流程管理流程再造物业管 理公司工作流程图 DOC94 页 4 流程管理流程再造物业管 理公司工作流程图 DOC94 页 4 全套物业管理公司工作流程图全套物业管理公司工作流程图 物业管理“三字经” 树立三心：热心、诚心、耐心 强调三性：主动性、积极性、创造性 要讲三技：技术、技能、技巧 要求三高：高标准、高要求、高质量 做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤 实行三查：查岗位、查职责、查隐患 进行三防：防火、防盗、防水浸 保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可：可比性、可操作性、可持续性 制度三化：规范化、系统化、图表化 处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快 目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意 目 录目 录 管理工作流程图 1文件控制流程图 2记录控制流程图 3人员和培训管理流程图 4采购管理流程图 5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图 7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1安保管理流程图 2物业管理部工作流程图 3安保主管工作流程图 4班长日检查工作流程图 5样板房安保员岗位工作流程图 6侧门岗安保员工作流程图 7巡楼安保员操作流程图 8业主搬迁操作流程图 9外来人员出入管理流程图 10消防应急方案出来流程图 11突发事件处理流程图 12安保工作重大事项处置流程图 13电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14管理处火灾处理流程图 15车库（场）岗位工作流程图 16车库（场）收缴费管理流程图 17车库（场）异常情况处置流程图 18车辆冲卡处理流程图 19可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1清洁管理流程图 2清洁不合格处理流程图 3绿化管理流程图 4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1基础设施和工作环境管理流程图 2机电设备管理流程图 3业主报修接待处理流程图 4消防报警信号处理流程图 5电梯故障处理流程图 6恒压变频生活供水系统操作流程图 7低压变配电设备维修保养流程图 8新接楼宇入伙管理流程图 9业主入伙手续办理流程图 10房屋装修管理流程图 11物业接管验收流程图 12业主看房收楼流程图 工作流程图 编制： 物业管理部 日期：2XXX 年 9 月 日 审核： 质量管理部 日期：2XXX 年 9 月 日 批准： 日期： 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。 2XXX 年 月 日发布 2XXX 年 月 日实施 文 件 号ZH/IB7.5-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公 司作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题物业管理服务流程图页 数第 1 页 共 1 页 1顾客需求 7 投标、中标 6编制、评审标 书 5招投标文 件 4非招标文 件 3 非常规设计 开发 2新接物业 策划 11 编制管理计 划 10 组建管理处 9 签 约 8编制、评审合 同 12 审批、实施 16 小 区 15 标识管理 13 人员和培训管理 19 房 屋 装 修 管 理 2 7 监 视 测 量 装 置 24 突 发 事 件 处 理 2 5 延 伸 服 务 2 6 顾 客 财 产 管 理 2 3 安 保 服 务 2 2 绿 化 服 务 2 1 清 洁 服 务 2 0 基 础 设 施 工 作 环 境 1 7 新 楼 楼 宇 接 收 1 8 入 伙 管 理 3 1 过 程 、 服 务 巡 视 30 顾客满意服务28 不合格品(服务)控 制 30 数据分析和改进 14 采购及外包管理 文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 文 件 号ZH/IB6.2-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A 类物品、劳务（关键物品） B类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准 则符合判定 采取措施 编录新合格供方目录 文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页 二、采购控制流程图二、采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审、会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、 协议采购 验 证 进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定 劳务合格判定 文 件 号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书版号/状态C/0 标 题安保管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程培训上岗 车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 进 出 停 出 租 车 监 控 中 安 保 监 巡 逻 巡 执 行 法 消 防 设 消 防 工 消 防 训 状 态 标 封 闭 时 人 员 管 监 控 跟 物 品 管 识 放 管 理 心控视规施 检 作 检 练识间理踪理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安 排 安保工作检查 各级人员检查主管工作汇报 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1 1 页 共1 1 页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工 作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。 检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签 字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。 月度检查工作完成后， 检查人将结果进行汇总， 提交部门办公会讨论评分， 尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责 编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整 改情况以书面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依 据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。 组织部门人员， 根据检查结果 并结合检查标 准进行量化评 分。 文 件 号 ZH/IB7.5（5） -3-2XXX XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规 章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依 据。 日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点 进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况 进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档 案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。 季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展 一次文化体育活动。 周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次 班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。 每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查， 发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划； 对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。 十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好 记录，通知维修班进行修复。 文 件 号 ZH/IB7.5（5） -4-2XXX XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 1 页 共 1 1 页 一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保 员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 半年：拟制半年工作总结。 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定， 不徇私情，以理服人； 2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚， 可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练 10 分钟；4、 提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 班长、副班 长 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理 并做好记录; 4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当 注意的事项，要认真做好书面交接。