资源预览内容
第1页 / 共41页
第2页 / 共41页
第3页 / 共41页
亲,该文档总共41页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
美容院美容师礼仪培训,国际美容师礼仪培训课程,职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪,职业形象,1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部:隔离霜 眼部:眼影、眉毛 唇部:口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物,5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味,鞋跟高低适中,工作时不宜带 响声,不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时,不宜涂刺鼻的香水。,一、 固定电话礼仪,工作时间必须有人及时接听电话,并第一时间记录电话要点,电话信息的纪录应井然有序,这可能就是你的生意机会或信息.,接听电话,在接听电话时,一般响三声后就要接听电话,使用标准用语,如“您好,玖丽丽人馆,很高兴为您服务”。 注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美,拨打电话,准备好电话号码(拨错号码,要向对方表示歉意。) 促销活动电访(先做好客户分类,根据不同的客户进行邀约) 促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息 售后服务电访,自我介绍,询问客户对服务及产品 的感觉 做好记录,对大批量的信息进行分类会总 将信息反馈给上级,售后服务的电话沟通内容:,二、手机礼仪:,工作时间禁止发短信,玩手机游戏,不可随意接听和拨打电话 在为顾客做项目服务时,不可携带手机。 在特殊场合,关闭手机。(如加油站,飞机上,会议时等),举止礼仪,行 姿:行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿:是人们平时的一种静态的造型 坐 姿:是展现气质和修养的重要形式。 蹲 姿:细节最多的动作 手 势与眼神:身体的语言 鞠躬:表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,一:行姿,什么是规范行姿呢? 上身挺直,头正目平, 收复立腰,摆臀自然, 步态优美,步伐稳健,,二)、不雅的行姿:,扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳,或大声喊或叫等,二、站姿,站姿的规范要求: 上体正直,头正目平, 收颌更颈,挺胸收腹, 双臀下垂,立腰收臀, 嘴唇微闭,表情自然。,男性的立姿要稳健,以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。 女性的立姿要柔美,以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 女性怎样的站姿最美?,女性的主要站姿为前腹式,双腿要基本并拢,呈“v”状或“y”状(即丁字补)穿礼服或旗袍,可双脚微分。,二)、不雅的站立姿势:,不论男女,站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。 更不要下意识的作小动作(如摆动手机链),三、坐姿,一)优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是:端庄、大方、文雅、得体 应该是:上体正直,头部端正, 双目平视,两肩齐平, 下颌微收,双手自然搭放。,男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,平时男性和女性的坐姿:,双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。,不雅的坐姿:,一是双腿过度叉开,腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”,又跷脚又摸脚 三是双手或端臂,或抱脑后,或抱膝盖,或抱小腿,或放于臀部下面 四是双腿长长前伸,或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子,双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势,因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的,还容易暴露难堪的曲线。 蹲的要点,蹲姿的要点,全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身; 用右手拿取物体时,要走在物品前,左脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜,穿低胸服饰的要护胸 臀部不能抬得太高,也不能全压在小腿上 蹲下时头要低着,目光注视物体,不要抬头、斜视。,眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重,斜视表示轻视,仰视表示思考,俯视表示害羞,悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求,并为她服务。,手势,手势的活动范围大体有三个区域: 肩部以上为上区,表达理想、希望等积极肯定的思想感情; 肩部至腰部为中区,所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。 腰部以下为下区,多表示消极否定的意思。,如何握手,握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 与多人握手时,先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方,不要旁顾他人他物。 用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。 掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。,美容院常用的手势,介绍他人的手势:不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 介绍产品的手势:一手托着产品(商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。 指引的手势:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,鞠躬,接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。,服务礼仪,接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则 言谈:说话得体、措辞恰当 倾听:专注,多听少说。察言观色,揣摩会意 服务:体贴,细腻,言谈,多用礼貌用语 “您”,是尊的音符,敬的旋律; “您好”,是热情的问候,良好的祝愿; “请”,是礼貌的象征,谦恭的标志;,“谢谢”,则显示礼仪规范,强化对方好感; “对不起”,是道德的尺度,灵魂的水准; “没关系”,表示善于宽容,更见涵养; “再见”,则是亲切的道别,友谊的延续;,话题要丰富 不要探听别人的隐私 不要喋喋 不休,话题丰富,最基本的话题,可以拉进与顾客间的距离 适当的引申话题,可以找到顾客的需求,为销售打良好的基础 如:,接待的技巧,用声调、眼神说话 会话技巧 询问技巧,会话技巧,“YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容,然后用“不是”来提出自己的看法 如:“很好,对吗?” “是呀,的确很好,只是” 提问会话法 举例法会话法 “回音”会话发(再次认同对方的观点,给对方吃“定心丸”),乒乓会话法 即:根据自己的思路,地提出异议,较少受限制,愉快地沟通。 “忽视”会话法 即:当顾客提出与眼前无交易关的看法时,以笑容回答即可。 积极会话法 (积极消极) 如,负离子烫发能使你的头发很漂亮,但是比较贵 。 (消极积极)如负离子烫发虽然比较贵 ,但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。,询问技巧,状况询问、问题询问、暗示询问 例:“您以前做过美容吗?”(状况询问) “作过,但效果不明显” “有哪些不理想的地方呢?(问题询问) 根本没有宣传的那样好。 你看我的皮肤好吗?(状况询问) 还行吧。 我是让我店里的小王做的,要不你也试试?(暗示询问),倾听的技巧,专注,多听少说。察言观色,揣摩会意。 倾听的目的是回答与沟通,认同,安抚。,接待的流程,迎宾 引导客户 服务 送客,生活礼仪,
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号