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最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 ISO9000 税收质量管理体系知识ISO9000 税收质量管理体系知识 简易读本(一)简易读本(一) 品质管理质量认证 IS 税收 质量管理体系知识简易读 本二四年四月 品质管理质量认证 IS 税收 质量管理体系知识简易读 本二四年四月 目录目录 一概述1 (一)ISO9000 族标准介绍1 1ISO 的基本概念1 2ISO 标准的作用1 3ISO9001:2000 的主要内容及在税务机关的用途2 (二)重要概念和术语2 1质量2 2顾客满意4 3质量方针5 4质量目标6 5持续改进6 6产品7 (三)八项质量管理原则在税务机关中的理解9 (四)内审和管理评审的实施11 (五)不合格品控制13 (六)预防措施16 (七)纠正措施17 二、我市国税系统贯标工作进展21 (一)前几年工作成效21 (二)下一步工作安排24 一、概述一、概述 (一)ISO9000 族标准介绍 1、ISO 的基本概念 (1)ISO 的组成 ISO是国际标准化组织 (InternationalOrganizatinforStandardization)的英文缩写; ISO 是由各国标准化团体(ISO 成员团体)组成的; ISO 于 1947 年成立; ISO 是一个世界性联合会。 (2)ISO 的工作目的 起草国际标准; 协调国际标准化工作; 促进国际标准的应用; 增进国际贸易和技术交流。 2、ISO 标准的作用 (1)国际标准的作用 1 深化国际观念; 统一概念和术语; 总结各国先进的实践成果; 反映世界科技进步潮流。 (2)国际标准的作用 2 消除非关税贸易壁垒,促进国际往来,推进世界经济发展; 消除技术障碍,增进国际间技术交流。 3、ISO9001:2000 的主要内容及在税务机关的用途 规定了税务机关质量管理体系的要求,其中包括: (1)质量管理体系总要求及文化的要求; (2)税务机关管理职责方面的要求; (3)税务机关资源方面的要求; (4)税收征管和行政管理业务实现过程的要求; (5)税务工作检查、分析和改进过程的要求。 主要用途在于证实税务机关有能力实现满足顾客和法律法 规要求的工作; 税务机关通过有效实施质量管理体系增强顾客的满意。 (二)重要概念和术语 1、质量 (1)定义 3.1.1 质量 quality:一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2) 的程度 注 1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注 2:“固有的” (其相反是“外来的” )就是指在某事或某物中本来就有的, 尤其是那种永久的特性。 (2)理解 “固有”是指存在于某事或某物中本来就有的,尤其是那种 永久的特性; “特性”是可以区分的特征,可能是定量或定性的,如: 物理的;感官的;行为的;时间的;人体工效的;功能的。 “要求”是明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望; 由于要求是可以随时间和空间而变化的,因此质量的概念应 是动态的; 税务机关的服务质量应反映在法制、公平、效率、文明忠诚 等方面; 从技术角度讲,质量是指产品的符合性符合产品标准 (技术指标或服务规范) ,产品达到了技术指标或服务规范就是合格, 如税收管理符合法律法规、政策要求。 从经济角度讲,质量是指满足某一类需要的能力满足顾 客需求的能力。能够满足顾客的需要,并且顾客满意的产品或服务, 才算是质量好的产品或服务,如税务机关为纳税人提供满意服务,依 法组织完成税收收入。 从社会角度讲,质量是社会生产力发展的推动力,质量不仅 要包括对顾客要求的满足,而且要包括对社会环境保护、安全健康要 求的满足。税收的质量对社会而言是满足运用税收调节手段,促进经 济和社会的健康发展。 在税务机关,质量要求就是税务业务的工作要求,反映在税 务机关中的作业程序、工作计划、工作任务指令、有关法律法规、行 政文件之中。如果税务机关的业务工作过程和结果满足了这些要求, 也就是满足了国家、广大企业和人民群众的要求,也就证明了税务机 关的业务工作质量是合格的。 税务机关的服务质量,应从执行国家法律法规、完成税收任 务、维护和营造公平的社会竞争环境、对纳税人的具体服务等方面进 行理解。如: a)保质保量完成国家税收任务,则税务机关的整体工作质量是好 的; b)在所进行的各项税收征收管理业务中, 如税务登记、 资格认定、 税款征收、税务稽查等工作,在程序上严格按照法规执行,且结果正 确,则工作质量是好的; c)在具体办理纳税人要求的税务事项时,能够快速、准确,减少 纳税人等候时间,则服务质量是好的; d)在纳税人办理税务事项的过程中,能够享受到舒适的环境、礼 貌的对待、文明的用语等,则税务机关的服务质量是令纳税人满意的 ; e)在税务机关中,各项工作都有明确的质量要求,这些要求或在 法规、上级文件、内部制度中规定,或在作业文件中规定,或由纳税 人直接提出来,或是行业的惯例,这些质量要求满足了,就说明税务 机关的工作质量、产品质量、服务质量是满足要求的。 税务机关的质量体现在税收征管和税务行政管理的质量上, 包括了工作过程的策划与执行的质量,工作结果的质量水平以及顾客 满意度。可用清晰的、理性的、技术或业务语言表达出来,就是税务 机关的质量特性。 2、顾客满意 (1)定义 3.1.4 顾客满意(customersatisfaction):顾客对其要求 (3.1.2)已被满足的程度的感受 注 1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。 注 2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客 很满意。 (2)理解 纳税人、国家税务总局、省局、政府、社会、人民群众的满 意是税务机关税收管理质量的追求。 建立顾客满意度测量体系,了解顾客需求及顾客满意与不满 意信息,通过顾客满意度测量寻求改进工作的机会,对税务机关质量 管理至关重要。 通过顾客满意度测量以寻求改进工作的机会。 3、质量方针 (1)定义 3.2.4 质量方针(qualitypolicy):由组织(3.3.1)的最高管 理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向 注 1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5) 提供 框架。 注 2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见 0.2) 。 (2)理解 税务机关质量方针是税务机关质量工作总的宗旨和方向,是 税收管理宗旨和方向中的一部分,反应税务机关在税收管理服务质量 方面的追求和方向。 八项质量管理原则可以作为税务机关制定质量方针的基础。 税收管理是税务部门的主业,税收管理现代化要求是税务机 关制定质量方针的依据。 国家税务总局提出“依法治税、从严治队”的总要求, “科 技加管理” 的指导思想,以及“法治、公平、文明、效率” 宗旨, “带 好队、收好税、服好务”理念是各税务机关制定质量方针的出发点。 质量方针还应与税务机关自身的战略、价值观、理念、文化 相适应。 4、质量目标 (1)定义 3.2.5 质量目标(qualityobjective):在质量(3.1.1) 方面所 追求的目的 注 1:质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。 注 2:通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。 (2)理解 税务机关应根据质量方针制定质量目标。 税务机关根据其在税收管理中实际具有的这部分职能制定 相应的质量目标。 税务机关的质量目标应是税收管理的质量目标。 根据税收管理的质量特性,税务机关的质量目标,应在功能 性、法律性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等方面有具 体的指标和要求。 质量目标应具体落实到机关内部各部门。 5、持续改进 (1)定义 3.2.13 持续改进(continualimprovement):增强满足要求 (3.1.2)的能力的循环活动 注:制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个持续过程,该过 程使用审核发现(3.9.5)和审核结论(3.9.6) 、数据分析、管理评审(3.8.7) 或其他方法,其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4) 。 (2)理解 PDCA 是持续改进的方法原理。 持续改进是八项质量管理原则之一。 只有持续改进,不断增强能力,才能不断适应各种变化的要 求。 6、产品 (1)定义 3.4.2 产品(product):过程(3.4.1)的结果 注 1:有下述四种通用的产品类别: 服务(如运输) ; 软件(如计算机程序、字典) ; 硬件(如发动机机械零件) ; 流程性材料(如润滑油) 。 许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取 决于其主导成分。例如 : 外供产品“汽车” 是由硬件(如轮胎) 、流程性材料(如 : 燃料、冷却液) 、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人 员所做的操作说明)所组成。 注 2:服务通常是无形的并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上 至少需要完成一项活动的结果服务的提供可涉及,例如: 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动; 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成 的活动; 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递) ; 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店) 。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序(3.4.5)的形 式存在。 硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(3.5.1) 。流程性材料通常是有 形产品,其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注 3:质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。 (2)理解 理解(1) 产品有四种通用类别,可以是以下一种或几种的组合,取决 于主导成分: a)服务(如运输) ; b)软件(如计算机程序、字典) ; c)硬件(如发动机机械零件) ; d)流程性材料(如润滑油) 。 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要 完成一项活动的结果,服务多数需在有形产品上体现。 各种类型的产品中有形成份和无形成份所占的比例不同,如 图所示: 图 17 广义产品中有形产品和无形产品的比例 软件由信息构成,通常为无形产品,可通过媒体来体现; 硬件、流程性材料通常为有形产品。 理解(2) 税务机关的产品是一种服务,属“公共行政管理服务” 。 广义而言之,税务机关的产品是税务机关运用依法授予的税 务行政权力,以行政效率和社会公平为基本标准,对涉及社会全体公 众的整体利益的一系列活动进行管理,以完成税务行政任务,实现国 家目标的一种基本职能的过程或活动。概括起来就是税收征收管理和 税务行政管理。 不同税务机关的产品取决于其职能范围和建立的质量管理 体系覆盖范围。 税务征收管理和税务行政管理是税务机关的基本职能。 同一系统内不同税务部门的产品会有所不同。 市局或省局机关不同处室职能不同,产品也不同。 (三)八项质量管理原则在税务机关中的理解 1、以顾客为关注焦点 任何组织均依赖顾客而生存。如:税务机关依赖于纳税人、 国家和社会等; 理解顾客当前的需求并关注顾客未来需求是税务机关立于 不败之地的保证; 满足国家、社会和纳税人的要求是基础保证,超越顾客期望 才能使顾客满意,才能使税务机关具有发展潜力。 2、领导作用 税务机关的领导者在确定本机关的宗旨和方向中是至关重 要的; 税务机关领导在建立并保持质量管理体系中的作用、承诺和 积极参与是必不可少的; 税务机关的领导层应创立并保持全体税务干部参与实现税 务机关目标的内部环境。 3、全员参与 税务机关的运作有赖于内部各级人员; 机关内部全体人员的充分参与, 才能使每个人充分发挥才能, 为税务机关集体利益带来收益。 4、过程方法 使用资源和管理将输入转化为输出的活动为过程; 识别和管理税务工作相互关联的活动和资源,可以更高效地 得到税务机关期望的结果。 5、管理的系统方法 税务工作中一个过程的输出
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