流程设计与优化分享,陈义佳 Allan chen,2,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,3,流程主体设计-跨职能流程设计,对应角色在对应阶段所完成的活动,每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到high level process中,流程的参与角色,明确流程的阶段、参与角色及其对应活动,活动之间的时间顺序和逻辑关系,4,流程的参与角色,参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等 参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人,炒菜,陈师傅,厨师,食客,厨房,问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？,5,饭店服务流程的参与角色及其职责,楼面服务员,传菜服务员,厨房砧板,厨师,厨房小工,炒菜,经理,总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量,部长,巡台及处理投诉、下单,领班,巡台及处理投诉、下单、接待、传菜,楼面,传菜部,厨房,管理,部门,角色,业务职责,接待、下单、传菜,传单、传菜,配菜、分菜,炒菜传出,6,流程中的活动,是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解,活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行） 活动之间有逻辑关系：“OR” 、“AND” 、“XOR”,7,饭店服务流程的活动安排,楼面服务员,传菜服务员,厨房砧板,厨师,厨房小工,接待,点菜,传单,炒菜,传菜,带位,上茶,下单,上例汤,传单,配菜,分菜,炒菜,传出,传菜,传菜,经理,监视厨房处理速度及饭菜质量,部长,下单,下单,巡台及处理投诉,领班,帮忙倒茶,下单,帮忙传菜,巡台及处理投诉,8,与客户的接触点,流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触,9,流程的关键活动：KSF和KCP,对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计： KSF对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？） KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点,费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？,费用是否真的发生、报销理由是否真实员工主管,费用是否超出预算员工主管、更高层领导,报销单据填写是否合规财务,10,增值活动与非增值活动,增值（VA）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱） 为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征 使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）,非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱 如返工、延迟、等待、停工、差错,业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的 如因运输能力不够导致的存储 为消除法律风险所做的审批,11,如何设计减少流程中的非增值活动（一）,变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待,12,如何设计减少流程中的非增值活动（二）,通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动,13,审批方式区别应用,并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的,会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过,知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员,批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向,14,活动的并行设计,不影响过程必要的逻辑顺序和规律 充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系 将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行,公司领导,研发部,市场部,提出开发建议,审批,组织产品开发,准备销售策略和资料,15,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,16,结构化的流程文档,17,流程图符号体系,*部门 *岗位,N,and,or,联接流程,参与流程的部门和岗位,流程的阶段,事件/状态，流程开始,可选择的活动，三位数顺序表示活动序号,连接活动之间的流转线,连接活动与信息之间的数据线,表单/文档/报表等信息,对某一内容的批注,决策/判断,判断：是,判断：否,与：两个或多个都一定发生,关键控制点,流程结束,联接流程,流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号,xor,异或：一个或另一个，但不是全部发生,001,001,循环表示方法2,001,Y,循环表示方法1_纵向、横向,或：一个或另一个，或者两者都可能发生,18,活动的返回或循环,19,流程图实例,20,流程设计过程,1 流程目标 确定,6 流程实施 推行,3 流程主体 设计,5 流程 配套设计,2 流程SIPOC 确定,4 流程描述 及规范,21,流程配套设计IT系统设计与建设,思考流程是否应该引入电子流来支撑其运作 思考流程与IT系统如何配合进行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化,22,何时引入电子流？,从涉及到的人员、流程执行时的工作量等方面来看，流程必须以电子流方式运行（例：绩效考核电子流） 能够线下的流程经过一段时间的稳定运行，考虑以电子流方式加快流程运行的效率，同时方便提取数据进行分析（例：公文发布电子流）,华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化,23,流程与IT系统的配合设计,IT设计不应简单地复制线下流程，需结合考虑如何利用IT对流程进行进一步的优化,24,流程设计的关键成功因素,以客户导向确定工作目标 从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题 深入细节的了解与沟通 通过图表、数据等方式将管理可视化,25,流程设计过程中通常采用的方法,标杆借鉴 业务访谈 Workshop讨论 ,26,目录,流程和流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动,27,待优化流程的来源,客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策,28,绩效低下的问题流程 对公司/部门绩效目标影响大 优化准备度的考虑,优化流程的选取,重要性,流程绩效,首选改善流程,继续发扬,保持,暂不考虑,29,流程优化的步骤,确定 目标 组建 团队,流程 分析,优化 流程,实施,选择流程,控制,了解 流程 现状,阶段可重叠，可以有回路,30,确定流程优化目标的考虑因素,客户研究/调查,客户的需求,管理层的期望,项目目标,当前的问题,与管理层的沟通,流程参与者的反馈,31,流程优化的目标确定,32,流程优化的目标确定,Specific Measurable Attainable Relevant Time-based,哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%,33,项目发起人,项目经理,PMO规划：,业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审,对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调,流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通,采购中心：,财务部:,运营支持系统:,流程优化项目团队的组建,举例：采购流程优化项目,34,流程优化项目宪章,我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的),Business Case,Goal Statement,Project scope,我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准),如何分步开展工作? 何时开始与结束? (任务),需要哪些成员? 他们的责任范围是? (谁负责什么？),Project plan,Team members,以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限),35,流程调研,收集资料，了解总体情况,总结调研资料 修正流程图/,了解流程现状,初步绘制流程图,流程访谈与问卷调查,36,了解流程现状,需求分配,用户确认方案,实施,初步分析,用户确认,收到需求,37,流程调研,需求分配,用户确认方案,实施,初步分析,用户确认,收到需求,流程穿越测试（process walkthrough）,流程观察,38,流程访谈,信息的类别 用户目前的使用环境? 过去所遇到过的问题? 期望的状况是怎么样的? 改进的建议,访谈中的技巧 提问尽可能短 开放式问题 从简单问题、事实性的问题入手 适当的追问，要求对方举例 简洁复述访谈人的发言,39,问卷调查,收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。 设计调查问卷抽样统计分析总结结论 问卷设计的方法 否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法 程度深浅法,40,案例：当当网的服务调查,41,42,问题,影响满意度的因素,顾客满意度,流程的输入和过程中的影响因素,问题的根源,流程分析的思路,流程的输出,供应商,流程输入,业务流程,流程输出,关键客户要求,43,流程分析方法,44,订单流程时间分析,45,鱼骨图,发票 付款拖延,电脑系统,内部邮寄系统,文件,财务规定,员工,Downtime,系统负载太重,供应商服务差,人手分类,每日一次收单,漏递/错递的邮件,机构调整,审批文件不全,人工归档,凭证查找困难,等待定单,系统无法查询,集中的 付款授权,工作效率低,人手紧张,限制加班,士气低,没有招聘预算,业务优先级低,严格的审计,46,鱼骨图-展开过程,47,FMEA失效模式分析,你不期望出現的情况,对客户输出的影响,对原因客观具体的描述,Potential Failure Mode & Effects Analysis,问题的负面影响有多大,问题的发生频率是多大,发现问题的难度有多大,48,举例：IT服务台报障处理流程,用户报故障,用户,运维工程师,IT服务台,记录call log 判断优先级,是否有标准 procedure,执行procedure,问题是否解决,联系跟进人,跟进人处理,关闭call log,N,Y,N,Y,49,举例： FMEA分析,50,举例： FMEA分析,51,标杆分析,标竿管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。 -美国生产力与质量中心,以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失。-唐太宗,52,标杆分析,各流程领域最佳实践-世界级,同行业最佳实践-世界级,公司内部 最佳实践,竞争对手的优秀领域,Xerox Benchmarking的对象,53,确定要进行标杆分析的具体项目； 选择目标。通常，竞争对手和行业领先企业是标杆分析的首选对象； 收集分析数据，包括本企业的情况和标杆对象。 确定行动计划。确定缩短差距的行动目标和应采取的行动措施 实施计划并跟踪结果。,标杆分析,54,流程优化消除流程中非增值性因素（一）,串行活动改成并行 去除不必要的活动，减少流程步骤 合并内部的界面（环节） 调整各环节的地理位置，或导入IT应用 压缩各环节的时间，规定时间期限,消除和压缩等待及传递时间,55,根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批改为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审,流程优化消除流程中非增值性因素（二）,优化检查、评审点,56,提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程