物业管理人员行为规范第一条 目的规范物业服务人员的仪容仪表及行为第二条 适用范围各服务处物业服务人员第三条 内容（一） 仪表仪容1、 保持干净整齐和高标准的个人卫生、每天应洗澡，避免异味。2、 配发工作服的员工应于上班前十五分钟更换工作服，检查工服是否整 洁、铭牌、徽章是否带好。3、 不穿奇装异服，着装应简洁大方。4、 头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色。5、 男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆。6、 佩戴饰物美观大方，不引人注目。7、 保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油。8、 上班时间不吃有异味的食物，保持口腔清洁。（二） 行为规范1、 时刻面带微笑，见到业主主动招呼。2、 走路抬头挺胸，不得随意跑跳。3、 与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行。4、 为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角。5、 与业主一起进电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进去后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯。6、 巡视过程中看到需要帮助的业主应主动上前帮忙。7、 坐着工作时业主进门应起立迎候。8、 走路或与人交谈时，不可把手放在服装的口袋里。（三） 电话用语规范：1、 电话铃响三声之内必须接起电话。2、 接起电话先报所在服务处（部门）：“您好、”，通话中不应出现“喂”字。3、 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的映象。4、 接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等。5、 电话完毕后，应该让对方自己结束对方，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。（四） 招呼用语：1、 见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“先生（小姐），您好”。2、 需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，”。3、 与业主交谈请字当先：“您先请”、“您请坐”（五） 保洁员行为规范1、 除指定的休息室外，任何时间不得在小区的任何位置休息。2、 不得在工作时间与业主聊天，或与业主一起娱乐。3、 工作时间，不得与同事聊天，嘻闹。（六） 保安员行为规范1、 上班时间不许抽烟。2、 上班前四个小时不许喝酒。3、 不许做任何与工作无关的事情。4、 除保安室的坐岗外，不得在任何地方坐着值班。（七） 维修工行为规范1、 进入业主家服务，必须脱鞋入室。2、 为业主服务时，不得在业主家聊天，看电视等。3、 如果在维修过程中弄脏业主的屋子，必须清理后才能离开。（八） 客户人员行为规范上门收费时，不得在业主家聊天，看电视等。