服务营销技巧,现代客户服务理念,认知客户服务,一、什么是服务 服务就是达到或超越客户的期待,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A:Action-行动 P: Plan-计划 C:Check-检查 D:Do-执行,PDCA循环理论,案例：,一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。 最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。,自检：,当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？,二、什么是客户,所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为外部客户、内部客户。,思考:,1、客户永远是对的吗 2、客户永远是上帝吗,客户并非永远是对的,但客户一定是最重要的。 只有VIP黄金大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。,三、现代服务营销观念,生产观念阶段,产品观念阶段,推销观念阶段,营销观念阶段,服务营销观念阶段,中国营销观念的四个发展阶段,市场营销,产品,价格,促销,渠道,消费者解决方案,购买成本,沟通交流,购买方便性,营销的基本要素从4P转变为4C示意图,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,市场 顾客需求 整和营销 通过客户满意来获利,出发点 重点 方法 目的,推销/销售观念,营销观念,推销/销售观念与营销观念的对比,服务的意义,一、为什么需要优质的服务 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义,客户服务战略的核心，就是客户满意。,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏： 当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候； 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的； 当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样； 当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷； 当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。,我是一名好顾客,当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。 我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。,不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。,顾客满意,经常购买,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,企业进入良性循环,传播产品优点,产生新客源,提高认可度,成为名牌,优质服务对企业的影响,顾客不满意,不再购买,传播怨言,潜在的客源流失,销量减少,效益降低,信誉下降,品牌受挫,企业陷入恶性循环,劣服务对企业的影响,服务的多层次,服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,服务的四个层次示意图,例子：乘坐出租车到达一个目的地,一、安全、快捷、准确 二、上车时问好，询问到哪？ 上车后请您系好安全带 下车时请您走好，带好物品 三、司机会下车帮拿行李到后备厢 为您开车门，提供当天报纸、 面巾纸使用等 四、司机把大包小包的东西送到你 家，落在车里的东西及时送回,超值服务 基本服务 难忘服务 满意服务,买卖双方互不相欠的,态度真诚友善的,做了可做可不做的事,做了客户意想不到的事,正确的服务理念,双S专家理论 指的是既做销售专家，又做服务专家，即通过销售来提供服务，通过服务来促进销售。,哪个S在前，哪个S在后呢？,应该是服务在前，销售在后，即先服务后行销，这叫做“服务现在，行销未来”。,客户服务的准则,一客户就是收入 二态度左右服务的表现程度 三客户只有一个目的需要帮助 四老客户的价值是其销售额的20倍 五持续和你做生意的客户是你的最 大优势 六只有满意度还不够，还要努力建 立忠诚度 七亲切、友善、助人与成功成正比 八口碑的威力比媒体广告强大50倍 九服务是一种感觉，从客户说 “YES” 开始 十客户的认识就是衡量成功的标准,客户购买心理分析,客户的购买心理决策流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,人的需求层次,从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机：解决问题、实现快乐，推出我们的销售方法： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,案例一：,粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。 一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。 四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。 买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。,案例二：,新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。,客户分析,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,重人际,重事物,活泼型,力量型,平和型,分析型,（赞美）,（服务）,（解说）,（征询）,目标客户分析,5W1H分析： Who 是谁买？ Why 为何买？ What 买什么？ When 何时买？ Where 何处买？ How Many 有多少？,特别对待VIP大客户 关注潜在客户,四种类型的服务,服务有两个特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。由这两个特性推出四种类型的服务。 1、优质型服务 2、友好型服务 3、生产型服务 4、冷淡型服务,自检：,优质型服务 友好型服务 生产型服务 冷淡型服务,解决问题很迅速，但是不够礼貌 办事效率高，态度友好 态度不好，问题也解决不了 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢,建立忠诚的客户群,（一）建立忠诚客户群的原则,1、滴水穿石 2、挡住对手 3、重诺守信 4、设立专项基金 5、建立零抱怨系统,（二）建立忠诚客户群的步骤,将可能购买者转换为有效潜在购买者； 将有效的潜在购买者转换为初次购买者； 将初次购买者转换为重复购买者； 诱导重复购买者成为忠诚的主顾； 转换忠诚顾客成为品牌提倡者； 预防顾客怠惰； 发展以忠诚为导向的企业文化。,客户服务的流程和品质控制,一、客户服务的流程,对客户显示积极态度,辩识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,对客户显示积极的态度,1、外表显示积极态度 2、用体态语言表达 3、控制说话的语气 4、保持精神饱满,体态语言练习,积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容,消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙,检查自己说话的语气,我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。,辨别客户的需求,1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听,满足客户的需求,接受客户的信息,向客户提供信息,向客户索取反馈信息,按照客户的要求去做,识别和解决问题,向客户提供服务,注意事项： 1、服务的特征 2、简明表达的能力 3、积极推销特色服务 4、迎接突发事件的挑战,确保客户成为回头客,2、把难缠的客户拉过来 面对难缠的客户，服务人员应： A、在第一时间内做出积极反应 B、表示认同、理解和同情 C、尽量避免触及个人问题 D、保持良好的态度，仔细聆听 E、针对问题，解决问题,1、难缠客户的表现,正确处理客户的抱怨投诉,化解客户抱怨的步骤： 仔细倾听抱怨； 复述抱怨，确认真实情况； 诚恳致歉； 认可顾客的感受； 解释你将采取什么行动纠正错误； 感谢顾客提出值得你注意的问题。 正确看待客户的抱怨,保持诚恳的接待态度 聆听的要点：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。,妥善解决之道 1、缓解客户的怒气 2、对不满的客户予以补偿 3、处理客户抱怨的方法,客户可能会出现不满的情况 1、客户对你的工作素质不满 2、你的服务没能达到客户的预期效果 3、你的行为不够专业 4、帐单超出了客户的事先估计 5、客户想获得更多的服务,服务品质控制,企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合适的服务标准。 所谓服务流程的优化，就是要以客户服务为导向。,客户服务沟通实战技巧,客户服务沟通的基本功,（一）五项基本功 看，学会观察 听，学会倾听 说，在与客户交谈的时候要学会委婉的表 达 ，并且善于运用询问方式发现客 户的需求点 笑，提倡微笑服务 动，讲究实际行动,（二）沟通的类别 人际沟通 工作沟通 商务沟通 （三）沟通的原则 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流 沟通要先处理好情绪，再解决问题 先建立人际关系，再建立生意关系 多问，多听，准确地说，恰当地答,看和动,（一）如何观察客户 观察客户的角度 观察顾客要求感情投入,观察客户的角度： 年龄 穿着 言谈 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 细节行为 其他,（二）整体行为模式,聆听的技巧,（一）如何聆听 听的技巧 问的技巧 （二）聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑 点头、附和 目光交流 做记录 （三）六种不同的回应方式 评价式、碰撞式、转移式、探测式、重复式、平静式,微笑服务,（一）微笑的魅力 （二）微笑的技巧 微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体 相结合。,“笑一笑，十年少” “伸手不打笑脸人”,询问的技巧,（一）询问的作用 通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意 见和愿望，从而完全掌握客户的心理。 （二）询问的两种方式 封闭式询问 开放式询问（SPIN模式） Situation