体检中心培训方案,2,我国健康体检产业现状、 发展趋势 （一）健康体检产业，未来财富之路 （二) 健康体检产业市场分析 （三）健康管理学术组织的发展 （四）健康体检中心的主要商业模式 （五）寻找蓝海，健康体检产业的发展 趋势,3,健康体检现状,在我国，健康体检还是一个崭新的健康产业。体检机构最早产生于台湾、香港、深圳、北京、上海等经济相对发达地区。 我国健康体检的发展经历了三个阶段 ：初期、中期、后期,4,后期：2000年至今 （2004年爆炸式发展期） 规模化, 规范化, 产业化 是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构; 服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案； 体检服务人性化，体检质量质控化。 健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。,5,有专家早在2007年时就预计，中国在未来的10至20年内，将成为建立健康投资项目的最重要的国家。,（一）健康产业，未来的财富之路,6,1.1健康产业的发力点体检中心,7,美年体检,慈铭体检,爱康国宾,8,台湾美兆,台湾景康,北京九华山庄,9,PET-CT体检,旅游休闲体检,专项体检,10,南京军区杭州海军疗养院,沙家浜昂立华山体检中心,阳澄湖疗养院,江苏省工人扬州疗养院,11,12,13,提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务 良好的现场服务 良好的体检环境,较高的消费 较高的满意度,14,到企业所在地体检 流动X光体检车 不占用体检中心资源 体检费用在100元左右 受检人数众多，通常200人以上 工厂型企业愿意接受,15,16,制定战略管理 创造品牌管理 强化流程管理 加强质量管理 构建文化管理,以人为本,管理架构,17,高情商的合作团队,优越的文化环境,人文的服务流程,先进的体检设备,全新的管理机制,市场化的运作模式,浓厚的学术氛围,18,我们拥有 高情商的合作团队,标准： 明确的发展目标 理想的人员组合 高水准专业素质 密切的协作意识 不断发展的潜能,世界上不存在完美的人， 但可能存在完美的团队。,19,日常管理系统,1、岗位职责 2、岗位制度及流程 3、建立中心管理系统 4、绩效考核与评价 5、科室会议平台 6、科室专题小组,20,体检中心管理方法的总体框架,打造一流的健康管理品牌,以科主任为中心的 管理结构,以考核为管理手段拉动科室向目标前进,科室事前、事中、事后控制管理,科室目标管理及绩效管理,以中心小组为考核小组,打造学习性团队建立人才工厂,21,体检中心主任职责 体检中心护士长职责 体检中心副主任职责 主检医师职责 各科检查医师、技师职责 前台接待职责 导检服务人员职责,1、岗位职责,22,体检中心主任岗位职责,（1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健康体检和健康管理服务工作。 （2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责，坚持原则。 （3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算等各项工作。 （4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。 （5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆满完成体检任务。 （6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。 （7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管理，实现资源的保值增值。 （8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。,23,前台接待员工作职责,（1）接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。 (2) 引领客人付款，高端客户全程体检陪同。 (3) 大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项 目的客人做好解释补费工作。 (4) 登记与审核体检报告，及时联系解读报告医生，电脑录入报告。 (5) 接待来访参观客人。 (6) 联系财务部门，为客人办理退费手续。 (7) 做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。 (8) 做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。,24,主检医师职责,1、在主任的领导下，开展医疗体检工作； 2、认真贯彻执行一切规章制度； 3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必要的准备。 4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体检表上记录。 5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇报，防止差错事故发生。,25,各科检查医师、技师职责,1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作； 2、认真执行卫生行政部门和体检中心的各项规章制度和技术操作规程； 3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检报告； 4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、详细的书面材料； 5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。,26,制度与流程,27,体检中心管理制度,1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将检查结果告知受检人或受检单位及家属。 2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。 3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。 4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。 5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户隐私。 6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。 7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。 8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。 9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。,28,团队体检操作流程及注意事项,业务员与客户确定体检报价 按双方确定的套餐核价 与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约） 体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表 体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜 体检全部结束后，业务员及时催款 确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记 缴款单交科室核算员做帐 电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读,注意事项： 1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在文件夹里保存。 2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书上注明相关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。,29,1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求 2、确定套餐、价格、特殊要求等 3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票 4、写交费处方收费付费 5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名 6、与健康顾问交接进入体检流程 7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间 8、发免费早餐票要告之客人就餐地点 9、发放爱心提示单 10、恭送客人离开 11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名,个人体检流程,30,电话预约体检流程,市场组人员或前台人员对预约电话进行登记 （记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息） 根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期 告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间 当天预约信息由前台副班进行登记,31,处理客户投诉流程,投诉首接负责制 安定投诉客人的情绪 了解投诉事实经过 咨询相关责任医师意见 对答复客人的意见达成共识 填写信访记录表,A客服自行解决 部门内两人商讨处理意见,B客服部上报领导处理 搜集资料、综合分析信息 咨询法律顾问 质控小组协商解决方法 相关部门对投诉的情况进行讨论 确定投诉原因，提出解决方案 向投诉客人反馈处理意见,处理完毕后分类登记备案 主任找当事人谈话 落实处理意见提出整改措施,向投诉客人反馈处理意见,32,收银流程,1、体检收费 业务员引导客人至前台收费处 制体检表并写交费处方交收费处 电脑录入并核对 告知客人费用 按照付费方式收费 点钞、验钞 唱票收费并开出发票 提醒客人收好发票、找零,1、体检中加项收费 前台将体检单交收费处并告知加项内容 解释补交体检项目的费用 电脑录入并核对 告知客人费用 按照付费方式收费 点钞、验钞 唱票收费并开出发票 提醒客人收好发票、找零,33,退 费 流 程,1、客人提出退费要求 2、确认退费项目未检 3、前台班与财务部门联系签字 4、将签字后的退费单交到财务退款 5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认,34,前 台 服 务 流 程,35,采血室工作流程图,检前准备,迎 宾,抽血检查,恭 送,检后整理,36,3、建立中心管理系统,利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考核”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理服务的加法原则，通过尊重、赞扬与赞美及双胜原则，达到人际关系的和谐，调动员工工作的主动性和责任心，使工作持续改善。,37,早会,38,专题会,周会,质询会,专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识讲座，每月两次。,传达管理层精神，总结一周工作，安排下周任务。,评价前期工作完成情况。对业绩情况作出合理判断（包括服务质量），确定改进指标和方案。,39,4、 绩效考核,40,绩效考核内容及量化分值之日常工作,1、市场开发能力 原体检单位（分值=30分人数金额/（50人100） 新开发体检单位（分值=70分人数金额/（50人100） 2、沟通能力 联系的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分 在日常工作中与客户交流满意度 10分 4、日常工作的效率10分。 5、服务态度、规章制度执行情况 10分。 6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。,41,工作量考核表,德 20分,能25分,绩25分,勤20分,客 户 满 意 度,10,10,职业道德 服务标准,目标管理 工作质量,奖 罚10分,保持室内卫生. 提供开水,规章制度 服从管理,出勤率 100%,完成个人工作 日考月总结,未完成扣一项扣1分,开发新单位能力 ， 开发一个七分，受到客户表扬三分，发生纠纷一次扣十分,联系业务 超过任务 15分、业 务能力 10分、流 通不畅扣 10分,出勤率 环境卫生,工作业绩,其他,42,健康体检中心满意度调查问卷,尊敬的 女士/先生： 您好，感谢您来金健健康体检中心健康体检！ 感谢您在百忙之中抽出宝贵时间填写以下意见反馈表，以改进我们的工作，我们热切期待您的意见和建议。 我们将不定期抽取问卷并派发礼品，期望大家积极填写！ 1、您对我体检中心的总体印象？ A很好 B 好 C一般 D 差 2、您对我体检中心的环境卫生工作满意吗？ 大厅、走廊卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 厕所卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 各诊室卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 3、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 4、您对前台接待人员的业务熟练程度满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 5、您对今天给您测血压的医务人员满意吗？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 6、您对抽血室医务人员的工作满意吗？ 抽血技术 A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 抽血时的服务态度 A很满意 B 满意 C 一般 D不 满意,43,健康体检中心满意度调查问卷,7、您对今天给您测骨密度的医务人员的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 8、您对五官科医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 9、您对B超医师的工作是否满意？ A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 10、您对B超室外负