特约店汽车销售专家,必备的13招法,学员手册,2009年5月 孙政,课程效益 销售顾问深入了解顾客心理 销售顾问掌握实用销售技巧,招法1、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用 招法2、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务 招法3、建立关系的12种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系,课程纲要,招法4、影响顾客客观点暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事 招法5、如何探寻顾客需求实用提问法 实用问话的几种形式 一句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办 招法6、如何放大顾问的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评,13,招法,Confenfs,1、知己知彼 2、抓住敏感点 3、建立关系的12种方式 4、影响顾客观点暗示 5、如何探寻顾客需求实用提问法 6、如何放大顾客需求SPIN 7、异议处理初级应对技巧 8、异议处理高级应对技巧 9、卖产品不如卖标准 10、电话应对4大技巧 11、促单成单技巧 12、价格谈判七步筛选法 13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）,顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么？,广告,注意,兴趣,幻想,怀疑,欲望,决策,比较,1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。 2、留店时间越长，感受越深。,（感受）,销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！,我们卖给顾客的是什么？,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,没有需求就没有最适合！,问题,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！ 2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。 3、购买后的问题：上牌、投保等。,顾客购买动机分析,购买决定第一因素，但未必决定购买。,与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！,顾客购买动机分析,QU,请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？,1、虚荣心的满足,2、是否省油,3、动力性,4、爱好,5、内部空间如何,6、有哪些高档配置,7、个性的展现,8、安全性,9、对周到服务的需求,10、运动,顾客购买动机分析,顾客购买动机分析,感性,表达能力,和蔼,主导,分析,社交,四种顾客状态的应用,意愿,素质,四种顾客状态的应用,R2,R4,R1,R3,四种顾客状态的应用,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,不同顾客状态应采用的销售风格,顾问式,传统式,S3,S2,S4,S1,QU,1、顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？ 2、“雅阁车长4945mm，对于顾客来说是感性还是理性的。,购车敏感点分析,QU,以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？,01,03,02,顾客是一个感性的顾客,顾客是一个理性的顾客,给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,QU,1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？ 2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,建立关系的12把飞刀 知识改变关系,3、建立关系的12种方式,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢得顾客好感,马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位 表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱法”运用举例,刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！,例,顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知 识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如： 顾客：“你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？” 此时销售顾问该怎么办？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,寻找与顾客的共同点,人们对与自己有相似特征的人会产生好感,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！,例,有一位外地口音的顾客进入展厅： 销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以帮到您？” 顾 客：“我看看你们的雅阁。”（东北口音） 销售顾问：“您好，您这边请。” 顾 客：“这车都有什么配置？” 销售顾问：“这款车有 ” 请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,例,此时，正确的做法是： 销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？” 顾 客：“是啊，咋地？” 销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。” 顾 客：“是吗！ ”（惊讶地）,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！,例,（接上例）： 销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？” 顾 客：“我姓张。” 销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？” 顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。” 不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象是赢得好感的开始。 爱美之心，人皆有之。,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素,其他 话题 信息 等,听觉 声音 、节奏 音量、谈吐 坏习惯、等,视觉 仪表、 气氛 着装、表情 肢体语言、视线 态度、等,38%,55%,7%,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,积极的分为和环境,我们销售究竟做了一件什么事情？ 为什么传销会有那么多人上当受骗？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对朋友会产生信任,销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿,例,销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”,以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。,销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统 !”,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的。,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？ 2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？ 3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士） 4、顾客给你递烟你接吗？,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对专家会产生信任,专家代表着“权威”。 当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。,当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对同类人产生信任,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？,当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,顾客的职业,顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。 顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机,顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？,例,请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感,顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,爱好,共同的爱好，可以增进相互之间的好。,顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？,例,同样是赞美顾客的契机,销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？” 顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。” 销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”,例,顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。,例,顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,家庭,家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。 家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点，必知需求； 欲知需求，必知问题； 欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,建立关系的12把飞刀,RP,依据场景卡片， 分组进行角色扮演。,知识改变关系,基础知识,细节化,场景化,标准化,系统化,竞品知识,知识改变关系,基础知识,竞品知识 广州本田产品优势、竞品优势应对竞品比较的技巧及话术,顾客行业知识 主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,知识改变关系,基础知识,旅游秘籍 例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地-云岫谷。沿途您会经过一 片长达5公里的桃花林 ,餐饮密集 例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方 ,交通常识 例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的 ,社会时事 例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、 索马里护航等,知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望,知识改变关系,任 务,每位学员掌握至少10个当地有名的场所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,招法,什么是暗示 暗示法的运用,4、影响顾客观点-暗示,什么是暗示,用含蓄、间接的方式使顾客 的购买心理、 购买行为受到影响。,暗示法在展厅接待中的运用,多用积极假设问句,例,现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？,收集有关广州本田顾客用车的“好事迹”， 整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！,具备“讲故事”的能力,任 务,招法,什么是卖点 如何探寻顾客需求-问话的几种形式 我们经常会问到哪些问题 一句问话过后所引发的深层思考 和顾客沟通后必须