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第5讲:办公室事务管理,案例分析,某公司经理收到一封措辞无礼的信,是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来,要她写封回信,与这位代理商断绝一切交易和关系,并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法,哪一种做法做妥当,为什么? (1) 按照经理指示立即回到自己的办公室,将信打印寄走了。 (2) 写完了信,想到自己是经理的助手,有责任提醒经理,为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说:“经理,这封信不能发,把它撕掉算了!” (3) 没有马上去写信,而是向经理提出忠告:“经理,请您冷静一点!与对方断绝关系会产生什么后果呢?在这件事情上,我们难道就没有应该反省的地方吗?” (4) 当天快下班时,将打印好的信递给已经心平气和的经理:“经理,可以将这信寄走吗?”,办公室管理名言,把每一件简单的事做好就是不简单; 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏,内容,1、办公室实务的主要内容 2、接打电话 3、办公室的环境管理 4、印章印信管理 5、小额现金管理 6、工作方法,1、办公室的含义 办公室是一个常用而普通的名词,却有着多种 含义: 第一种:泛指一切办公场所,区别于用于教学的教室,用于生产的车间,或是医疗室、实验室等等。 第二种:是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如:教师、护士、厂长、院长办公室等. 第三种:指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如:中共中央办公厅、三星公司办公室等. 第四种:指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。,一、办公室实务的主要内容1、我国办公室实务的主要内容,文书撰写(会议记录等) 文书制作(打字、复印等) 文书处理(收发、传递等) 档案管理(归档、管理等) 会议组织(准备、善后等) 调查研究(计划、实施等) 信息资料(收集、整理等) 信访工作(来访、投诉等),接待工作(各种来访的接待) 协调工作(政策等) 督察工作(决议的实施) 日程安排(各种日程) 日常事务(通讯值班) 办公室管理(环境等) 其它临时交办的事项,以上除 项外,其余工作文员都会涉及到。,2、国际秘书协会确定的 办公室实务的主要内容,速记上司交代事项; 执行录音吩咐; 档案管理; 阅读并分类信件; 以电话维持公共关系; 替上司定约会并记录; 按上司指示完成信函; 在权限内自发信函; 接待来访宾客; 替上司接洽外界人士; 自动处理例行的事务;,为上司安排旅行或考察; 替公司宾客订房间机票等; 准备好公司要公开的资料; 替上司收集演讲等的资料; 协助上司准备财务等报告; 整理并组织好粗略的资料; 替上司保管各种记录; 协助上司搞好交税等事务; 督导一般职员或速记员; 21、搞好会务工作 22、复印资料,3、我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容,、办公室环境的布置和整理; 、通讯事务、电话、信函和邮件处理; 、执行上司交办事项; 、照料上司身边的琐事; 、接待宾客和员工的来访; 、记录上司指令及会谈、会议内容; 、打印文告及表格; 、收集及整理各种信息; 、保管办公室设备及用品; 、外出办事,如银行、邮局、税务所等。,办公室的职能,主要是中高级文 秘人员的工作.,办公室事务管 理工作的特征,二、接打电话,电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具,凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此,接打电话是办公室最普遍最日常的工作。,在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班,被安 排在接电话的岗位,由于心情十分激动,第一次遇 到外来电话,铃声刚起,他就积极地抓起电话, “喂,你找谁?” 第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就 告诉对方:“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时,电话响了,小魏在第二遍铃 声后拿起听筒,对方没有说明来意就直接要找总经 理,对方说:“请李总接电话。”小魏很兴奋的 说:“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。”对方说:“你知道李总的手机号码吗”小魏 热情的帮对方查了号,并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。,熟悉常用电话号码,本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 !工作案头备电话号码查询资料,技能训练,电话机摆放在什么位置最恰当? 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字,电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时,左手拿笔作记 录,很方便。,接打电话的原则与要求,原则: 表达规范、正确 礼貌热情,语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间,要求: 接、打电话态度和蔼 (目的是办事) 头脑敏捷思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 普通话、口头表达能力强 办事准确 发话清楚达意;听话听清记准,接听电话,接听电话的程序,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容,以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接听电话的技巧,要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时,应该善意提醒。 转接电话,要分清情况,恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。 谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。,常用回复电话技巧,1、对不起,我的办公室还有人等着,我会尽量在短时间内解决,然后给您电话,好吗? 2、我对这件事十分关心,我会查实之后给您打电话的。 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗? 4、我正在接别人的电话,过一会再给你打过去好吗?,案例分析,小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公,突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起 话筒问到:“请问你找谁?”对方回答说 找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘 秘书说:“刘秘书,你的电话。”没想到, 刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起 来,最后刘秘书大声说道:“你今后要账 时,先找对人再发火。这是办公室,没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来,这个电话是打给宣传科刘天亮的,结 果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找 老刘,小陈误以为要找刘秘书,结果造成了 这场误会。,某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒:“您好。请问 找谁?” “我找陈主任。” “陈主任不在,过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确?你认为秘书人员应如何接听电话?,案例,分析,领导不在办公室时,你应该表示 歉意,谦和的问对方要不要留话,以 便转告领导,或自己能否为对方效 劳。,技能训练,写出代接电话的转告程序 真不凑巧,不在办公室; 估计点钟回来; 请问有什么事吗? 由这边去电话; 回来后,请来电话; 代对方向转; 复述相关事情 回来后,立刻转告; 再见!谢谢! 轻轻挂断电话,技能训练,如何处理同时打来的几个电话? 请正在交谈的一方稍等,告诉他有电 话打进来,需要马上处理。 迅速接听另一部电话,快速处理完,赶 快回到第一个电话上。,如果第二个电话一时不能处理完,也 不属于紧急内容,则应该告诉他还有一个 电话没有结束,建议一会儿再给他回电 话;然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情,则要马上向第一 个来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样,回到 第一个电话时,都要向来电者致歉。,接听电话的礼仪,1、电话铃声响2遍后,应尽快去接,最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中,回答问题要有耐 心和热情,不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时,应该说:“这是 公司,电话是,您是不是打错了?”, 而不应该说:“您打错了”,就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕,应尽量让对方先结束对 话,若确需自己来结束对话的,则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后,再轻轻 放下话筒,以示尊重。,接电话时应注意的事项,通完话,不必急于挂机,对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说:“您好,这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话,态度也要和蔼客气,拨打电话,拨打电话的程序,拨打电话的技巧,(1)理清自己的思路 (2)立即表明自己的身份 (3)确定对方是否具有合适的通话时间 (4)表明自己打电话的目的 (5)给对方足够的时间作出反应 (6)避免与旁人交谈 (7)设想对方要问的问题 (8)不要占用对方过长时间 (9)拨错号码应道歉 (10)适时结束通话,打电话时间技巧,非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话,相关知识,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁? 我要说几件事情?它们之间的顺序怎么样? 我需要准备那些文件资料? 对方可能会问什么样问题?我该如何回答?,常用电话用语,1、对不起,请问我能耽误一下您的时间吗? 2、请问您现在有时间谈话吗? 3、不知现在给您打电话是否合适? 4、您能给我一分钟时间,让我简单的给您说一下吗? 5、请您在收到传真之后斟酌一下,再给我回个电话,好吗?,技能训练,如果是你接到打错的电话,你怎么说? 礼貌地告诉对方“这是公司。 请问您要找哪里?”或者“这是公 司,电话是,您是不是打错了?” 如果是你打错电话,你怎么说? 向对方道歉“对不起,我拨错号了”,技能训练,当某人就某一问题打电话前来咨询,可你却不了解情况,你应该如何回答对方? “实在对不起,这个问题我不太清楚,但服务部知道。我帮你转到服务部问问,好吗?”,技能训练,当你给他人打电话时,你并不确定对 方是否具有合适的通话时间,为了向对方 表明尊重他们的时间,你应该如何说? 您现在接电话方便吗? 您现在忙吗? 您现在有时间与我谈话吗? 这个时候给您打电话合适吗? 您能抽出点时间听听我的话吗?,打电话的礼仪,1、选择适当的时间。 2、通话时,首先通报自己的姓名、身份。 必要时,应询问对方是否方便,如果方便才 可继续交谈;若不方便,可再约定一个时 间。 3、电话内容要简明扼要,通话时间不能太 长。 4、拨错电话时,要向对方说声对不起,以 表歉意。 5、电话打通后,若要找的人不在,不能马 上就“咔嚓”挂掉电话,这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”,然后轻轻 地放下话筒。,打电话时应注意的事项,注意 事项,做好电话记录,无论打电话还是接电话,必要的时 候,都要有电话记录,要依据电话内容做 好电话记录工作。 记录时,要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为“5W1H”。,Who(是谁) What(什么事) When(什么时候) Where(什么地方) Why(为什么) How(怎么样),5W1H,电话记录单(一),电话记录单(二),电话记录范例,应对不同类型电话的处理方法,1、接听重要的电话 (如上级来电) 1)、记录要准确; 2)、及时核对; 3)、及时处理。,接听下属来电,下属打来的电话,不管是集体还是个人, 大都是请示工作或联系事情的,一般都要上 司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的 办法,如:“我再马上请示有关的领导“或” 大约天内给以答复“,而不能说“知道了” 就挂电话或含糊其辞搪塞对方.,接听直接找上司的电话,先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客 !态
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