上海联通语音天地呼叫中心解决方案,2009年5月,目 录,一、语音天地呼叫中心业务 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例,什么是中国联通语音天地呼叫中心,任意终端 地点不限,在中国联通骨干网上搭建的呼叫中心平台，企业可以通过租用其中的部分资源来组建属于自己的呼叫中心。,使普通电话可以成为呼叫中心,具备一般呼叫中心功能外，还具有座席全国部署、快速开通等特点。,呼叫中心的新选择语音天地呼叫中心,语音天地是400等智能网业务叠加,案例： TCL：原本是4008的用户，现在已经将业务转移到4006； 北京IT服务企业（中企动力）原本是4007的用户，也已成功将业务转移到4006；,拨打接入号码，提供服务的终端数量无限制,IVR的节点层数没有限制，提供灵活扩展,提供路由和排队功能，服务质量最有效保障,为座席号码提供纯软电话控制,提供详实的统计报表和监控工具,绑定终端多,IVR多级,智能路由与排队,软电话控制,统计与监控,虚拟呼叫中心业务与4006、800和1010等业务叠加， 丰富了4006、800和1010业务的特性和功能,目 录,一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例,平台能为企业实现的功能,商业应用,数据集成,商业流程,路由规则,用户,技术分层示意虚拟呼叫中心,小企业,中小企业,大型企业,VoIP over MPLS/VPN PSTN, PLMN,软交换/PBX,IT设施,CTI；IVR；录音,企业门户，Agent SDK，Agent桌面应用， 应用代理，IVR应用工具,订单系统；客户关系管理系统；客户服务支持系统等,托管式联系中心,集成管理解决方案 合作伙伴解决方案,统一服务,网络层,功能服务层,应用层,服务访问层,Operation Support Systems (OSS),Business Support Systems (BSS),技术平台逻辑分层架构,网络层,服务控制平面,服务提供平面,应用平面,用户平面,通信设备终端,第三方应用,个人电脑,服务单元,UCDS,IVR/IVVR,architecture,服务网关,PP,SIP,OSA/Parlay,CSTA,传统网络,MSC,SSP,SCP,PBX,PSTN/PLMN,IMS 网络,S-CSCF,P-CSCF,I-CSCF,Other,3G,通用框架,位置服务,日志服务,服务单元管理,配置服务,认证/授权,Circuit Backbone,IP Backbone,Real-Time IP Backbone,承载网,服务接口,标准服务接口,服务生命周期管理/探索/部署/测试,Contact Center Application,Conference,Outbound,CMS,IM服务,TSAPI/JTAPI/CTC,分布式通信总线,虚拟呼叫中心技术实现接入模式,座席 企业客服务中心,电脑座席,业务应用,控制中心,REC,BOSS,IP SWITCH,虚拟呼叫中心,IP-PBX,客户,虚拟呼叫中心功能虚拟座席,无终端座席（含手机、无线固话、普通座机）： 接入方式：PSTN,普通（电脑+电话）： 接入方式：语音、数据分别接入,可支持以下两种类型虚拟座席终端,自动语音功能,嵌入计算,提供嵌入Vbscript,Javascript，对socket，http，webservice提供原生支持,逻辑推理,基于USML构建的应用生成、解释及运行平台,多媒体,提供丰富的呼叫控制和媒体处理能力：录/放音、接收/发送DTMF按键、在线的传真接收/发送、摘/挂机、转移和外拨呼叫、TTS和ASR等,多通道,支持短消息（SMS）收发、语音电话、邮件、WAP等，为复杂的业务应用提供全面多通道支持。,提供易用的图形化业务流程开发及调试工具。,开发简单,上海联通虚拟呼叫中心平台CTI 的功能,目 录,一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例,企业域,应用集成,SERVICE Access,APPLICATION LAYER,Sevice,企业门户,SDK,HTTP访问,虚拟呼叫中心功能业务整合,C/S、B/S架构接口模式,座席集成桌面,SDK,自服务门户,B/S结构座席应用集成,C/S座席应用集成,自服务门户,目 录,一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例,技术特性,接入平台 TDM接入 跨机框交换带来交换瓶颈 系统软件 双机热备 单机容量500Agent 部分功能性不足 运营管理 管理支撑能力弱 核心Server管理功能弱 应用 集成复杂,自建技术平台,接入平台 TDM接入，无限线性扩容 电信级交换机（软交换） 系统软件 核心组件采用Cluster结构 单机容量800Agent 完整的服务单元概念 支持集群，无限线性扩容 运营维护 基于Web的配置管理 所部署的核心Server可被管理/配置 应用 按照细分市场提供不同的应用访问,语音天地平台,技术特性,1,2,伸缩性好：企业可以根据业务状况随时改变业务规模 扩展性好：企业可以自定义语言门户服务，包括语音导航、用户资料、弹屏方式等等；也可以通过平台提供的开发接口与协议自行开发 座席环境灵活：座席人员可SOHO、网吧等能够上网的地方办公,语音天地呼叫中心把企业建设呼叫中心的费用降到了几乎为零，企业运营费用也降到了最低，使得企业只需关注业务本身，而不需要投入费用研发和维护平台,通过语音天地呼叫中心，企业能够获得电信运营商级别的数据、服务保障和系统高可用性。 得益于全网智能路由及分布式负载均衡技术，具有故障转移及故障自愈能力，使得系统可靠性达到99.999%,无需其他设备，快速开通 业务部署速度快 座席及管理人员上手速度快 业务配置速度快,3,业务部署高度灵活,经济性好，运营成本低,系统运行稳定可靠,语音天地 呼叫中心,4,快速实现用户业务,目 录,一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例,平安保险公司使用联通语音天地平台 在上海联通开展电话营销业务， 现已开通使用近7000坐席，并已向全国推广。,安邦财产股份有限公司是国内财产险排名第6，在财产险保险公司具有代表性。 2008年安邦财险使用联通语音天地平台向保监会申请车险电销牌照，并于2008年12月获得了全国车险电销牌照。联通语音天地平台得到了保险监管部门的认可。 安邦财险公司客服中心现使用400多坐席在线服务客户。车险电销平台现阶段有130坐席做电销业务，安邦财险2009年度车险电销规划达到2000坐席以上。,全国地震局服务热线12322,成功特性,项目背景,5.12大地震后，国家地震局开设12322热线系统，宗旨是基于地震科普知识介绍、异常现象报告、救援报告以及灾情报告等服务功能,资源动态调配 支持自动语音及坐席容量的动态调配 灾难备份 支持坐席的全国分布部署与统一调配 动态切换 支持日常/震时两种模式自动语音服务切换,在线160座席 5000线IVR,中国联通语音天地呼叫中心概况,联通语音天地呼叫中心业务是联通集团为集团市场部 规划的的主营业务，2007年集团把“语音天地”业务 作为集团战略转型的重要业务之一，并把“语音天地 呼叫中心业务”作为重点推荐的六项新业务之一。 业务介绍网站： ,联通集团“语音天地呼叫中心”业务概况,全国联通语音天地业务已上线重要客户,谢 谢 ！,