售后服务 阿超导购员服务手册售后服务 阿超导购员服务手册 目 录 目 录 第一章 总 则 （2） 一、企业简介 （3） 二、企业文化 （4） 三、企业标志含义（5）（5） 第二章 导购人员基本职责（6-10） 一、导购的定义 （6） 二、为什么需要导购 （6） 三、导购人员工作职责（7-10） 四、导购人员必备能力（10） 第三章、 导购人员服务规范（11-19） 一、 个人素质与理念（11-12） 二、 导购员行为准则（12-13） 三、导购服务的 5S 原则（13） 四、工 作 礼 仪（13） 五、 形 象 规 范（13-19） 第四章、 奖惩制度（20-21） 第五章、 导购员日常工作流程（22-31） 第六章、 灯饰产品知识讲解（32-54） 第七章、 灯 具 产 品 知 识（55-69） 第八章、卖场常问解 答（70-86） 第九章、 现 场 模 拟（87-89） 第十章、导购销售技 巧（90-100） 第十一章、 顾客投 诉处理技巧（100-102） 编制说明（103） 阿超灯饰有限公司导购员服务手册阿超灯饰有限公司导购员服务手册 当您读这本手册时，您已进入一个新型用爱传递光明为己任的中国灯饰零 售连锁领军企业-阿超灯饰，我们真诚地欢迎您成为阿超灯饰的一员！为 了便于您更多的了解公司，请继续阅读本手册，它将对您今后在公司的职业生 涯和销售工作带来很大帮助。 第一章 总 则第一章 总 则 本手册的宗旨是使你在进入公司时尽快了解公司，明确你和公司必须承担 的责任和义务，以便你能更好地开展销售工作掌握技能提升销量与公司共同成 长，同时也是为规范企业管理，建立有效的管理机制，确保公司管理有章可循， 提高工作效率，维护企业公共利益。 适 用 范 围：适 用 范 围： 一、本公司员工管理，在遵守政府有关法令外，悉依本规则办理。 二、本规则所称员工，系指本公司聘请所有从业人员。 第一条 全体员工应严格遵守本公司一切规章制度。 第二条 本制度随公司发展情况适时进行补充与修订。 第三条 员工应遵守下列事项： 1、维护公司利益，遵守国家法律，在任何时间、场合均应树立公司的良好 形象； 2、热爱本职工作，遵守职业道德，尽忠职守，服从管理，为实现公司的目 标共同努力； 3、关心公司，尊重领导，团结共进，有责任和义务对公司的管理和发展提 出合理化建议； 4、不断提高自己的专业技能，在工作上精益求精，提高效率； 5、严格遵守公司的销售规定，不得在授权范围外，随意向顾客承诺。公司 内部资料，未经允许不得外借、泄露或假借职权徇私舞弊，更不得以公司 名义在外招摇撞骗； 6、 待人热情周到，做事细心认真，本着对顾客负责的态度，满足顾客需 求； 7、在任何场合都必须维护公司信誉，不得有任何损害公司信誉的行为； 8、勤俭节约，爱护公司财产，不化公为私； 9、未经允许不得随意进入财务部，不得动用办公室电脑查阅相关资料； 10、公司所有事务，必须逐级汇报，不得越级反应，如有需要反应，请选择 正确方式，向本部门主管反应，或总经理意见箱等方式。 一、企 业 简 介一、企 业 简 介 阿超灯饰有限公司是中国品牌灯饰连锁企业、 灯饰零售行业的领军者、 中 国最具竞争力品牌。拥有十余年成功而卓越的品牌灯饰营销经验。 阿超灯饰 1993 年成立以来一直致力于以诚信赢得顾客、品质获得口碑、 服务创造价值作为公司服务和管理的标准，建立和谐友善的供应关系，使企业 获得了良好的社会形象，为公司的发展奠定了坚实的基础。 2000 年公司进入高速发展期，以统一形象、统一采购、统一营销、全程 服务为经营理念和管理模式，分别在杭州、芜湖、淮南、蚌埠设立了连锁分公 司和设计中心。一个充满活力而又低调务实具有极大竞争力的全新企业已现端 倪。 2005 年阿超灯饰成为国内首家通过 ISO9001 国际质量管理体系认证的灯 饰连锁企业，并被行业专业媒体古镇灯饰报授予“中国优秀经销商”荣誉 称号，2007 年阿超灯饰有限公司分别在杭州、合肥双双荣获“中国一线城市最 具竞争力灯饰照明经销商 500 强”称号。 2007 年，公司引进高效人士-五项管理成功法则，对公司管理人员 进行杰出经理人五项管理的技能培训。通过提高管理层工作绩效水平，带领公 司所有员工向“做百年阿超 立名牌企业”的目标不断前进。 阿超灯饰在提供专业安装、 高性价比产品的同时， 更向消费者提供一套完 善的售后服务三小时五星级服务体系，以保证客户的利益得到切实体现。 通过一系列的改革、学习和提升，新的阿超灯饰已站在新的起点上，蓄势 待发！ 二、企 业 文 化二、企 业 文 化 我们的目标 -争行业第一 我们的作风 -认真、快、坚守承诺 我们的服务标准 -五星级服务 我们的待客标准 -热情、微笑、积极、真诚 我们的销售理念 -用心服务好每一位顾客 我们的服务理念 -从细心节做起、没有最好、只有更好 我们的用人原则 -能者上、平者让、庸者下 我们的执行标准 -保证完成任务，绝不找借口 我们的心态理念 -积极向上，付出多少收获多少，吃苦耐劳，永往直前。 我们的工作理念 -工作是我们自己的工作， 事业是我们自己的事业， 无须人催， 无须人逼，所以我们一定要努力、努力、不停的努力，直到事业成功。 以人为本的公司使命： 致力于员工的发展，提供优越的工作环境，提高生活品质，成为行业 的持续领跑者。 三、公司标志含义三、公司标志含义 字符 a 代表品质的钻石、领结代表服务、五星代表五星级服务， 结合无穷大的符号及方向感，运用意念的视觉组合方式，表现出阿超 灯饰三大最有价值经营平台（品质、规模、服务） 。 第二章 导购人员基本职责第二章 导购人员基本职责 一、导购人员是什么?一、导购人员是什么? 导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达 成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费 利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度加大和商场 管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有 高度的专业精神，职业化素养和综合素质。 （1）、 引导顾客购买，促进产品销售。 （2）、企业的代表导购员面对面的直接与消费者沟通，你的一举一动、 一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格。 （3） 、消费者的生活顾问导购员应站在顾客的立场上给予他们最多的商 品咨询及建议上的帮助。 （4） 、导购员为顾客的最终购买实现和趋向购买而提供的一系列服务。 二、为什么需要导购二、为什么需要导购 （1） 、市场产品同质化，相似化，如今顾客服务意识的增强，需要商家提 供更为专业的人士讲解和引导。 （2） 、 及时传播信息与沟通向消费介绍特卖及新产品等促销活动的信息。 （3） 、 “你有我有全都有” 的卖方业态决定了只有服务质量的日趋完善才会 赢得如今消费者青睐与喜爱。 （4） 、如今消费者需要更专业周到的一站式导购服务灯饰行业尤为突出。 （5） 、服务好每一位顾客，既是卖场的规定，又是每一位导购员必须自觉 履行的义务和职责。 （6） 、进入卖场冲动型购物的顾客近三分之一，凭借优质导购服务而实现 消费的顾客也近三分之一。从而决定了导购的地位是极其重要和拉动刺激消 费的又一重要途径。 （7）、通过导购员的努力，促进产品销售从而维护加强消费者心中对产品 品牌及企业形象的印象。 三、导购员工作职责三、导购员工作职责 1、沟通传播，达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和卖场的服务形象，协 助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和卖场的销售与 售后政策，向顾客做好选购、订货、付款、提货、送货、安装、售后、等规定 的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责 范围内才下定单。 2、卖场展示、形象维护 按照公司统一规定负责卖场灯具、家具饰品、POP 的展示陈列和清洁工作， 在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的美观性。从 总体抑或细节上，维护门店的统一风格和形象。丰富多采的商品，美观大方的 陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又能表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢 迎顾客的购买诚意。 （1） 、商品的陈列应做到以下几点： A、 醒 目A、 醒 目。顾客走进卖场，一般都会无意识的环视卖场，从琳琅满目的 卖场观看到各种灯具和饰品从而得到一个初步印象。因此，灯具饰品悬挂和摆 放至观重要，要能让顾客直接看到精美灯具的卖点和闪光点，悬挂高度和搭配 与顾客视线相适应的位置。 B、有亲切感。B、有亲切感。灯具饰品的悬挂和摆放应尽可能让顾客与之近距离接触，缩 短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。 C、 具有产品丰富感。C、 具有产品丰富感。 灯具的悬挂和各类台灯和落地灯的摆放一定要做到规 格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的灯具，也要陈列出丰富的效果，使其选 择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。 即使是同一档次，同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选则出一 种或两种自己满意的产品来。因此，卖场内必须把产品陈列的丰富多彩，仓库 里有的灯具样品，卖场展厅都应悬挂展示出来。那种因疏于及时补货，懒得把 畅销或精美样品展示出来，而使卖场空荡荡的经营姿态。是对顾客极大的不尊 敬。 D、讲究艺术性。D、讲究艺术性。灯具的组合和搭配、从色彩、款式，造型等各个方面进行 巧妙组合，使整个卖场具有艺术氛围和感觉就像进入灯的海洋灯的世界。 E、明码标价。E、明码标价。标签上应写明产品名称、产地、型号、价格等，价格应书写 清楚标准采用电脑打印。 刚上市的灯具新款， 应将其悬挂展示在最醒目的位置， 让顾客便于选择从而促进销售。营造良好的卖场购物环境，让顾客以愉快的心 情从容不迫的浏览各种灯具的展示与陈列、选购其所需灯具，这也是导购员要 达到的首要目标，也是导购员的最基本工作职责。具体细节工作见下表：导购 员职务说明书 导 购 员 职 务 说 明 书导 购 员 职 务 说 明 书 职务名称 导 购 员所属部门营 业 厅 直接上级营业厅经理直接下级无 工作目的营造良好购物环境，提升销售业绩，完成销售目标。营造良好购物环境，提升销售业绩，完成销售目标。 工 作 内 容工 作 内 容 1. 严格遵守公司各项规章制度 2. 保证各自卫生区域的卫生情况良好，保持店面干净整洁，以及灯具、饰品的摆 放整齐有序，美观，漂亮。 3. 按照公司规定统一着装，注重仪容仪表。 4. 认真接待每一位顾客，微笑服务，态度端正，待人热情 5. 积极完成当月销售任务 6. 积极参与公司的组织的各种培训，提高销售技巧和服务品质 7. 开单时要做到填写认真仔细，规范、完整 8. 与各部门保持良好协作关系，配合服务部解决好售后问题 基 本 工 作 9. 每日检查各自的区域卫生状况，以及灯具光源、和价格牌等细节工作 10.查看个人是否有欠款，并及时追缴 ； 仓库是否有欠货已到，并及时向顾客说明 情况，合理安排安装时间。 11、当天值日生负责每日垃圾筒的清理工作 12、及时认真登记安装明细，并合理安排安装时间 协 助 工 作 协助营业厅经理完成销售任务及售后处理工作 其 他 工 作 完成营业厅经理交办的其他临时性工作 教育状况高中以上 专 业营销或销售类 工作经验1 年以上销售工作经验，同行业者优先录用 掌握语言普通话流利，语言表达能力强。 能力特长有一定协调组织能力、沟通表达能力 任 职 资 格 其他要求有敬业精神、服务意识强、工作认真，态度好。 管理状态受营业厅经理直接领导，负责卖场销售及售后工作 3、掌握畅销商品、及时上报。 随时弄清楚近期卖场的畅销灯具款式型号，及时上报部门经理或订单科。掌握 卖场灯具样品的日常库存和