全新一代奥迪A6L客户疑虑调研及同级车型销售异议处理汇总,奥迪培训部,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,调研背景 全新奥迪A6L上市以来的销售业绩受到整体市场、竞争对手等多方面因素很大的影响 很多客户对新车型的熟悉和接受程度还有很大的提升空间 调研目的 深入了解国内实际全新奥迪A6L客户需求、客户特征、客户疑虑点、针对竞品车型的异议 通过调研，归纳总结出全新奥迪A6L的产品核心卖点（针对客户）、相应的客户疑虑应对话术和相对于竞品车型销售异议处理的应对话术 提高销售顾问实战能力，有效提升全新奥迪A6L的销售业绩,调研录音,调研问卷,销售异议,客户疑虑,客户特点,一对一调研 方式,全新奥迪A6L核心卖点,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,调研手段 问卷调研 录音记录调研内容 一对一深度调研 调研对象 全新奥迪A6L客户 奥迪部分经销商一线销售顾问、销售经理、内训经理、销售总监 覆盖区域 全国范围内，9座城市，9家经销商（北京、 天津、重庆、成都、青岛、厦门、昆山、无锡、杭州） 其中，东部区2家、北部区2家，西部区2家， 其余大区各一家 调研时间 2012年6月8月,调研可信度分析 共收集有效调研问卷17份 有效调研录音记录10份 调研特征 真实 所有用户真实存在，并记录调研问卷、调研过程录音、客户与自己的奥迪A6L（C7）合影存档 可信 所有参与调研的客户均签署保密声明，保证了调研的可信度 调研区域及用户具有代表性 选取的区域覆盖面广，同时选取的城市均具有代表性，参与调研的奥迪A6L（C7）客户具有广泛代表性,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议的基本分类 奥迪产品异议处理的基本流程 奥迪产品异议处理的注意事项 奥迪A6L相关客户异议的应对策略（建议）,品牌与理念,使用与质量,技术与性能,装备与参数,全新奥迪A6L 产品异议分类,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议分类,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的基本流程,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的注意事项,成功的客户 异议处理,重视与关心：例句-您提到的这点非常重要，我很乐意为您解答。,尊重与理解：例句-您的这个问题非常专业，我也能够非常理解您的感受,耐心与克制: 例句-不知道我刚才的解答有没有不清楚的地方？我可以再为您做详细的说明,平常心:例句-很多客户都有和您一样的看法，很高兴您能提出来，也感谢您对我的信任,积极:例句-对于您所关注的问题，我一定努力给您一个满意的答复，请您放心,1,2,3,4,5,6,注重客户价值:例句-我们奥迪这款xxx能为您带来你所关注的xxx（价值），您觉得这样一款奥迪车是不是非常适合您？,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的应对策略,态度,流程,标准,态度决定一切,异议处理标准流程,异议类别与答复话术,应用,场景演练,品牌与理念类异议应对策略,客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准,A) 分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准 B) 展示奥迪的优势 C) 引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑,产生原因,解决思路,品牌与理念类异议应对策略,这代奥迪A6L的外观过于动感，显得不够稳重，相比之下，奔驰E级更能展现出尊贵与优雅的气质,第一步：缓冲,看来您确实非常有品位，也在一直关注着奥迪的发展 奔驰品牌的设计也确实有其独到之处，奔驰和奥迪一样也是德国的高档豪华品牌,第二步：探寻,您觉得奔驰E级哪些设计特别吸引您呢？ 您认为奥迪A6L哪些设计特别动感呢？,第三步：解答,动感是时下高档豪华轿车的一种设计趋势，其实每个豪华品牌都有其不可替代的独特设计风格 全新一代奥迪A6L的外观造型在传承经典与大气的同时，融入了一些年轻与时尚的设计元素，并极力展现出一种男人的阳刚之美,1.标准的 差异,奥迪A6L家族式的一体式进气格栅，传承奥迪一贯的大气风格；光纤发光技术的LED日间行车灯突出了时尚感、科技感及未来感，更显尊贵气质 奥迪独有的侧面棱线以车身占据三分之二的黄金比例将车窗与车门完美划分开来，展示出奥迪品牌一贯的严谨和永恒的优雅,2.奥迪的 优势,全新奥迪A6L的设计借鉴了奥迪的旗舰产品：奥迪A8L的相关元素，时尚不失端庄，前卫不失稳重 奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，相信您一定能够越来越感受到奥迪的设计风格和您是非常匹配的,3.客户的 需求,第四步：共识,我相信全新奥迪A6L的设计风格一定会赢得象您这样尊贵客户的青睐的，您说对吧？,品牌与理念类异议应对策略,全新一代奥迪A6L的外观设计显得有些过于前卫和动感，完全颠覆了上代车型留下的稳重形象，让人有点难以接受,第一步：缓冲,感谢您对上一代奥迪A6L的设计的认可 看来您确实非常有品位，也在一直关注着奥迪的发展,第二步：探寻,您觉得全新奥迪A6L的哪些外观设计让您觉得过于前卫了呢？,第三步：解答,奥迪经过市场调研发现，如今豪华C级轿车的主流购车人群正逐渐趋于年轻化，所以，全新一代奥迪A6L才会加入一些年轻的设计元素，以展现成功男人的阳刚之美,全新奥迪A6L继承了上一代产品的很多设计优势，从新一代奥迪A8L到全新推出的奥迪A1、奥迪A7和奥迪Q3，他们的整体设计都更具有鲜明的年轻化特征，充分表明了奥迪对于未来汽车设计趋势的掌控 全新一代奥迪A6刚上市不久便赢得了在业界享有盛誉的金方向盘奖和Eyes On Design 设计大奖，说明其外观设计已经获得了媒体和消费者的极大认可,奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，相信您一定能够越来越感受到奥迪的设计风格和您是非常匹配的 象您这样的成功人士一定希望自己的座驾能够彰显自己的尊贵和动感，奥迪全新的A6L是您的不二选择,第四步：共识,我相信全新奥迪A6L的设计风格一定会赢得象您这样尊贵客户的青睐的，您说对吧？,1.标准的 差异,2.奥迪的 优势,3.客户的 需求,品牌与理念类异议应对策略,全新一代奥迪A6L的尾标感觉有点奇怪，那些数值指的好像不是排量，有点让人看不懂，为什么要改呢,第一步：缓冲,看来您观察的非常细致，也确实非常关注奥迪的发展 这个问题的确有一些客户提出过，不太清楚奥迪新的尾标的具体含义,第二步：探寻,请问您觉得奥迪尾标变化之后哪里比较难以理解呢？,第三步：解答,现代发动机排量已经不能够反应出真实的发动机性能了，目前很多汽车制造商都在一个车系中采用了相同排量不同功率的发动机战略，再加上随着未来混合动力汽车和电动汽车的发展，用排量尾标并不能真实反映汽车的动力性能。越来越多的汽车厂家都开始使用能体现车辆综合动力性能的标识来做尾标,奥迪的品牌理念就是突破科技启迪未来，而奥迪使用的G值更能体现车辆的综合动力性能，而动力性能除了与发动机技术有关外，还与车身轻量化有关，因此奥迪的尾标方式也体现了奥迪在车身轻量化制造方面的卓越成就，以及在提高燃油经济性方面的不懈努力,对于象您这样的尊贵的奥迪客户来说，一定更加重视车辆的综合动力性能，并且对于新的科技有着不断的追求。 因此，奥迪品牌无论从车辆的尾标设计上还是从内在的车辆科技与性能方面都很好的满足了客户的需求,第四步：共识,这种标法既能反应出动力性能，又显得与众不同、沉稳而尊贵，您看这样的设计方式是不是非常与时俱进呢？,1.标准的 差异,2.奥迪的 优势,3.客户的 需求,品牌与理念类异议应对策略,人们常说“开宝马，坐奔驰”，所以感觉奥迪的品牌档次没有奔驰高,第一步：缓冲,看来您确实非常有品位，关注的都是高档豪华品牌 宝马与奔驰也和奥迪一样同属于世界三大高档汽车品牌,第二步：探寻,您认为奥迪在哪些方面的品牌档次不如宝马奔驰呢？,第三步：解答,品牌的高档与否在于品牌的发展历史、品牌定位、设计理念以及科技领先等方面。消费者往往根据其观察到的现象作出一些判断。奔驰S级轿车在人们心中印象较深。其实无论奔驰还是奥迪，都是拥有从A级车到D级车全系车型的豪华品牌,奥迪成立于1909年，已有100多年历史。而且公司创始人奥古斯特霍希先生曾在一开始就为奥迪定下“高调”：“我决心在任何情况下都只生产大型、大马力、高质量的豪华轿车！”奥迪“突破科技启迪未来”的品牌理念是在豪华品牌中独一无二的，100年来始终引领汽车技术的设计潮流。 奥迪2011年全球销量超过130万辆，是豪华汽车品牌中的佼佼者，即将成为世界第一大豪华品牌,对于象您这样的尊贵的客户来说，事业非常成功而且还在不断蒸蒸日上，更需要一个朝气蓬勃的有着丰富内涵，而且决不落俗的品牌座驾为您保驾护航。 您的成功需要成功的奥迪。奥迪是您的不二之选。,第四步：共识,奥迪品牌在中国乃至世界都是当仁不让的领先者，因此，您的奥迪轿车也一定会提升您事业的层次，拓宽您生活的空间，您说对吗？,1.标准的 差异,2.奥迪的 优势,3.客户的 需求,技术与性能类异议应对策略,客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异,A) 说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重 B) 继而向客户阐述奥迪产品设计的特点 C) 将奥迪的性能特点与客户需求相结合,产生原因,解决思路,技术与性能类异议应对策略,宝马5系的运动性能突出，奥迪A6L在这方面稍有欠缺,第一步：缓冲,看来您确实非常注重运动性能，很多客户都有这样的想法，买车时买个更运动的车型会在以后的使用中带来更多的驾驶乐趣,第二步：探寻,一般提到运动性能无外乎就是加速性和操控性，您在运动性能上关注哪方面呢？,第三步：解答,奥迪对于运动的理解是要让所有的客户都能够在不需要特殊训练或丰富经验的前提下充分体验驾驶带来的乐趣。相比之下，宝马因为强调所谓纯粹的驾驶乐趣，其产品上所采用的后轮驱动、更直接的转向反馈等需要驾驶员具备相当的驾驶经验和技巧才能够放心体验,1.设计的 差异,其实奥迪一直致力于生产高性能的车辆，奥迪最先在量产车上采用的FSI缸内直喷配合涡轮增压的发动机、双离合其变速器、四轮驱动等用于提高车辆运动性能的技术现在已经成为很多品牌能够生产高性能车辆的基本要求，宝马也不例外的成为奥迪技术的追随者之一；奥迪的全系产品更多的强调在保证安全的前提下尽可能的让所有客户都能够最大限度的体验驾驶乐趣，而这种关注所有客户驾驶体验的理念才是奥迪的真正价值所在。,2.奥迪的 特点,其实在实际驾驶过程中，很少有机会能够让驾驶员充分体验车辆的极限性能；更多的情况下是拥堵的城市行驶和有着严格限速的高速公路驾驶；在一般驾驶时，舒适的驾驶体验和随心所欲的操控感才是客户真正需要的,3.客户的 需求,第四步：共识,我相信您在实际的车辆使用过程中，也希望自己的车辆在城里拥堵时，车辆能够提供更加轻松的驾驶体验，而在高速和复杂路面行驶时则希望车辆在转向时有着精确和轻松的操控感，把高性能车辆随心所欲的驾驶体验整合在日常的简单驾驶过程中可以更好的让客户体验到真正的乐趣,技术与性能类异议应对策略,相比于奥迪A6L，宝马5系的电子换挡杆更富科技感，技术也更为先进,第一步：缓冲,看来您真是很注重科技性，很多客户都觉得宝马的电子换挡杆看起来是挺特别的，握着的手感也不错,第二步：探寻,您所说的科技感是看起来好看呢还是真的认为它很高科技？,第三步：解答,奥迪在设计C7时，考虑到了绝大多数C7客户都是自己开车的客户，现在的换挡方式更为大多数客户所熟悉而且会有更好的驾驶体验；跟何况奥迪在A8L这样的车型上也有电子换挡这样的技术,就好像机械表和电子表一样，看起来好像没有什么技术含量的机械表工作很是可靠，而且操作起来更有驾驶的感觉，对于C7的客户而言，这种换挡时清晰的手感和清脆的声音恰恰是美好驾驶