医院优质服务,塑造良好的职业形象 培养优雅的语言艺术 掌握基本的服务礼节,培训内容,服务意识,工作中的心态管理,心态要健康 常想一、二 学会放下,礼由心生,态度决定一切,生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的 要善待自己,医护人员应具备的职业素养,医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。,关于礼仪,第二模块,、提升医护人员的整体素质、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象、成为医院在市场竞争中的附加值、润滑与患者的沟通和交往,患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报超额报酬法则,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。,礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。 而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。,职业形象塑造,第三模块,对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？,想 一 想,仪容礼仪,发型（短发、长发、刘海、染发） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲（不涂指甲油、不留长指甲）,着装礼仪,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 莎士比亚,配饰礼仪,数量原则 色彩原则 身份原则,表 情 神态,第四模块,表情神态,心灵的语言目光 甜蜜的事业微笑,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然； 女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。,启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。,Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。,对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。 以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。,衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。 微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。 主动微笑。 如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,医院中的微笑服务,沟通协调礼仪,第五模块,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,-赞美原则：适可而止， -实事求是，恰如其分,接受对方,重视对方,赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,-牢记对方的姓名 -善用对方的尊称 -倾听对方的要求,-不与对方争辩 -顶嘴和抬杠 -认可容纳和接受对方,沟通三A,沟 通,要素,听,说,笑,动,看,使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪,文明用语,接待礼仪,第六模块,1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法； 2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。,双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。,服务站姿,双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。,交流站姿,身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。,正位坐姿,身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉式坐姿,身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,蹲姿,医护人员一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品,允许蹲姿的场景,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲在物体上、不要蹲着休息,走 姿,上身挺直，抬头含颌； 收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。,职业姿势,前摆式斜下摆式具体要求：手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心略微倾斜.,邀请的手势,横摆式回摆式引导客人行走的具体要求：手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，引导人员站在被引导者的左侧.,指引的手势,引导礼仪,引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门五步曲 上下楼梯右侧通行 让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 进出电梯先上后下,点 头 致 意,点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意来打招呼。 点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。,感谢大家的支持！,