精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 物业管理财富中心物业管理策划 书 物业管理财富中心物业管理策划 书 目录目录 1. 物业概况 11 2. 承诺指标 11 3.1 设备管理指标承诺 11 3.2 保安服务指标承诺 12 3.3 保洁服务指标承诺 12 3.4 绿化管理指标承诺 13 4.前期介入工作 14 4.1 规划设计阶段 14 4.2 建设施工阶段 15 4.3 物业销售阶段 15 4.4 施工验收阶段 15 4.5 前期物业规章制度制定 16 4.6 创优达标 17 5.业主服务 17 5.1 业主入户 17 5.2 装修管理 18 5.3 日常服务和联系 20 5.4 业主档案 21 5.5 权籍管理 22 5.6 投诉、保修处理 23 5.7 收费管理 23 6.设备管理 23 6.1 设备管理内容 24 6.2 设备检查标准 26 6.3 设备档案运行报告 28 7.保安服务 29 7.1 保安服务内容 29 7.2 保安服务标准 30 7.3 保安服务检查制度 30 8.保洁服务 31 8.1 保洁内容及标准 31 9.物业管理服务费用预算 72 9.1 开办费预算 7 9.2 项目预算管理处组织架构 74 精品资料网（） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 1 物业简介和管理理念1 物业简介和管理理念 yuan 大物业管理有限 X 公司是具有企业二级资质的独立法人，为 15 万平方米的 财富中心提供全方位的物业管理和前期物业咨询服务。X 公司根据财富中心 MALL 的运营理念和“购物、餐饮、娱乐、休闲、文化” 的业态布局提供专业 化、规范化、人性化的现代管理理念，为业主、运营户和广大消费者提供周 到、快捷的服务。 2 物业概况2 物业概况 “财富中心” 是由大阳房地产开发有限 X 公司开发，位于江苏省。 用地面积平方米(亩)，分三期开发，总建筑面积平方米。 壹期建筑面积为 29400 平方米。 二期建筑面积为 75000 平方米。 三期建筑面积为平方米. 建筑类型：多层框架结构. 财富中心东临 西靠 南临 北至 财富中心配套设施齐全，配套设备完备。 3承诺指标3承诺指标 3.1 设备管理指标承诺3.1 设备管理指标承诺 设备完好率达 98%之上； 业主报修，接报后 20 分钟内到达现场。维修及时率达 98%之上， 维修合格率达 100%，返修率不高于 1%； 无重大设备责任事故发生； 确保设备安全正常运行； 提高设备的适用效率，降低运行成本； 设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便； 建立 24 小时值班制度，设立维修电话，接受业户对物业管理服务 报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈， 且及时处理，有回访制度和记录； 制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运 行记录管理、维修档案等管理制度，且严格执行； 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环 境符合设备要求； 配备所需专业技术人员，严格执行操作规程； 设备良好，运行正常，壹年内无重大管理责任事故。 财富中心实行 24 小时值班及巡逻制度； 保安人员熟悉财富中心的环境，文明值勤，训练有素，言语规范， 认真负责； 结合财富中心特点，制订安全防范措施； 进出财富中心各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人 通行； 财富中心停车场(包括地面和地下)有专人疏导，管理有序，排列 整齐； 地下停车场管理严格，出入登记； 广场上非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐， 场地整洁； 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 3.2 保洁服务指标承诺3.2 保洁服务指标承诺 清洁管理无盲点； 清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行 标准化清洁保洁； 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀； 公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象 ； 财富中心出入口、楼梯扶拦、车库、公用玻璃窗等保持洁净； 财富中心内公用场地无纸屑、烟头等废弃物； 财富中心外墙无污染。 3.3 绿化管理指标承诺3.3 绿化管理指标承诺 盆花无纸屑、烟头等杂物； 每周巡查壹次，且做好相关记录； 控制病虫害，盆花色泽正常，生长良好，无杂草。 3.4 业户服务指标承诺3.4 业户服务指标承诺 服务满意率达 100%； 无服务安全事故发生； 有效投诉处理率 100%； 服务人员岗前、岗中培训达到 100%； 4 前期介入工作4 前期介入工作 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重 要的作用。我 X 公司在正式接受委托后，将根据委托方物业施工进度 的实际情况，对“财富中心”制订科学、成熟、相应的物业管理前期 介入工作计划，且按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工 作顺利开展打下坚实的基础。 财富中心前期介入组织架构图 4.1 规划设计阶段4.1 规划设计阶段 在规划设计阶段，规划设计人员、管理人员各自立场不同，规划人员 仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后的管理问题，结果造成 物业建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷以后往往难 管理支持 人事支持 行政支持 督导支持 大阳物业管理有限公 司（总经理） 董事长 管理处支持 项目 以弥补，因此在规划设计之初，作为前期介入的物业管理人员就需要 参和规划设计方案的讨论，要从管理的角度见规划设计方案是否合理， 力求使设计方便日后的物业管理工作。 监控和消控中心的设置； 人车分流的设计； 公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式； 物业管理用房的位置设计； 垃圾房的设置； 公共洗手间的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置。 户外及室内广告的合理配置。 4.2 建设施工期间4.2 建设施工期间 在“财富中心”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功 能的正常发挥，抓好建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。 在建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、 施工情况，在参和过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使 用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的 基础。 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建 议； 分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后 期管理的压力； 审查有关工程（包括绿化.景观工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护， 以避免施工对材质造成 损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置 及所用建材的性能； 检查工程施工进度 （根据需要参和建造期有关工程联席会议和建筑 师定期碰面会等） ； 检查前期工程的施工质量， 且就原设计中不合理但又能够更改的部 分提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议； 对公建配套设施设备的进行探讨， 能够使公建配套设施设备满足今 后客户的发展需要和贯标需要， 减少投入成本和今后的物业管理成 本。 4.3 物业销售阶段4.3 物业销售阶段 在物业销售期间，良好的物业管理形象、及物业管理品牌会吸引大量 的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象。物业管理前期介 入人员将根据实际情况，参和开发商的物业销售宣传推广活动。 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备； 售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建 立良好的物业形象； 委派物业专业人员现场解答客户对物业管理方面的疑问； 对物业和销售人员进行物业管理基础培训工作； 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。 4.4 竣工验收阶段4.4 竣工验收阶段 为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了 解，如果物业 X 公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情 况了如指掌。物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参和工程 例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议， 协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐壹检查。 参和委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，且建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，且列出遗漏工程； 参和重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 4.5 前期物业规章制度制订4.5 前期物业规章制度制订 为了使今后“财富中心”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在 物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模 式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构 设置、人员聘用、人员培训等前期工作。 物业管理公约(业主临时公约)； 业主承诺书； 物业管理服务协议； 消防安全管理责任书； 精神文明建设公约； 入伙须知； 装饰装修管理办法； 装修管理协议； 安全责任书。 装修承诺责任书； 房屋及共用设备、设施管理规定 治安管理规定； 车辆停放管理规定； 绿化管理规定； 环境卫生管理规定； 电梯使用须知； 物业使用、服务指南； 客户基本情况登记表； 客户领房验收交接表； 装修申请表； 施工人员登记表； 入伙会签表； 入伙资料签收表； 钥匙签收表； 关于确定防火责任人的通知； 4.6 创优达标4.6 创优达标 在房产 X 公司的支持和帮助下，X 公司按照国家、省、市物业管理创优 标准，提出以下管理目标： 1. 经过壹年的努力，X 公司在房产 X 公司的协助下，完善财富中心 必备的物业管理硬件设施，且建立壹套系统的规范的管理制度， 具备物业管理规范运作的条件。 2. 2007 年底前，按省级优秀商业物业标准，对财富中心规范管理， 且通过市级优秀商业物业验收，使财富中心的商业环境有壹个显 著改观，业户满意率达 85。经过 X 公司上下的共同努力，使财 富中心的物业管理工作达到省级优秀商业物业标准和市级文明 示范标准。 3. 2008 年底，进壹步强化基础管理，完善服务，将财富中心建成省 示范优秀商业中心和国家级优秀商业中心，成为江苏省在商业物 业管理上的壹颗灿烂的新星。 5 业主服务5 业主服务 5.1 业主入伙5.1 业主入伙 通过有效的管理，使入伙工作规范，从而为业主的入伙提供方便，保证 入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。 管理处在业户入伙前准备好以下文件： a.房屋验收单； b.业户使用公约； c.装修责任书。 d.其他相关资料； 在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料： a.入伙通知书； b.售房合同； c.业主身份证； d.其他注明应具备的文件资料。 业户入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放且请业户签收： a.业主手册； b.入伙须知； c.装修指引(附装修申请表)； d.其他相关文件； 管理处在受理业主入伙时由业主接待人员和陪同验房人员做好以 下记录： a.业主登记表； b.验房签收记录； c.入伙资料签收记录； d.领取钥匙签收记录； e.入伙收费记录。 财务核收业主各项费用。 在业主交清费用后，业主接待员陪同业主对房屋进行验收，且填写 客户领房验收交接表 。验收合格，收取钥匙；验收不合格的， 整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。 5.2 装修管理5.2 装修管理 通过对装修过程的控制；对装修队伍的管理，从而保障物业的整洁、 安全，建筑物、设备、设施的完好。 装修管理文件： a.装修申请表； b.装修管理办法； c.业主(租户)装修承诺书； d.装修管理协议； e.安全责任书； f.施工人员登记表。 装修管理审批程序 a.业主填好装修申请表且附有关图纸说明和施工人员的身 份证复印件； b.管理处拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工 队负责人带回填写。同时向施工队介绍装修的规定； c.管理处接受装修申请后经设备主管初审管理处经理复