加油员现场服务培训讲义,2009年4月 中国石油湖北随州销售分公司,二、服务规范与标准,1、服务要素 2、服务规范,二、服务规范与标准,2.1 服务要素 2.1.1 员工形象 2.1.2 服务态度 2.1.3 服务语言 2.1.4 服务效率 2.1.5 服务技巧,1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。,2.1.1 员工形象,二、服务规范与标准,1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。,2.1.2 服务态度,二、服务规范与标准,1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。 2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 后附：加油站问明礼貌用语,2.1.3 服务语言,二、服务规范与标准,您好！ 欢迎您！ 贵姓？ 对不起，打扰您了！ 欢迎光临！ 谢谢您的合作请！ 真不好意思，让您白跑了一次 请坐！ 请用茶！,实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。 给您添麻烦了！ 对不起！ 我能为您做什么？ 请稍侯！ 还需要我为您做什么吗？ 谢谢您！ 不客气。 谢谢您的关心！ 请走好！ 谢谢您的信任和支持！,请注意安全！ 辛苦您了！ 您觉得怎样？ 真是麻烦您了！ 有什么要求请尽管提！ 请多提宝贵意见！ 对不起，让您久等了！ 欢迎您再来！再见！ 请您点一下，看是否有错？ 请问您找哪一位？ 请您在这签个名！ 请问您有什么事？ 请核对一下！,1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。 2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。 4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 4）顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释争取顾客的谅解。,2.1.4 服务效率,二、服务规范与标准,1）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧认真倾听 领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。 3）笑的技巧微笑服务 魅力不可挡 “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑符号”为具体表现方式。时刻问自己 “今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。,2.1.5 服务技巧,二、服务规范与标准,4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。 在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。 5）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。 除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。,二、服务规范与标准,2.1.5 服务技巧,1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。,2.2.1 加油操作,二、服务规范与标准,二、服务规范与标准,2.2 服务规范 2.2.1 加油操作十三步曲 2.2.2 交接班流程 2.2.3 加油操作注意事项（8项）,1）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 2）引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3）开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4）微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、王先生、张经理等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5）礼貌询问热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么品号的油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的， XX油品加满（或XX升或XX元），请稍等！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。,2.2.1 加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,6）开启油箱加油员应主动为顾客开启油箱。轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。 7）预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。 8）提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。 9）收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,二、服务规范与标准,2.2.1 加油操作十三步曲,10）擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作要快捷、有效。 11）提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。 12）送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手道别。 13）清洁如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客到来。,2.2.1 加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,交接班流程主要分为：接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接 安全交接,具体为： 1、交接班双方人员共同抄录加油机数码，计量员计量储油罐存油量，发现盈亏异常时，应及时查明原因并妥善处理。 2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写加油站营业款交接记录。 3、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进行交接。 4、交班前庭主管填写加油站交接班记录，接班前庭主管核对无误后，双方共同签字确认。 5、计量员对库存数审核后签字。 交接班签字责任： 1、交班方前庭主管：负责填写加油站交接班记录 2、接班方前庭主管：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好 3、计量员：对加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。,2.2.2 交接班流程,1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。 2）将加油枪对准顾客。 3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。 4）车辆未熄火加油。 5）给存在明显事故隐患的车辆加油。 6）加油站上空电闪雷鸣时加油。 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。 8）用加油枪敲打油箱口。,2.2.3 加油操作注意事项（8项）,谢谢大家 !,