课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 抵御市场风险的能力不强，应变能力差；经营管理漏洞百出，对手和员工乘虚而入；销售管理处于高风险、高成本的环境中；缺乏团队精神，销售队伍专业素质差；缺乏专业的销售管理人员；业务人员高流失率上述一系列问题正困扰着许多企业。在本课程中，狄振鹏老师将针对以上问题，为企业答疑解惑，目的旨在帮助企业建设、管理和运作销售队伍，培育一批忠于企业、富有战斗力的销售人员，打造高绩效的销售团队。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.全面了解营销管理、营销队伍管理的基本原则2.培养企业营销竞争力，建立完善的销售管理体系3.把握营销管理技巧，对难以控制的营销过程做出正确决策4.明确营销策略、管理职责、营销组合等管理实务5.强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧课程对象谁需要学习本课程 人力资源部经理 营销经理 销售部门主管讲师简介狄振鹏 高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，出色财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大管理学院培训中心等多家单位培训讲师，获2004年中国“十大杰出培训师”称号。曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。从事管理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业员工管理培训400多起。擅长于行销、服务技能和管理模式训练，培训经验4000多小时，效果卓著，深受好评。课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 营销管理概述1.引言2.营销管理的概念和现状第二讲 销售管理现状1.销售管理五要素2.中国企业销售管理的困境3.中外企业销售管理的差异4.控制销售管理的两大资源第三讲 销售团队管理（一）1.销售队伍的设计目标2.销售队伍的设计战略3.销售队伍的设计结构4.销售队伍的设计规模5.销售队伍的设计报酬第四讲 销售团队管理（二）1.销售团队的推销原则2.销售团队的建设、管理与运作3.管理分析与决策方法4.建立高效团队第五讲 销售团队管理（三）1.销售人员的招聘2.销售人员的甄选第六讲 销售团队管理（四）1.销售人员的培训2.销售人员的职业生涯规划3.销售队伍的激励第七讲 绩效与过程管理1.行为、过程管理2.关键业绩指标（KPI）第八讲 绩效评估与销售活动的管理1.销售活动管理报表2.经营管理分析会议3.绩效评估4.营销例会第九讲 提升销售技巧1.销售人员的专业素质2.心智修炼第十讲 专业化销售流程1.确定目标和计划2.准备拜访3.接近客户与促成成交4.拒绝处理与售后服务第十一讲 有效的培训辅导（一）1.培训辅导概述2.提高新人的留存率3.职场实战训练技巧第十二讲 有效的培训辅导（二）1.实战训练方法分享2.早会经营运作3.陪同拜访4.个别辅导和电话辅导第1讲 营销管理概述【本讲重点】1.引言2.营销管理的概念和现状基本管理概述1.营销的概念营销是个人和集体通过创造、提供物品，并同他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程，其实质是一个交换的过程。营销同时也是一种企业经营哲学的思想，现代的企业经营哲学认为：营销即为客户创造价值，或者说创造客户价值。营销中实际上存在着一条价值链，只有给客户创造价值，才可以创造企业的财务价值，继而创造员工的价值，员工有了积极性，才能更好地去创造客户价值。因而，创造客户价值已经成为很多企业的一个战略。传统盈利模式单纯依靠扩大销售，不断占有市场份额，固然可以使营业额提升，但利润往往没有同步增长，原因可能有：图1-1 企业价值链图 系统的原因，即同品质产品成本上升、相应价格下降等原因； 企业原有客户不断流失。因此，为了提高利润，企业就要做到： 开发好企业的客户资源； 服务好客户，不断地建立满意忠诚的客户群。2.营销管理概念营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。这一概念的涵义就是：营销管理是一个过程，即分析、计划、执行和控制。此外，营销管理同时也是需求管理，其任务是按照一种帮助企业达到目标的方式来影响需求的水平、时机和构成。具体说来，就是搜集相关信息，研究分析客户的需求，注意不断挖掘客户内在的需求，然后努力去满足这些需求的过程。市场营销基本要素1.传统市场营销要素传统的市场影响要素通常可称为4P组合，即： 产品（Product）； 价格（Price）； 促销（Promotion）； 分销渠道、地点（Place）。这些要素往往都是由企业决定的，也就是以企业为中心，这种理念现在显然是行不通的。2.现代市场营销要素现代企业的市场营销要素已经由4P转化为4C，即现代营销管理的理念已经从以企业为中心转化为以客户为中心： 由产品转为消费者需求及问题解决方案（Customer Solution）； 价格转为消费者的购买成本（Customer Cost）； 促销转为与消费者之间的双向沟通交流（Communication）； 分销渠道和地点转为购买的方便性（Convenience）。现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C图1-2 市场营销基本要素转化示意图【案例】1995年全国银行系统进行储蓄网点大并购，因为很多储蓄网点设立的不合理，或是经营管理不善，所以产生了亏损，这些网点撤消后，改设为自助银行或是留下ATM自动提款机，方便了客户的使用，也降低了运营成本，反而扭亏为盈。营销管理观念目前全球企业是在以下五种观念指导下进行营销活动的：1.生产观念即以生产为中心的企业经营指导思想，重点考虑“能生产什么”，把生产作为企业经营活动的中心。所谓的“皇帝女儿不愁嫁”。2.产品观念即企业以消费者会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上，坚信“酒香不怕巷子深”，只要企业能提高产品的质量和增加产品的功能便会顾客盈门，而不必讲究其他，如销售方式。3.推销观念又称销售观念，是以销售为中心的企业经营指导思想，重点考虑如何能卖出去，把销售作为企业经营活动的核心。即“酒香还要勤吆喝”。推销观念主要用于那些非渴求商品，例如：保险、百科全书、墓地等等。4.营销观念是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心。图1-3 推销观念与营销观念对比示意图5.社会营销观念社会营销观念是营销观念的发展和延伸，要求营销者在营销中不仅要照顾自身利益，还要考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。第2讲 销售管理现状【本讲重点】1.销售管理五要素2.中国企业销售管理的困境3.中外企业销售管理的差异4.控制销售管理的两大资源销售管理现状销售管理的五要素销售管理的五要素分别是：1.产品流产品流即物流，是企业所生产产品的存货、流通、销售情况。2.资金流即产品销售后资金回笼的相关情况。3.信息流销售人员在与客户交流中还要进行情报搜集，情报搜集以及与客户的信息沟通都应该是双向的，也就是在把产品的信息向客户沟通的同时，把客户的需求、看法、意见也搜集回来。缺少了这些必要的信息，就不能适应市场变化的趋势，就会在市场竞争中失利。4.信用流企业营销要非常注重客户的信用，要对客户建立一套完整的信用管理体系，必要时借助于金融机构，减少因信用问题给企业的市场竞争带来的消极影响。【自检】某企业与一名客商初次洽谈生意，客商要500万的货物，并要求先将货发到再付款，企业决策者不了解对方的信用程度，担心货到后对方不付货款。请您帮助该企业想想解决这一问题的办法。_见参考答案1-15.情感流所谓情感流，就是企业和客户进行交往时，除了产品销售外还要与其进行情感的交流。在中国，购买和交易的背后更多影响的是信任、关系和情感。这样建立起来的客户关系才能更持久更稳固。销售管理的基础销售管理有两大基础：1.组织管理的体系组织管理体系就是关于人员的管理，即开发、激励销售队伍，调动积极性，提升业绩等。2.业务管理的流程业务管理的流程包括：开发、管理客户，进行成本、信用控制，促进销售。中国企业销售管理的困境及原因1.销售管理的困境目前中国企业销售管理的困境有： 抵御市场风险的能力不强，应变能力差，寿命不足7年； 经营管理漏洞百出，对手和员工乘虚而入，处于高风险、高成本的环境中； 缺乏团队精神，销售队伍专业素质差，专业销售管理人员缺乏，业务人员流失率高。2.销售管理不足的原因造成销售管理不足的原因可能有： 成本预算和财务控制上有缺陷，造成经营成本过高； 信用管理系统缺乏，造成高风险； 人力资源的管理、开发和培训意识不够； 企业销售信息管理和客户管理落后； 企业内部员工的评估、奖励不科学，简单量化，唯业绩是图，无长期稳定感。企业与销售人员谋求的利益及应做好的工作1.企业与销售人员谋求的利益企业与销售人员所谋求的利益如图1-3所示，虽然表面上有所不同，但实际上这些利益只有建立在企业和销售人员的共同发展上才能更好实现，因而两者的利益是存在共同点的。图1-4 企业与销售人员谋求利益对比示意图2.企业和销售人员应做好的工作为了谋求共同发展，企业和销售人员在追求利润和个人收入之外应当分别做好的工作如图1-5所示：图1-5 企业与销售人员应做工作示意图中外企业销售管理对比1.中外企业销售管理的差异中外企业在销售管理方面存在一些巨大的差异，如图1-6所示：2.中外企业销售上的差别中外企业在销售上也存在着一系列差别，如图1-7所示：3.中国企业销售管理变革中国企业销售管理需要进行必要的变革：图1-8 中国企业销售管理变革示意图 更新销售管理的理念； 建立健全销售管理体系； 学习使用先进的销售管理技术； 掌握销售团队的管理方法： 业务管理，即完成业务指标，也就是对计划、客户、成本和信息方面的管理； 人员管理，或称团队管理，也就是人力资源的管理，包括组织建设、教育训练、行为过程的控制和最后绩效的评估。控制销售管理的两大资源销售管理的两大资源应当分别加以有效控制：1.客户资源客户资源属于企业，必须牢牢控制在企业手中，依靠团队作战获得企业利润的增