸的质量,可分辨性,配套程度,新度,弄脏,纸的质量,暴光能力,手脏,工作台脏,原件安放,灯光亮度,干燥时间,驱动条件,强度,透明,贮存周期,笔的硬度,写作压力,贮存方法,贮存周期,速度,灯的干净程度,工作时间,受潮,实施措施： 1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,6、循证决策,为持续成功，组织管理其相关方（如：供方）的关系。 当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。,7、关系管理,理解要点： 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力； 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应； 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；,7、关系管理,实施措施： 1.识别并选择重要供方； 2.在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益； 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5.确定联合改进活动； 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成