酒店管理部门作业指导书客房酒店管理部门作业指导书客房 *酒店管理有限公司质量管理体系文件 TY/JJTY/JJ-A -2011-A -2011 客房部作业指导书客房部作业指导书 2011 年 7 月 20 日发布 年 月 日实施2011 年 7 月 20 日发布 年 月 日实施 目录目录 一、客房部工作事项与岗位设置 .4 （一）工作事项 .4 （二）岗位设置 .5 二、岗位职责与资质 .6 （一）客房部经理岗位职责 .6 （二）客房部大堂副理岗位职责 .7 （三）客房部主管岗位职责 .9 （四）客房部前台接待岗位职责 .10 （五）客房部门童岗位职责 .11 （六）大堂吧岗位职责 .12 （七）商品部职员岗位职责 .13 （八） 客房部部楼层服务员岗位职责 .14 （九） 客房部商务中心文员岗位职责 .15 （十） 客房部服务中心文员岗位职责 .16 （十一）会议服务员岗位职责 .17 （十二）仓管工服员岗位职责 .18 （十三）客房部 PA 岗位职责 .19 （十四）客房部地毯工岗位职责 .20 （十五）客房部库管及工服房岗位职责 .21 （十六）行政酒廊员工岗位职责22 三、工作制度与规范 .22 （一）日常管理制度 .22 （二）会客登记管理制度 .23 （三）礼宾部管理制度 .24 （四）前台办理入住登记、验证管理制度 .25 （五）客房检查管理制度 .26 （六）客房安全管理制度 .27 （七）客房安全操作守则 .28 （八）客房物料管理制度 .29 （九）客房部消毒制度 .30 （十）客房部钥匙管理制度 .31 四、服务标准与规范 .32 （一）电话预订工作 .32 （二）当面预订工作 .35 （三）抵店前准备工作 .37 （四）A 类客户抵店前准备工作.39 （五）WALK-IN 客人开房.40 （六）预订散客开房工作 .43 （七）引领进房服务 .45 （八）A 类客户泊车引领进房服务.47 （九）A 类客户进房登记服务.49 （十）租借雨伞服务 .50 （十一）行李寄存服务 .52 （十二）委托代办服务 .54 （十三）宠物寄存服务 .55 （十四）报纸邮件分发服务 .57 （十五）残疾车服务 .58 （十六）信息传递服务 .59 （十七）电话转接服务 .60 （十八）换房服务 .61 （十九）叫醒服务 .63 （二十）客房服务标准与规范 .64 （二十一）贵重物品寄存服务 .64 （二十二）访客接待服务 .66 （二十三）提供开门服务 .67 （二十四）打印复印服务 .69 （二十五）处理宾客投诉 .70 （二十六）处理宾客遗留物品 .72 （二十七）处理电梯困人 .73 （二十八）散客结帐服务 .74 （二十九）A 类客户结账服务.76 (三十)楼层准备工作 .78 (三十一)引领进房 .