6西格玛培训教材,Define phase主要内容,方法概述 Define阶段工作目的 Define阶段所用工具及工作输出 总结,Define phase方法概述,方法概述 6sigma管理技术方法通过获取客户心声而得 到关键质量因子CTQS，再通过DMAIC模式运作 达到突破性改善的目标。,Define phase方法概述,目前工作所在阶段,Define phase工作目的,Define阶段工作目的 通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解 为关键质量因子CTQS，再通过流程分析、数据 分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度 的少数关键质量因子CTQS，作为项目改善的重 点。,Define phase工作目的,何为CTQ CTQcritical to quality，即客户认为的对其满 意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键 质量因子。 指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指 产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接 影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方 法、产品直通率等。,Define phase工作目的,【例】烤制面包,顾客看重的是什么? 蓬松度 软硬度 香味 新鲜 口味,以上均为客户CTQ,Define phase所用工具及工作输出,获取CTQ所用方法和工具有： 成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase成本质量分析,成本质量分析 结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目 实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应； 是公司直接的财务收益。 最终输出成本效应评估,Define phase成本质量分析,过程能力sigma与质量成本的对应关系：,由此可见，过程能力越高质量损失越低,Define phase成本质量分析,【例】规模大小相同的两家企业，A公司的过程能 力为6sigma，B公司的过程能力为3sigma，两个公 司去年的制造成本均为1亿，根据上表对应关系， 我们可以得到： A公司质量成本100000000*5500万元 B公司质量成本100000000*404000万元 A、B公司由质量成本差别导致的利润差别 4000-5003500万元,Define phase成本质量分析,【例】某供应商来料质量改善项目启动前做的成本 质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算， 5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每 月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB， 平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元 RMB，如果生产过程能力改善后，无市场批量问 题，则基本不用批量更换，如按月失效率700PPM 计算，则平均每月只需进行36台的正常维修，平均 每月更换费用仅10.8万，比原来 节约178万。,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase客户心声VOC分析,客户心声VOC分析 通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法 获得客户满意度关注点，并将其转换为CTQS， 再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ 最终输出CTQ tree，主要CTQ,Define phase客户心声VOC分析,何为VOC VOCvoice of customer，即客户心声 客户是指接受或使用我们的产品和服务的人，分 为内部客户和外部客户。 内部客户组织内部接受或使用我们产品和服 务的人，如品质部是制造部的客户，制造部是设 计部的客户； 外部客户组织以外使用我们产品和接受我们 服务的人，如电信运营商是华为的客户，华为是 芯片制造商的客户。,Define phase客户心声VOC分析,VOC,CTQ tree,I want,need,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,Define phase客户心声VOC分析,【例】T供应商A电源产品客户心声VOC分析 某电源产品客户华为,华为看重的是什么? 电源产品便于安装 电源产品性能好 电源产品价格有优势 电源产品使用寿命长,以上均为客户华为的VOC,Define phase客户心声VOC分析,对客户VOC进行CTQ分解,Define phase客户心声VOC分析,对以上分解确定的CTQS，通过综合评价筛选出 优先级别高的关键重要CTQ，作为项目改进对 象。并且视项目的投入决定改善的CTQ数量。 通常是列出VOC和CTQS的对应表，打分决定CTQS的优先级别。,Define phase客户心声VOC分析,Define phase客户心声VOC分析,648*5+8*3,Define phase客户心声VOC分析,因此确定生产直通率；包括华为生产失效率和市场失效率为改善目标,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase流程分析,流程分析 通过流程分析进行聚焦，将改善范围逐步缩小。 所用工具1SIPOC 最终输出SIPOC图 key process steps（关键工序） performance outcomes(Y) input and process values(X),Define phase流程分析（SIPOC）,何为SIPOC,S,I,P,O,C,supplier,input,process,output,customer,宏观过程,Define phase流程分析（SIPOC）,【例】T供应商生产流程SIPOC分析 通过上一环节客户VOC分析，我们已经明确 生产直通率是我们关注的关键CTQ，也是项 目工作的切入点。 接下来就是对其生产过程进行分析。,Define phase流程分析（SIPOC）,Define phase流程分析（SIPOC）,通过SIPOC宏观分析，我们可以明确中远通产品 生产过程有五个关键工序：目检、初测、耐压测 试、老化、终测,Define phase流程分析（SIPOC）,绘制SIPOC要注意： 1、供应商和输入尽可能多； 2、过程只需列明主要活动，不必展开； 3、输出只需列明关键输出,Define phase流程分析（SIPOC）,接着我们需要对以上SIPOC明确其输入、过程及 输出变量（variable），即将语言描述的过程转换 成相应的数学变量。,Define phase流程分析（SIPOC）,过程variable,Define phase流程分析（SIPOC）,SIPOC Variable罗列出过程中的Y（输出）和（输 入），找到 Y1f（X1，X2、X3） Y2f（X1、X2、X3） 根据客户心声VOC确定项目需要关注的Y和X，在后 续因果分析将最终确定主要输出因子Y和主要影响 因素X，并通过measure、analyse、improve阶段分 析如何通过改变X使Y达到最优，即客户的要求。,Define phase流程分析,流程分析 所用工具2process mapping（activity flowchart/deployment flowchart/ opportunity flowchart） 头脑风暴 最终输出通过SIPOC确定的关键工序或需要 改善工序的详细流程图,Define phase流程分析（process mapping）,Activity flowchart 详细描述关键工序或需改善工序的流程工序，要反映真实的流程，在流程图的制作过程中可运用 头脑风暴并实地考察。,Define phase流程分析（process mapping）,【例】T供应商生产流程activity flowchart分析 通过T供应商生产流程SIPOC分析我们已确 定了五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老 化、终测，下面就对这五个关键工序进行详细流程 图分析。,A产品,Define phase流程分析（process mapping）,deployment flowchart activity flowchart的更详细的展开图，视具体工作和流程决定是否做deployment flowchart,Define phase流程分析（process mapping）,opportunity flowchart 流程分析中将各工序分增值工序和非增值工序进行描述，以便在过程分析中明确关键改进点。,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase数据分析,数据分析 收集有关生产过程数据，并进行分析，确认聚焦过程是否可以再进一步聚焦。 所用工具柏拉图、时序图等 最终输出相应的数据分析报告,Define phase数据分析,【例】T供应商生产过程数据分析 T供应商生产过程流程分析后我们确定了其五 个关键工序，并对五个关键工序的详细流程进行了 分析，但五个工序涉及到的CTQ很多，仍然需要进 行初步的数据分析，将改善范围组建聚焦。,Define phase数据分析,第一步：收集生产过程数据，即各工序初 测、耐压测试、老化、终测生产直通率和维修数 据，进行柏拉图分析。,Define phase数据分析,分析情况如下： 2002年110月份A产品生产直通率数据统计如下：,Define phase数据分析,将各工序110月直通率用时序图进行分析， 结果是初测工序波动最大，对总体直通率影响 最大,Define phase数据分析,将各工序维修数据进行柏拉图分析，结果是初测 工序失效数量占总体失效数量的80以上。,Define phase数据分析,A产品110月生产制造过程各工序故障情况统计如下：,Define phase数据分析,通过维修数据柏拉图分析，发现初测工序失效数 量占总体失效数量的80以上。,Define phase数据分析,同时对初测工序失效现象进行柏拉图分析，统 计出占失效比例80以上的失效模式。,Define phase数据分析,再收集A产品华为生产使用失效数据，进行分析,Define phase数据分析,失效波动情况如下：,A产品失效时序图,Define phase数据分析,失效模式柏拉图分析如下：,A产品华为使用故障,Define phase数据分析,对照T供应商A产品生产过程初测阶段失效模式柏 拉图分析，有共性的地方，即无输出都是主要失效现象，再次论证在初测工序进行改善是有针对 的，并且我司的生产失效率也是关注的CTQ之一。,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase因果分析,因果分析 收集项目改善对象重点CTQ的输入、输出变 量，通过因果分析确定关键输入因子，最终进行 聚焦。 所用工具fishbone、头脑风暴 Cause and effect matrix（因果矩阵图） 最终输出fishbone、matrix,Define phase因果分析,Teams knowledge: Y=f（X1，X2，X3，X4X200）,Teams knowledge after analysis: Y=f（X3，X5，X8，X12X150）,列出所有可能的影响变量 头脑风暴 fishbone 找出关键少数变量 要因分析图,Define phase因果分析,【例】T供应商A产品初测工序直通率低的要因分析 图如下：,Def