广州银行 运维服务管理系统建设项目 技术部分 北京中科金财科技股份有限公司 二一二年八月十六日 Confidential 广州银行运维服务管理系统建设项目 北京中科金财科技股份有限公司 2 目录目录 1.综述.6 1.1项目背景.6 1.2需求理解.6 1.3建设原则.7 1.4建设思路.8 2.项目咨询方案.9 2.1现状评估阶段.9 2.2体系规划阶段.11 2.3流程设计阶段.12 2.3.1流程成熟度定义.12 2.3.2流程成效分析.12 2.3.3流程优化设计.13 2.3.4流程说明书形成.15 3.运维系统建设方案.16 3.1系统架构.16 3.2系统功能特性.17 3.3系统性能指标.17 3.4服务台.18 3.4.1服务提交.18 3.4.2服务指派和通知.19 3.4.3服务请求关联.20 3.4.4服务请求批准.21 3.4.5服务请求操作.21 3.4.6服务请求查询.21 3.4.7服务请求跟踪.22 3.4.8服务请求关闭.22 3.5事件管理.23 3.5.1事件工单自动生成.23 3.5.2事件流程化处理.25 3.5.3流程角色定义.26 3.5.4事件分派规则.28 3.5.5事件处理结果.29 3.6问题管理.30 3.6.1管理流程.31 3.6.2问题检测与记录.31 3.6.3问题分派.34 3.6.4问题调查与诊断.34 3.6.5问题解决.35 3.6.6问题关闭.44 3.7配置管理.45 3.7.1管理流程.46 3.7.2配置管理规则.47 Confiden