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管家部标准服务用语试题(一) 1、接听电话时标准: ( ) A、铃响后直接拿起电话:喂,你好 B 、铃响三声直接拿起电话:你好 B、电话铃响起长时间后才接听电话 D 、铃响三声后拿起电话:你好,客房 部 2、接听内部手机标准: ( ) A、你好 B 、喂 C 、你好, X楼层 D 、什么事(怎么了) 3、 敲门标准程序: ( ) A、直接用房卡开门 B 、敲门一下直接用房卡开门 C、连续敲门三次报: housekeeping,你好服务员!用房卡开门(距离房门一 臂距离) D、连续敲门三次每次间隔三秒报:housekeeping ,你好服务员!用房卡开门 (距离房门一臂距离) 4 、总机通知 XX房退房(客人通知XX房退房)下列哪项正确: ( ) A、用房卡直接打开房门查房 B 、客人还在房间直接进去查房 C、客人的一些资料放在放在写字台上报退房时未告知前台 D、敲门进入房间, 如客人在房间询问客人是否是退房,并退出房间待客人离 开后再查 5 、在走廊碰见客人应()并靠 ()行走。 6 、为客人送东西规范用语是: 7 、为客人开夜床规范用语是: 8 、在客梯间碰见客人规范用语是: 9 、如果客人将房卡遗忘在房间,并让你为其开房门,你将如何处理 10 、如果有客人在走廊里来回走动,并和你搭讪,你该如何处理 姓名:得分: 管家部标准服务用语试题(二) 1、 清理住客房时,客人中途回房间,请问你该如何处理 2、 如有客人需要你清理房间,而此时你正在清理其他住客房间或赶房,请问你 该如何处理 3、 房间客人打着勿扰,回来后房间没有清理,请问你该如何处理 4、 如遇到客人提意见或投诉,自己解决不了的,你该如何回答客人 5、 如果客人有需求而你不知道,你该如何处理 姓名:得分:
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