学 海 无 涯,博物馆管理制度、讲解员管理制度,1,（2014 年新版） 目录 第一章：讲解员的招聘、入职及离职 第二章：讲解员岗位要求及服务规范 第三章：讲解员级别及工资制度 第四章：讲解员考勤制度 第五章：讲解员积分管理办法 附录一：火灾、停电、游客伤病预案 附录二：文博常识 第一章: 讲解员的招聘、入职及离职 讲解是知识和语言的高度统一，是融专业性、知识性和艺术性为 一体的综合职能。讲解员是博物馆和景区的形象代言人，是联系观众 的桥梁和纽带。讲解员担负着宣传、教育和组织引导观众的职能，同 时还担负着现场协调、学术研究等多项义务和职责。讲解员是先进文 化的传播者，在某种意义上说是“人类灵魂的工程师”。建立一支高素 质、高水平的讲解员队伍是三星堆博物馆，特别是宣教部日常工作的 重要内容。 一：招聘方式及条件 1、面向社会及川内各大专院校公开招聘，全面考核，择优录取。 2、年龄 1824 岁（有外语特长者可适当放宽），男身高 1.70 米以上，女身高 1.60 米以上，形象气质好。,2,学 海 无 涯 3、思想品德好，身体健康。 4、大专以上文化文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达 能力强，会外语，有特长者优先。 5、符合招聘公告中的其他要求。 二、讲解员的面试 1、符合招聘条件的应聘者，可在工作日（周一至周五）携带个人 简历、本人身份证（复印件）、毕业证、学历证、普通话等级证以及其 他能证明本人能力的证书到三星堆博物馆宣教部办公室报名。 2、应聘者须如实填写三星堆博物馆讲解员报名登记表，并准 备不少于两分钟的自我介绍参加面试，若有外语特长，需准备外语自 我介绍。 3、三星堆博物馆将组织由分管领导、部门负责人和业务骨干组成 的面试小组对应聘者者进行面试，并在三个工作日之内电话通知应聘 者是否通过面试。 4、面试通过的应聘者即可进入培训期参加培训。 三、讲解员的入职培训及考核 1、讲解员的入职培训时间为不超过 60 天，在此期间须缴纳讲解 员报名费 150 元，领取讲解词和讲解员培训资料并办理讲解员培训证。 2、培训期讲解员须按时出勤，因病、因事当天不能到馆参加培训 的，须向所在部门负责人请假。 3、培训期讲解员须在指导老师的指导下完成讲解词的理解和记忆， 并能够进行一定程度的拓展，同时熟悉陈列结构、陈列内容，掌握一 定的讲解技巧和规范，并进行不少于 7 天的试讲。 4、培训期讲解员不享受我馆工资及其他待遇，可免费乘坐我馆班 车并可在中午免费就餐。 5、家在外地、培训期间在广汉租房的讲解员，凭本人正式的租房,3,学 海 无 涯 合同可享受 400 元/月的租房补贴，在试用期结束并通过转正考核后， 博物馆将租房补贴一次性补发给讲解员。 5、培训期结束前 10 天，培训者可提出入职考核的书面申请，三 星堆博物馆宣教部将视培训者的实际情况适时安排培训期讲解员参加 入职考核。 6、讲解员的入职考核包括三星堆基础知识的考核（笔试）和现场 讲解考核（口试）两部分。笔试和口试都通过者即可进入试用期。 四、讲解员试用期 1、经入职考核合格后进入试用期，并订立试用期合同，工资按照 试用期工资标准执行（详见三星堆博物馆讲解员工资制度）。 2、进入试用期的讲解员须在部门负责人处领取讲解员工作装、工 作牌和讲解指示器、电池等讲解设备，遵守讲解员管理制度的规定。 3、试用期满前 10 天，讲解员应当以书面形式向所在部门提出转 正考核申请及试用期工作总结等资料，宣教部将适时安排现场讲解考 核，考核合格者，转为正式讲解员。 4、有下列情形之一的，为不符合录用条件，我馆可随时解除试用 合同： 隐瞒应聘条件，或者提供虚假证明材料的。 严重违反三星堆博物馆人事管理制度以及三星堆博物馆 讲解员积分管理办法、三星堆博物馆讲解员考勤制度的有关规定 的。 转正考核不合格的。 完不成讲解任务，故意少讲或将讲解票转予他人的。 五、讲解员转正 通过转正考核的讲解员即可定级成为我馆三级讲解员，签订正式的 劳动合同，博物馆为其购买保险，工资标准按照我馆三级讲解员标准,4,学 海 无 涯 执行。 六、讲解员考核与定级 1、讲解员实行级别管理制。根据我馆实际情况，一年或两年举行 一次讲解员定级考核或级别调整，定级的主要依据为讲解员的定级考 试成绩及日常表现等。 2、讲解员级别分为：特级、一级（含一级甲等）、二级、三级共四 个等级。年度考核不合格者，我馆可终止劳动合同。 七、讲解员离职 1、讲解员因个人原因离职应提前 30 天向三星堆博物馆提出书面 辞职申请，经批准后方可办理离职手续。 2、讲解员离职应向部门完整移交工作装、工作牌、指示器、电池、 借书证等物品，归还所借用的书籍和物品。 3、讲解员离职后与博物馆所签劳动合同终止。 4、未按离职程序办理手续而擅离岗位者按旷工处理。 第二章：讲解员岗位要求及服务规范 （一）严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。 （二）妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其 完好、整洁及正常使用。 （三）仪表仪容 1、工作时间均着统一工作服，佩戴工作牌；内衣不能外露，不卷 袖卷裤，不漏、掉纽扣；领带、领结要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无 污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾； 女士着裙装应穿肉色丝袜。 2、男士不留胡须，头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。 3、女士发型不能过于时髦或太个性化，长发应束于脑后或挽成发 髻；化淡妆，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜,5,学 海 无 涯 艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。 （四）讲解服务规范 1、上岗前要着装规范、精神饱满，认真检查指示器等讲解工具是 否正常,讲解时须使用指示器。不带移动电话等私人物品，做好各项准 备工作。 2、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎 接等候客人，并主动微笑向客人问好。 3、要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。 4、尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。 5、除游客的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中， 注意使用礼貌敬语。 6、除游客对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制 在 90 分钟左右。 7、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、 缩短游客的参观时间或减少参观内容。 8、在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将 手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度。走路时忌 大摇大摆，摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。 9、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动， 手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的 动作。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张 开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。 10、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个 人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众。参观中，观众对 某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说； 若遇到回答不了的问题时，要表示歉意，最好能留下客人的联系方式,6,学 海 无 涯 或电话，以便今后给客人答复。 11、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流或有 损我馆形象的内容。 12、在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要 及时向游客说明或者明确警示。 13、展厅其他游客过多时，讲解员要注意与游客及其他讲解员保持 一定距离，避免相互干扰。 14、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 15、与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争 执，避免事态扩大。 16、要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法，指导游客使用并协助 讲解设备的发放和回收。 17、要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。 （见附录二） 18、文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、 追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下 楼梯以及乘坐电瓶车时，要礼让游客。 （五）讲解禁忌 敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；故弄玄虚，花头太 多；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；真伪不辨，以假乱 真；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一 律；人云亦云，风格单调；就事论事，兜小圈子；书面语言，死记硬 背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈 旧。 第三章：讲解员级别及工资制度 一、讲解员级别,7,学 海 无 涯 （一）讲解员实行级别管理制。根据我馆实际情况，一年或两年举 行一次讲解员定级考核或级别调整，定级的主要依据为讲解员的定级 考试成绩及日常表现等。 （二）讲解员级别分为：特级、一级（含一级甲等）、二级、三级、 共四个等级。年度考核不合格者，我馆可终止劳动合同。 二、讲解员工资制度 （一）试用期讲解员 经培训合格上岗试用的讲解员，在正常出勤的情况下，试用期工 资为 800 元月。 （二）经试用合格的转为我馆正式讲解员，正式讲解员的工资由级 别工资、职务工资、馆龄工资、津补贴、提成工资等项目构成，年终 发放年终奖。 正式讲解员分为特级、一级（含一级甲等）、二级、三级四个级别。 1、级别工资：特级、一级甲等 1350 元月，一级 1150 元月，二级 950 元月，三级 750 元月；如当月讲解员未完成 30 场的讲解任务， 在级别工资中按比例扣除。 2、职务工资：讲解员分 3 个组，组长按照 70 元/月的标准发放职务工 资。 3、馆龄工资：从进入试用期之日算起，按 10 元/年的标准按月发放。 4、津补贴：住房补贴 50 元/月，化妆补贴 50 元/月，误餐补贴 50 元/ 月，共计 150 元/月；外文讲解员每月发放外文补贴 100 元。如讲解员 参加重大接待、代表单位参加国家、省、市级各类比赛，或完成单位 分派的其他工作，视工作时间及工作成效发放活动补贴。,8,学 海 无 涯 5、提成工资：各级讲解员在完成 30 场月的讲解任务后，超出场次 的单场提成比例为特级 42 元/场，一级甲等、一级 38 元场，二级 34 元场，三级 30 元场。 6、加班工资：我馆讲解员在元旦节、清明节、劳动节、端午节、中秋 节五个小长假及国庆、春节两个“黄金周”期间上班的，根据实际出勤 情况，按照 100 元/天的标准发放加班费。 7、年终奖：按照 2400 元/年的基数发放，博物馆视当年经济效益及目 标任务完成的情况，可适当提高基数。 （三）兼职讲解员：提成工资为 32 元场。 （四）讲解员因单位外派参加培训、学习或因公出差未完成讲解任务 场次的，发放月基本工资，不扣未完成场次的工资。 第四章：讲解员考勤制度 一、正常出勤：讲解员分为 3 组，一般实行每组上 2 天班休 1 天的 休假制度，节、假日或因接待任务重时由部门负责人根据实际情况安排 工作。博物馆及部门的活动、会议、培训等均纳入考勤。 二、迟到、早退：点名时间后 1 个小时内到岗视为迟到，签退时 间前 1 个小时内请假离岗视为早退，迟到、早退每次扣积分 0.5 分及 工资 10 元；超过一个小时的按病、事假计。 三、病假：讲解员请病假须提前提出书面申请或口头请假并于病 假后的首个到岗日将假条、医院有效病假证明和发票凭证及时交到所 在部门的管理人员手中。手续不规范完善，视为事假；病假 1 天扣积 分 1 分及当日固定工资（周末及法定节假日按双倍处理），因病住院手,9,学 海 无 涯 续完善或因病情特殊需长时间休养者，视实际情况酌情处理。 四、事假：讲解员请事假须至少提前 1 天提出书面申请，说明事 由，2 天内需经部门负责人签字批准，3 天以上由分管馆长签字批准， 未经同意擅自休假的视为旷工（旷工每天扣积分 20 分及工资 200 元， 累计 2 天除名）；事假 1 天扣积分 2 分及当日固定工资（临时请假及周 末、法定节假日按双倍处理）。特殊事假如回校、学习等，具备有效证 明者，视实际情况酌情处理。 五、调假：讲解员调假须至少提前 1 天提交本人书面申