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,有“礼”走遍天下 商务礼仪训练 李竹林 2003年7月,我们需要商务礼仪吗,1、优质服务的需要 2、亲和力的需要 3、专业化、职业化的需要 4、个人修炼的需要,培训经历,你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗,礼仪的分类,1、外交礼仪 2、公务礼仪 3、商务礼仪 4、民间风俗 5 . . . . . .,定义:仪容行为态度,商务礼仪要素: 态度 谦和、礼貌 行为 规范、严谨 仪容 精神、简洁,商务礼仪的进一步理解,1、方便客人,以客为本(不方便留给自 己, 自我克制) 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为策略与技巧,顾客喜欢谁?,Ladies and Gentlemen,商务礼仪六忌,1、忌轻浮、举止粗俗,要沉稳、干练 2、忌张扬,正确处理个性化与标准化的关系 3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺 4、忌当客人面贬低、诋毁第三方(竞争对手、 前任上司、同事等) 5、忌自由,要约束自己、中规中距 6、“心到”不如“行到”,必须刻意讲究“形式”,商务礼仪与“放纵”风格,商务礼仪 传统的、保守的 1、文雅、沉稳、成熟、老练 2、规范、中规中距 3、展示教养、风度 4、讲究形式,放纵风格 自由奔放、张扬个性 1、张扬、夸张 2、自由、随意 3、充分展示个性 4、不局形式,一、仪容、穿着与姿势,头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不 做 奇异发型。男性不留长发,发不盖耳; 女性发不披肩,不用华丽头饰 眼睛:无分泌物,无睡意,不充血,不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影,不用人 造睫毛。,耳朵:内外干净。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子:每天刮胡;不留长胡子,不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴:牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物,上 班不许吃零食,脸:洁净。女性必须化淡妆,不许浓妆艳抹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 除结婚戒指、手表以外,不戴手镯等其它饰 物。帽子:整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。,衬衣:领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装,不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色袜,袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。,敲门、退出,1、站门前正中一步远,以右手中指敲门三下(每次间隔一秒),视场合说“您好”或自报家门;如无人应答,间隔五秒,再重复 2、退出时,走到门口要转身面对客人,倒退出门,并将门轻轻关上,站 立,男性站姿:A式 双脚自然打开,与肩同宽;B式 双脚靠拢成90度;双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。 女性站姿 A 式 双脚靠拢成45度; B式 双脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前。,就 座,男性座姿:一般从椅子的左侧入座,坐凳子的三分之一,挺直端正,或略为前倾,一般不要后仰、后靠,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 胸部与桌面一个拳头距离,不要扒在桌上,手不要玩弄它物,不要做不雅动作,行 走,男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间 走路要轻,不许小跑,遇急事可快步 不许从他人中间插过,要绕行、稍为等待,急事可先礼貌提示对方,手 势(1),指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。掌心向上。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势(2),握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,鞠 躬,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。 接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。,送行,1、道别后,视等级送到门口、电梯口、楼外 2、客人走后,挥手致意 3、面向客人离开方向,目送客人,直到客人消失在视线之外,视 线,视线软和,不要紧盯 与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时,注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,距 离,70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 11 . 5米(站立) 0.5米(坐着) 1 . 5米左右(一站一坐),视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,小结,1、相反理论:商务礼仪与我们日常的想法、作法往往相反 2、三轻:说话轻、走路轻、动作轻 3、当客人面,不做不雅的生活动作:如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划 4、仪容实时整洁、简洁,实时精神饱满,实时调整自我 5、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好!我是天高集团公司总经理办公室主任,我叫李竹林。 请问,我应该怎样称呼您呢?,介绍他人,顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍李平董事长。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,后来称先生、小姐(如空姐),目前又趋于称服务员,致 意,点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)以及一方正忙时。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、笑不露齿,笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指 (拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳, 频率要一致。鼓掌时,姿态要端正,并伴 以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度 女士优先原则,行 路,并肩:女士在右(考虑安全。下同) 前后:女士在前 (除非前面有障碍物或危险) 上楼:女士在前 下楼:女士在后,乘 车,给女士让座。 乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。 乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。,社 交,先向女主人问候。 女主人走来时,应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会,男士不能迟到。 同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方?,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯: 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片?,右手递,名片正面顺对客人,双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。,如何接拿名片?,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置?,座位安排,1、以与门相对的上方为尊 2、以右为尊 3、以中为尊,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车?,如何共乘电梯?,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,七、电话礼仪,您会接电话吗?,不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!天高集团!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。 说声“再见”,对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。,您会打电话吗?,准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。 拨错号码,要向对方表示歉意。 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗?(1),来电找的人不
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