资源预览内容
第1页 / 共66页
第2页 / 共66页
第3页 / 共66页
第4页 / 共66页
第5页 / 共66页
第6页 / 共66页
第7页 / 共66页
第8页 / 共66页
第9页 / 共66页
第10页 / 共66页
亲,该文档总共66页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
1,数据库设计实例,一个电信服务质量监督系统,2,一、概述,1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据,3,1.1系统开发背景,质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素,也是企业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑服务和网络服务,其中窗口服务应逐步达到集中受理、综合服务的水平,窗口服务除了营业厅点这种形式外,电话服务也是一种窗口服务,而且是一种非常方便的窗口服务。 目前的电话服务,电话个数少,没有统一的特服号,而且受理多口交叉,常常在电话上把用户支来支去,所以迫切需要通过建立电话综合服务系统,改善这种状况,提高窗口服务水平。,4,1.2管理现状,当时对投诉处理完全手工化操作,并且处理手段落后,处理一笔业务要人工查询大量资料,对用户反复咨询,效率低,工作人员劳动强度大,处理准确率差,并且没有集中受理,不能积累争议资料,不能给用户及时、满意的答复,影响了企业形象,在用户中产生了不良影响。,5,1.3设计依据,邮电部电信总局颁布的技术规范 某长话局的具体需求,6,二、系统总体设计方案,2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义 为将来多层次全网综合服务提供数据接口,作到与规范统一规划、统一标准,确保数据的一致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性 尽量作到与系统平台无关,使系统可以运行在不同设备的各种操作系统和数据库系上。,7,2.1系统实现原则,3、数据与监控闭环,功能模块独立 既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控 又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配置和组合。,8,2.1系统实现原则,4、良好的伸缩性、可扩展性 通过给用户提供的接口,可以不需改变程序即可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观 利用通用用户界面设计方法,各功能模块力求一致,以简化使用的学习,对各种查询结果和统计结果尽可能的图示化,9,2.2全系统网络管理机构组成,全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部门为节点,以TCP/IP协议通过公用分组交换网和公用交换电话网(PSTN)互连形成的计算机网络系统。 系统受理和传输(X.25)采用实时和非实时性相结合的网络体系,即可保证系统非实时运行的特性,便于降低成本,又能实现投诉数据的动态更新确保系统的及时和准确。,10,2.2全系统网络管理机构组成,11,2.3 系统构成,本系统属于本地网投诉中心 根据业务量及装机量在本地下设处理部门 本地网投诉中心设特服号,向社会公开接受用户投诉,追踪监控投诉的处理,回复用户的查询与投诉,监督和检查各部门的服务质量。,12,2.3 系统构成,13,三、系统数据库设计,设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。 系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源,是一个闭环的计算机跟踪处理系统,所以有必要建立相对独立的投诉资料数据库。 系统所有数据建立在一个服务器的数据库上,但是为了数据的安全性,对某些处理部门只提供数据视图,实现了数据唯一存放,安全、灵活查看和使用。,14,31 需求分析,311 收集资料 1信息要求 投诉单:有大厅、电话两种,其中包括手工处理时所需信息: 投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、投诉内容、投诉次数、投诉性质 派送:派送单位、日期、时限 处理:处理单位、处理结果、处理日期、处理人 答复:答复员工号、答复日期(时间)、用户满意程度,15,311 收集资料,2处理要求 基本主体闭环 投诉派送处理答复 资料不全改派 答复不满意重投 误派处理 黑名单处理,16,180监控系统处理流程,17,征询函信息处理流程,18,311 收集资料,3对数据安全性及完整性的要求 处理问题不能跨单位 处理结果不能修改 最高处理机构裁决定论,19,312 分析整理,2信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号:唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉流水号 受理人员工号,20,312 分析整理,投诉日期 投诉时间 投诉方式:后加:分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加:原来找单子,作标记,21,312 分析整理,投诉性质 派送日期 备注 处理单位 处理结果 处理日期 处理人,22,312 分析整理,最近答复用户日期 答复流水号 投诉流水号 答复员工号 答复日期(时间) 用户满意程度 将所有信息分为用户信息、投诉信息、派单信息、处理信息、答复信息几类。,23,312 分析整理,2.处理归纳,24,312 分析整理,3安全完整性 处理单位所处理的数据使用视图 增加设计数据库时数据参照完整性考虑,25,313 数据流图,26,27,314 数据字典,确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据量等。如: 投诉方式:枚举:大厅、电话、EMAIL;选择录入 装机地址:字符串(40);从资料读或录入 投诉类别:选择,可随时定义 投诉内容:文本,拆开为固定域 处理结果:文本,录入 315 用户确定,28,32 概念结构设计,321 确定实体和属性 按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属性。,29,321 确定实体和属性,30,321 确定实体和属性,2投诉派单信息 派送日期 派送单位 处理时限 派送员工 关键字:投诉单编号,31,321 确定实体和属性,3处理结果信息 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 关键字:只用投诉单编号不行,因为投诉可能有多个处理,所以关键字为: 投诉单编号 + 处理流水号,32,321 确定实体和属性,4答复信息 答复员工号 答复日期(时间) 用户满意程度 关键字:处理流水号 +答复流水号,33,322 E-R图,34,3.3 逻辑结构设计,将概念模型转换为关系数据库模型 根据数据类型将数据表分为三类: 业务流水表 编码数据表 管理资料表,35,331 业务流水表,表英文名:suerinfo 表中文名:投诉人信息表,36,331 业务流水表,表英文名:suestream 表中文名:投诉流水表,37,331 业务流水表,表英文名:sendsuelist 表中文名:投诉派单表,38,331 业务流水表,表英文名:handleresult 表中文名:投诉处理表,39,331 业务流水表,表英文名:answerserlist 表中文名:答复用户表,40,3.3.2编码数据表,表英文名:suewaycode 表中文名:投诉方式编码表,41,3.3.2编码数据表,表英文名:suecontentcode 表中文名:投诉内容资料编号表,42,3.3.2编码数据表,表英文名:su&handleclass 表中文名:投诉性质与处理级别表,43,3.3.2编码数据表,表英文名:handleumitcode 表中文名:处理单位编码表,44,3.3.2编码数据表,表英文名:handleresultcode 表中文名:处理结果编码表,45,3.3.2编码数据表,表英文名:answerresult 表中文名:答复人用户详细记录内容表,46,333 管理资料表,表英文名:userinfo 表中文名:用户信息表,47,333 管理资料表,表英文名:work 表中文名:工作人员表,48,333 管理资料表,表英文名:workerright 表中文名:员工权限表,49,333 管理资料表,表英文名:departmentcode 表中文名:管理部门编码表,50,3.4 数据库的物理设计,选择SQL SERVER 确定索引 建一些存储过程、触发器。,51,3.5 应用程序设计(系统功能设计),系统功能按实现体系分为几部分 形成一个从投诉-受理-派分-答复的功能闭路 另外有对所处理的投诉信息进行各种统计、分析以至决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块 每模块功能界面独立 可以针对具体科室、处理单位设置,可对应分配相应功能模块。,52,3.5.1投诉受理,输入:人工整理,获取各种投诉方式的投 诉,界面录入 输出:投诉人信息表、投诉流水表 功能:录入、查询、修改、浏览,53,3.5.1投诉受理,说明: 1、根据记录方式不同 可交互录入规则投诉:主要是坐席方式 录入文本类投诉 自动读取某些单位转来的信息:如磁盘、EMAIL,54,3.5.1投诉受理,2、校验投诉人身份 受理详细投诉前,可根据“产权人姓名+被诉电话”检索“产权人信息”,如果有(在用户信息表中),则可考虑;如果没有(本应不予受理,但用户要求录入信息),可在此时录入用户信息。 如果该用户已经投诉,作为重投 对黑名单用户,加重提问,或回绝,55,3.5.1投诉受理,3、对录入各项,根据数据库表关联关系,作规则选取。如投诉类型、提问内容等。 4、对申明查询处理结果者,可按“产权人姓名+被诉电话”检索其投诉处理情况,若已处理完,电告转回复部门;若未处理,则追加该投诉的重投次数。,56,3.5.1投诉受理,57,3.5.2投诉派单,输入:投诉流水表 输出:投诉派单表 功能:可以人工/自动或成批/单个将投诉分派到各处理部门,并可查询、复核、修改投诉派单,打印派单。,58,3.5.2投诉派单,具体说明: 1、可对所处理的投诉流水有所选择,如重投者、重派者、级别高者等等。 2、可在派单时查询投诉者投诉记录(以“产权人姓名+被诉电话“为关键字),以协助派单。,59,3.5.2投诉派单,3对资料不全,不能派单者,作标记(投诉流水表中派送日期-3表示) 4对重派(改派)者,了解派单记录(误改派表) 5.以一个流水为一个单子,打印详单,报相应部门。,60,3.5.3投诉处理,输入:投诉流水表(视图)、投诉派单表 输出:投诉处理结果表 功能:填写处理结果,对误派者回填派单表。,61,3.5.3投诉处理,说明: 1、处理时须参考“投诉信息”、派单次数及各次派单、处理情况。 2、选择处理结果(从编码表)。 3、处理时可按各种条件(如重投、某种级别等)选择所处理的投诉流水 。 4、可查超时处理投诉。 5根据调查情况填市话测量室资料表、市话机房表、长话账务表、长话营业表。,62,3.5.4答复用户,输入:投诉处理表、投诉流水表 输出:答复用户表、误改派表 功能:答复用户或强制终止或退回重派,63,3.5.4答复用户,说明: 1.答复时,按处理表中该流水的处理结果答复。 2.按答复内容表内容记录用户答复信息。 3.如用户不满意,则退回改派。 4.最后处理时间距答复时超过某时限,则强制结束,回填“用户满意程度”为强制结束。,64,3.5.5文本投诉整理,1.对文本投诉整理为规则投诉。 2.对资料不全的投诉,重新询问用户,修改投诉内容。,65,3.5.6统计查询打印,本部分是对电信质量投诉及投诉处理情况所做的统计工作。它具体包括六个方面的统计处理内容: 1、基本量。 2、按投诉方式统计。 3、按投诉性质分类统计。 4、按投诉业务类型分类统计。 5、按投诉处理结果的不同情况统计。 6、账务总计。,66,3.5.7流水编号生成,注意共享、加锁,
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号