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终端销售人员手册,2010年5月27日,我们将要进行有关商品销售技术的培训,请大家在接下来的一分钟的时间里,关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律,作为一名终端销售人员,如果还没有为迎接顾客作好准备,不知道如何与顾客面对面的沟通。那么,销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧,才能更有效的完成销售。因为,我们需要的是,专业级的销售专家,有一句讲易行难的话:顾客就是上帝。“上帝”永远是对的,所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客,那么失去的将是一批消费者。所以,我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。,顾客服务的原则: 第一条:顾客永远是对的。 第二条:如果错了,请参照第一条执行!,终端销售的场所很多:商场内外、店铺促 销形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打 折而我们要面对的也只有一种人,那就是你 的“上帝”:顾客,他们是我们要面对、了解、满 足的人。商品销售过程中,我们要不可避免的送 往迎来,虽然整个过程是个连续的事件,我们还 是将它理性的分为五个步骤,以灵活的掌握:,第一步迎接顾客,通过迎接顾客并与顾客进行交谈,从而建立一种融洽的气氛,良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。,第二步了解需要,通过向顾客提问题并仔细聆听回答,来了解顾客真正的 需要以及对产品的偏好。 一定要注意细节,顾客的回答中常常会有意无意地透露自己 对某一产品的某种偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问 题。 记住!这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。,第三步推荐产品,通过观察顾客,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要,给顾客试用此产品或向顾客示范产品,并向其介绍该产品的特性益处,强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。,第四步连带销售,通过介绍相关的产品来 满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机,可以收到事半功倍的效果.,第五步 送别顾客,让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的.,以下,我们将针对五个步骤中的具体 情况进行详细的讲解 !,迎接顾客,例1:通常,销售人员会问浏览的顾客:“您需要什么?” 分析! 例2: 销售人员:“您需要xxxx吗?” 分析!,例3. 顾客只是随便看看 销售人员可以这样开始:“这是某某产品的展柜,新上 市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动,” 例4. 顾客已经在看某一规格的产品 销售人员:这是具体的某一产品,它具有什么样的功 能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优 势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方 来。,例5. 顾客的目光在货架上来回扫过 销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目光交 流,向顾客介绍:我们这里的是某某产品,您现在看到的是 哪一规格类型的产品,它具有什么样的功能,有什么样的作 用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。,例6. 几位顾客同时在看产品 销售人员:这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发 产品的宣传资料,结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品, 有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品,以满足不同顾客 的需要。以上几例分析中可以发现:浏览的顾客通常是已在 看某种产品,某一类产品或某件产品,而他已在注视的这件 东西多少引起了他的兴趣,所以销售人员应该对他正在看的 东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和 判断,这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。,通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应 :,1. 希望能听销售人员说下去 2. 顾客会提出问题,销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣传资料时,顾客的反应基本上也会有两种 :,1. 希望销售人员会继续说下去 2. 还有的会问送什么,怎么送,永远不要先问顾客:“你需要什么?” 请永远记住:给予,给予,而不是索取!,了解需要,记住!对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者! 通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况. 通过顾客自己的描述和对某种商品的关注程度了解顾客的需要.,对于销售人员来说,聆听顾客的回答和 陈很重要 ! 聆听顾客的陈述时,终端销售人员须注意: 保持最大的注意力,切记东张西望,心不在焉。 不要随意打断顾客的谈话,因为这样显的不尊重顾客,对顾客不礼貌。 尽量避免否定的价值判断。如:“您这话可不对了!”等。,例1.顾客:“我不需要这种产品,因为我,所以我。” 分析:乍听之下,顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析, 其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。,作为一名成功的终端销售人员,不仅要抓住每一个销售机会,还要善于创造销售机会。,记住! 成功的SALES(销售人员)创造机会,失败 的SALES等待机会。,推荐产品,恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤,这时候,也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。,推荐产品 ! ! !,这里我们要区分两个概念:特点 益处 特点:告诉顾客这个产品是什么,是关于产品性质的描述。 益处:告诉顾客这个产品如何起作用,对顾客有什么好的 作用,可以为顾客做什么。,如何向顾客推荐产品呢? 推荐产品有四个步骤.,确认需要 说明益处 演示产品 4. 出示证明,连带销售,1.提问和仔细聆听回答 2.在把话题转移到相关产品之前,请先满足顾客提出的要求。 3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系,否则说再多也是徒劳的 。 4.永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做一笔大生意。 5.永远演示每一件产品演示将有助与你销售每一件产品。 6.向顾客展示三件产品以使生意翻番,但不要就此停留在那儿。,送别顾客,礼貌. 礼仪. 表示感谢. 送别顾客.,谢谢!,
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