,东风标致 经销商CSI服务满意度提升专项培训 服务总监班课程 （转训材料） 2014年4月,2,第一部分：课程启动,第二部分：满意度及运营案例研讨,第三部分：J.D. Power满意度调研体系及意义,第四部分：满意度管理方法和工具,第五部分：附录,课程总目录,3,第一部分 课程启动,4,J.D. Power公司介绍,16个办事处，覆盖32个以上国家的研究 全球116项联合研究和151项追踪研究 产品质量和客户体验方面的基准和行业KPI 主要行业包括汽车、金融服务和保险 结合行业对标的咨询和绩效提升服务 用于营销、定价和激励计划的PIN数据营销,J.D. Power 业务概览,联合研究（标杆）,数据&分析,数据驱动的咨询,J.D. Power（杰迪保尔）是全球汽车行业的市场信息公司，业务包括市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训,5,J.D. Power公司介绍,J.D. Power标杆研究覆盖了各类市场人群之声（包括了潜在客户之声, 拥车者之声和经销商之声等）,（初始月）,6,我是杰迪保尔专职咨询师：彭应鹏,讲师介绍,讲师介绍,工作经验： 15年汽车行业工作经验 服务过的品牌：上海通用别克、雪佛兰、北京现代、进口起亚等 历任职位： 服务总监、销售总监、总经理 项目经验： 5年汽车行业培训咨询经历 咨询培训辅导过的品牌：进口大众、一汽奥迪、北京现代等 项目类型：现场辅导、各类进阶培训、标准流程开发、岗位人员认证、全球技能竞赛评委,欢迎参加满意度专项培训及研讨！,7,相互介绍 姓名 个人爱好 服务汽车行业及东风标致品牌的时间 现在服务的经销商,制作团队海报 队名及寓意 队员特点介绍（爱好、行业经验等） 用一个词或一句话形容客户满意度,大海航行靠舵手！ 每组请选出你们的队长,启动热身,8,项目介绍,在线培训Daily Workout,线下集中培训,提升执行满意度的能力,增强满意度的意识,掌握改善薄弱流程的操作方法、技巧、工具 启发工作思路，解析困惑,提升对满意度的认知，理解客户期望 结合集中培训学习知识，进行巩固,理解满意度工作对运营的影响意义 总体运营管理思路,实施满意度的管理方法 薄弱流程的分析改善手段、工具,服务顾问+服务总监,服务总监,本次东风标致CSI服务满意度专项提升项目包含线上、线下培训两部分，相信你和员工之前已学习了一些在线课程,基础知识、流程,管理知识,知,行,9,经销商理解J.D. Power的CSI满意度调研体系及实施意义 经销商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧 理解当前东风标致满意度流程主要薄弱项，强化业务能力 为长期持续改善提升CSI打下基础,课程目的,10,了解CSI满意度调研体系、流程改进优先级，回忆线上系统所学 充分理解满意度提升将给你的企业运营带来的利益,回忆经销商日常满意度及运营工作，进行实战模拟 课程觉醒，总结经销商日常遇到的问题、困惑、经验以及学习期望,归纳模拟案例达成的共识，探讨有效提升满意度的总体管理思路 学习提升满意度的思路、方法、案例、工具，参考竞品实例等 结合日常管理及流程中遇到的问题，设计专题讲解 了解监控方法，制定行动计划,实战模拟,理念导入,方法掌握,上午,中午,下午,课程模块介绍,11,课时安排,12,为了大家的学习效率，请您：,学习合同,13,课间休息,14,第二部分 满意度及运营案例研讨,15,案例研讨方法 讨论并发表意见： 各小组组长先抽取案例 小组阅读并根据任务讨论案例，归纳观点并写在海报上，20分钟 各小组分别派代表陈述观点，5分钟 其他小组作为观察员，阐述支持或反对的理由，挑战PK 老师做归纳总结，点评 备注 所有答案观点无对错之分 各小组学员案例讨论。参与度、海报质量、观点表达等现场表现，将作为今天学习成绩的一部分（另外两个成绩考核项是：现场笔试成绩+行动计划撰写质量）,案例研讨,16,情景设定： 车主张先生按照预约时间14:30进厂做常规保养，但是，到了接待区没有引导，于是就直接开到车间里 服务顾问小刘又问了一遍张先生之前预约的情况，打完单，安排车辆进入车间车辆终于上了工位，技师跑来告诉小李，客户所需的备件已经没有货 背景设定： 这是一家2005年就开业的国有企业，目前日均进厂量100台，月度产值将近300万。经营水平整体表现较好。7名服务顾问，其中在岗2年以上的5人。整个服务区域比较小。 预约执行率一般在25%，但服务顾问一般不会提前检查预约工作，担心过多预约则工位无法应对（一些预约快修车辆1小时内根本修不完）。备件仓库一般把常用耗材放在门口，认为没有必要专门提前一天为预约车主备料。 服务总监经常在现场发现服务顾问不能立即迎接客户等现象，但多年来服务顾问已经麻木。如果加人，人员的编制不是售后部门能够决定。至于业务流程的培训，仅限于总监在开会时讲一讲，没有专门人员负责非技术培训。 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？（硬件、人员或其他？）,案例1,17,情景设定： 小王在制作委托书，对客户赵先生说，“我建议使用我们的发动机保护剂，还有磁护机油，很不错的。”“多少钱？”“不贵，才XX元。工单上我已经帮你选上了，你要同意这项就签字”“太贵了，这次就算了吧” 赵先生询问客休区服务，小王说，“出门左拐，具体情况你问那边” 背景设定： 这是一家2011年开业的新经销商，硬件条件较好，目前日均进厂量不到20台。3名服务顾问，都是从其他品牌跳槽过来的，每个人都有各自不同的工作习惯，总监反复提醒规范，也没有明显改善。 为了完成集团公司下达的产值目标，服务总监还给服务顾问硬性制定了养护品销售的目标，结果不是今天客户抱怨强制推销养护品，就是明天客户投诉价格高服务顾问也弄不清客户为什么老不满，嫌不专业，感到压力大. 服务总监表示，车间、前台目前人手太少，等岗位人员齐备再安排培训，目前首先要考虑赚钱 . 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？,案例2,18,情景设定： 车主王先生的车辆被技师小刘维修完成后，小刘找另一个车间技师小张签了字，之后进入质检环节，质检员小魏直接在工单上签字，随后来到前台将工单交给服务顾问小李， 服务顾问小李急匆匆带王先生到竣工停车区，却没有发现王先生的车辆，后经与车间询问才在门口处找到 . 背景设定： 这是一家2008年开业的经销商，目前经营业绩正常，日均进厂量80台，服务顾问6人，人员队伍也算稳定。为了完成集团公司下发的产值目标，大家都很重视接待效率，对于结算交车一般速度很快，但客户总是抱怨车辆清洁问题。服务总监表示自己经常下楼到前台，走动检查、并进行日常处罚，罚了很多人；至于洗车质量问题，由于已经外包给其他公司，没有办法约束 不少服务顾问表示没有必要再去做复检，一般车间检查过，车辆不会有什么问题。另外，领导天天只知道罚款，已经无所谓了。 任务： 请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题？说明你所在的店是否有类似现象? 可能导致上述问题产生的根本原因是什么？,案例3,19,流程执行,满意度流程执行预期效果,激励方式,资源条件,制度问题,内部培训,管理方法,面临的挑战,20,根据上述案例及海报，思索目前经销商满意度及运营现状存在哪些问题？ 哪方面是最主要的表现（知识、技能、激励、标准、工具、监控、人、财、物、政策、文化） 深层原因归纳（人员、管理、资源？认知、执行、管控？其他？）,研讨小结,21,小组发言： 你是否认同或不认同以下满意度观点，选择其中一条或几条，简单说明理由： 满意度对经销商是有好处，但也增加了成本和负担，企业短期盈利不允许 本店业绩不错，来厂台次量大，没有必要去提升满意度 满意度是一项长期工作，短期看不到成效，在我店业绩目标压力下，暂时不必做 做满意度不光是应对厂家的检查，更重要是提供一种良好的客户体验 客户整体素质较差，根本不按流程配合 客户关爱专员给车主打电话主要是为了完成公司任务 满意度高了，厂家返利能够拿到，利润也就提高了 店内员工不满，人员流失，可再招人，不会太多影响客户满意度,研讨小结,22,请用一句话，概述您今天对课程学习的期望,你对今天课程的期望,课间休息,23,24,第三部分 J.D. Power满意度调研体系及意义,25,满意度理念的认知,回顾在线培训（DW）基础课程 回忆 相信在你前来参加本次集中培训之前，已经登录DW系统，学习了若干基础课程 写下您所记住的 请按照学习小组，尽可能列出你印象深的满意度知识内容 用胶带粘在海报板上 请写出关键词，粘在海报板上,是否已准备好了？开始答题,26,物质收益和精神财富,知识竞赛,满意度理念的认知,2.客户满意度=,客户体验减去对服务的期望,3. J.D. Power的CSI问卷指数中5大因子都包括,服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、以及服务质量,1.提升满意度能给我店带来什么收益和什么财富,DW在线课程“知识竞赛”,27,满意度指数模型,28,CSI因子及要素,在对CSI进行研究的时候，满意度的表现评价是用CSI指数模型来描述的 要计算CSI指数，就必须建立一个指数模型 中国市场的因子权重是由当地历年研究结果得到的 最高得分是1000分,29,2014年CSI调研执行概要,30,2013年，东风标致在J.D.Power CSI联合调研中取得主流品牌市场第一名，各经销商还需再接再砺，保持这一优势,2013年CSI调研排名,31,区域比较,差距 （2013-2012）,单位 分,32,*注: SI=服务启动， SA=服务顾问, SF=经销商设施，VP=服务后交车， SQ=服务质量 差距=（要素权重*（要素得分-最佳品牌得分）*100；,要素排名,东风标致售后服务CSI满意度-要素加权后差距分析 ：东风标致 vs. 最佳品牌,单位 分,33,午间休息,34,主流品牌市场,消费者对经销商的服务期望值在提高,CSI满意度趋势分析：2013 VS. 2012,近年来，中国汽车市场的不断成长，促使消费者对服务的期望值在提高；未来服务趋势：专业性，人性化 2013年，尽管经销商日常流程中诊断性指标执行率提升，但满意度得分不升反降,35,J.D. Power联合调研数据已充分表明，高服务满意度品牌的经销商获得更大的收益,*注：只对具有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类,*注：数据来源：J.D. Power亚太公司2013年中国售后服务满意度指数（CSI）联合研究SM,2013年不同满意度客户在授权经销商处的维修保养平均花费,单位：元,满意度的商业价值展现,36,满意度的商业价值展现,案例分析：客户流失造成的收益分析，以一家具备10,000辆保有量客户的经销商为例 经营假设,9至10分 (CSI 930),8分以下 (CSI 745),3倍以上,*注: 根据J.D. Power联合调研结果推导分析，这里的售后服务成本包括保养和维修服务,37,第四部分 满意度管理方法和工具,38,调研确认的改善重点环节和东风标致服务操作流程进行对标,东风标致优先改进流程环节,服务启动 客户到店未能及时接待、分流 服务顾问 制单问诊中专业性不足 经销商设施 人性化服务（如餐饮、休息室设施）不足 服务后交车 交车前车辆未作复检 较少陪同客户做完整交车 服务质量 洗车后提交车况不佳，不善于管理客户的洗车期望,深层问题分析,确认优先改进流程,结合各大流程的关联要素进行分析,满意度管理方法、工具,整体管理方法-CSI提升策略概述,东风标致标准服务流程,东风标致服务操作流程,39,注：-流程相关调研要素,整体管理方法-流程与满意度薄弱要素对标,40,经销商,对满意度的认知和重视程度各店参差不齐 存在对满意度的误解和一些错误认识,对满意度具体流程有一定了解和认识 具备一定的满意度专业