应对与化解突发事件公众心理恐慌的对策（下）二、公众心理恐慌的原因及其分析（二）公众心理恐慌的分析从刚才给大家提到的这七个方面，我们来做进一步的梳理和分析。第一个是经济社会发展环境与转型当中的社会问题。在这个阶段，很容易出现信任危机，信是信息的信，任是任务的任。信任危机。我们来看这个转型时期，心理恐慌，从本质的角度来讲的话，最主要的是什么？是心理安全。那么我们为什么会产生恐慌呢？就是不安全了，通俗地讲，就是一种信用，在宏观层面中产生的信任危机。比如说有的干部，可能都很清楚，政法系统原来的领导成了最大的老虎之一了；还有部队以前的首长，现在成为阶下囚了；以及在核心部门的领导，也是身陷囹圄。在这种情况下，有一些老虎，还有一些小老虎，还有一些苍蝇，纷纷落马，它折射了一个背景，就是在这个过程中，既反映出我们党反腐的决心，也反映出比较客观的一面，其他国家在发展过程中也有类似的贪腐问题，在一定程度，这个问题非常突出。对于公众来讲，原来所信任的人，原来所信任的政府和自己实际的感受，尤其是在实际的接触过程中，产生了很强的反差，这个反差要注意它的时代性的特点，在这个过程当中，出现了对官员，对我们的公共部门，对一些国有企业“人肉”，还有其他的仇视问题。我们这里要注意一个时代的背景，这个时代性，就是我们有一个问题需要去好好研究，就是在我们整个的转型过程中，我们很多的情况之下，在我们的心理上，是并不适应的。做一项工作，我们经常要去热热身，其实还要注意，我们做很多工作还要暖暖心，要暖心。实际上我们作为人要感性，人有心理方面的需求。在转型的过程中，有人致富了，而很多人没有挣到太多的财富，还有的人，在转型过程中有这样那样的问题，遇到一些瓶颈和困难，收入低，当然这是他非常显著的一点，仅仅是一个点而已。给很多人一个印象，就是我们贫富差距的扩大。客观地讲，我们的基尼系数在增大，在一段时间之，这种信任感，在这种背景之下，它是出现心理安全问题，甚至是在某些情况下出现心理恐慌的一个社会背景，一个时代背景，所以说它有时代性的特点。在这个过程当中，第二个方面，还有政府自身的行为能力。在转型过程当中，我们政府自身的行为能力，我们对整个公共事件的信息公开，在这个宏观的背景之下，传统的计划经济时代的管理方式，面临着市场经济条件下的管理方式的挑战。同时传统的技术条件，比如说传统的部门对部门用公函，现在则是无纸化，电子政务，海关出现无纸化通关，在这种条件下有技术性的鸿沟，我们政府的行为能力，在宏观时代背景下，在新技术条件下，就出现了这样和那样的不适应。我们公众也不适应，我们一定要注意，就是在整个时代背景中，对我们心理方面造成影响的。除了这个时代的特点，还有反映生活当中的，比如像技术性的瓶颈，你说一个东西我不太了解，比如你今天说一个P2P，那他明天又造出一个大数据，以前有互联网，现在除了微博之外又有微信，还很火，新技术的变化，政府的行为能力受到了挑战，所服务的对象公众，他的心理接受，对技术的接受，包括各方面的接受，有时候也有落差，我们也要注意这种情况。第二个方面就是公众知识水平和素养对其心理恐慌有直接或间接的影响。比如说像PX项目，有的人讲PX项目像过街老鼠，政府很喜欢，老百姓很讨厌，老百姓一见着PX项目就人人喊打，我觉得我们可以研究一下PX项目的现象。究竟什么是PX？我们细细地来查看一下，虽然是很多人，包括通过集体性的，上街也好，抗争也好，好多人实事来讲他不太了解PX究竟是什么？很多人上街了,我也跟着上街，很多人反对了,我也跟着反对。PX项目也就是二甲苯化工项目，它是一种液态形式，无色透明，气味芬芳，属于芳烃的一种，是化工生产中非常重要的原料之一，常用于生产塑料、聚酯纤维和薄膜。大家都知道塑料、聚酯纤维还有薄膜和农作物生产、衣服，还有我们的日常用品等都相关，应该说是一种基础性的产品，在现代生活当中，是基础性的化学产品，它的毒性，有的专家分析，基本和汽油相似。很多人不太了解，对PX的的毒性不清楚，对它的化学原理更不了解，产生恐慌只是觉得别人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我们在宣传报告中存在着问题，在日常的信任沟通中存在着问题。还有一个非常重要的，就是第二点公众的科学知识和认知，这种科学认知是非常重要的。我们对PX项目，对PX究竟是什么，不清楚。我们从一些调查分析来看，大批的人上街反对，因为他不清楚。还有刚才我们提到的，在抢盐风波过程中，我们需要思考的是2011年3月11日发生的东日本震，造成日本约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程度的恐慌，有些日本人在中国他不回去了，住在的跑到了马来西亚。对日本公众产生了很大的影响，但是有一个现象需要我们注意，我们在九个省出现了抢盐，但是在日本没有出现抢盐。同样社会恐慌，但是我们发现，恐慌的具体容有很大的差异，客观上看，除了刚才提到的“首因效应”之外，有传播学的特点，另外一个非常重要的原因，就是跟公众的整体科学文化素质和素养是相关的，稍微了解一点常识，我们有大量的盐山和盐矿，我们比日本的盐业资源还多，湖的食盐可以供我们中华民族抢三千年的，抢什么抢，但是我们抢了一个多星期，九个省抢的不亦乐乎，很多城市，很多公众都加入了抢盐的行列。我觉得更主要的一个原因就在于我们公众的素养、科学文化的水平和整个社会科学素养发展的阶段和水平是直接相关的。第三个，就是我们信息发布的渠道和干预的能力，我们去分析一些突发事件当中公众心理的恐慌，后来分析什么原因？与我们的信息发布渠道、发布的种类、发布的量以及我们危机管控的能力直接相关。有时候我们有效的信息供给是不足的，实际上我们可以具体看一下，很多情况下，我们发布的一些信息，在一些部门当中出现了少报、不报和漏报。安全生产事故：死亡30个人以上的，是特别重大的事故，一般情况下是需要国家来派调查机构。经常出现，有的地方出现死亡27个人，28个人，29个人；有些地方还做一些数字的游戏，死亡8个人，9个人，因为死亡超过10个属于重大事故；死亡3人到10人是属于较大事故；死亡3人以下是一般事故。所以说就是降低一个类别，免得拔出萝卜带出泥，在调查过程中再发现这样或那样其他的问题。现在公众获取信息的渠道非常多，信息可以通过微信、微博、微视频、通过自媒体进行传播，而我们现在的信息发布的渠道和手段，发布的量难以满足公众的需求，他现在用即时传播的手段，可以进行快速的传播，就给我们的信息发布、信息公布提出了更高的要求和挑战。到现在为止，来看我国互联网的水平，现在的网民有7亿人左右，相当多的人是采用移动互联终端，采用比如像手机，甚至有人不再用中国移动、中国联通、中国电信的手机，拿一个普通的平板电脑或者一个手机，不用装卡都可以对外沟通。互联网的普及，先进传播手段的出现，就给现在的信息发布提出了更高的要求，这是我们一个重要的宏观背景。还有就是考虑危机干预能力。在这种情况之下，我们还要考虑在突发事件的处理和处置过程中危机干预能力。刚才给大家提到的案例，“8.12”案件的处理过程中以及在，后来在全国围扩散的抢盐事件过程中，到底我们的危机干预能力是什么样的？从我们的检测手段，到辟谣的方式，它是需要一整套政府的管理流程。应该说从2003年SARS以来，好多地方政府都重视了危机管理的工作，有的地方叫应急办，它实际上是危机管理的一种理论方法在实践当中的应用。但是我们对于整个危机管理的流程，包括组织机构的建设，甚至是及时的危机干预和影响能力，目前来看在新的基础条件之下，跟公众的需求、时代的要求还有差距。第四个就是心理传导效应，这个到现在为止是需要我们去注意的。在心理传导过程中要重视这几个方面。第一个是“首因效应”，刚才给大家提到了，在抢盐过程当中，是一种优先的效应，又称第一印象作用，就是个体在社会认知过程当中，通过第一印象最先收到信息,对主体以后的认知产生的影响和作用。还有一个我们称之为蝴蝶效应，这个是在1963年，美国的一个气象学家叫洛伦兹，他在一篇论文当中提到说，南美洲亚马逊河流域中热带雨林中的一只蝴蝶偶尔煽动了几下翅膀，所引起的微弱气流，可能两周以后在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风，我们俗称是蝴蝶效应。那么一个小事件的诱发，在整个的要素集合的过程中，比如像我们的心里恐慌当中，由于整个的公信力下降，还有在一段时间，政府的信息发布不够及时，技术手段不够有效，管理流程和方法又跟不上，这些事件当中的一个人的扩散就容易引发蝴蝶效应，最后引发更大规模的事件。这个事件都是和公众的心理恐慌有关系的，我们经常看到一些谣言的传播，这里面有心理方面的因素，甚至是心理恐慌的反映，这就是蝴蝶效应。第三个是羊群效应，就是一堆羊在一起，这种从众的效应。别人恐慌了，我也恐慌；别人着急了，我也着急；别人上街了，我也上街。羊群效应就是从个人的观念或行为当中，由于真实或想象的群体影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象，表现为对特定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳，表现为对长期性的占优势的观念和行为方式的接受。经常讲的，你就顺应吧，咱就随波逐流吧，人们会随大众所同意的，将自己的意见就是默认否定，不会再主观上去判断了。尤其需要注意的是，我们有时候公信力受到影响，技术手段又有瓶颈，发布信息和危机管理，政府管理的流程又有局限的情况之下，会出现非常严重的羊群效应和从众效应，因为他获取不了真实的信息，没有一种有效的干预手段，就是谣言，包括个别的意见领袖，他的声音快速地扩展，造成更广围的突发事件中公众心理恐慌。我想从首因效应到蝴蝶效应以及羊群效应，我们都可以看到，都对公众的心里恐慌产生不同程度的影响。这是我们做一点理论方面的简单分析，大家要注意这些效应，会在突发事件中，对公众的心理产生非常深远的影响。对于我们来讲，要关注到整个的管理过程中，技术性介质的运用。技术性的介质我在前面提到了包括新媒体、自媒体、微信和微视频。与之相匹配的是公众都使用了这些技术性介质，那么我们政府或公共部门，用什么样的技术性介质？采用什么样的技术手段？现在我们在推广电子政务，好多地方开始搞大数据项目，都是在试图通过增强技术手段、技术能力来提高政府治理或管理的水平。这个对公众的心理也是有影响的，只有通过增强技术性介质的能力，来加强政府管理能力。对很多政府来讲，有没有通常讲的信息管理能力，其中有一个非常狭小的方面叫舆情管理或舆情反馈。一方面，信息在通过微信，通过其他媒介大量地传播，而另一方面，管理层面还不了解这些信息，就出现了技术性的鸿沟，我去服务一个公众，服务一个群体，我没有基本的这种能力，就很困难，没有基本的介质、手段就无能为力。在调查突发事件公众心理恐慌的原因时，发现其中一个非常根本性的问题，就是和公共部门、公共管理人员的制度设计水平密切相关。我们只有建立一整套的管理系统，才能够抑制或者是减小在政策中造成的不良后果，使它向一个正反馈而不是一个负反馈发展,就有可能在基础的方面,避免在一些突发事件中公众心里产生极度的恐慌。从前面的这六大类典型的事件中，大家可以看一下，做一些原因的分析,例如PX项目，在制度设计过程中，项目的规划过程中，是不是做了社会稳定风险评估，好多地方干脆就没做;还有王子造纸厂事件引发了当地的公众恐慌，公众的不满。好多项目做了社会稳定评估，风险评估，大家都反对，但结果强行上马了，这就反映了我们制度设计水平和制度执行能力的不足；再有刚才提到的殡葬厂、垃圾填埋厂，能不能通过我们的远期城市的中长期的规划，在制度设计的层面中，就预先考虑到这些垃圾填埋厂的处理的量，我们可能提前三年到五年，提前十年把有些项目建在对公众的直接利益影响比较小，成本又相对比较低，又能够适应城市未来发展需要的一些地方，这样就从基础的层面避免了后期可能产生的一些问题。再有刚才提到的的自来水水厂，在信息的管理过程当中，你的信息的报送，可不可以直报呀？比如像苯，如果一旦真的引发对公众的危害，比如说苯进入到自来水管道里面，如果是通过层层的报批，层层的报告的话，可能会产生更多的公众的不良反映和影响公众的健康。我们有没有通过管理