酒店管理前厅客房质量标准修订酒店管理前厅客房质量标准修订 质量标准 第一节 前厅&客房质量标准 一、大堂一、大堂 （一）环境及设施标准（参见评估标准）（一）环境及设施标准（参见评估标准） 1、面积宽敞，与接待能力相适应，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调 协调，光线充足。装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格。地 面和墙面采用优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰 尘、无污迹，无蛛网。 2、具有中央空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象。夏 季温度 22-24，冬季温度 20-22。 3、灯具完好，灯光适宜（光线标准） 。 4、有背景音乐系统。 5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合 理，完好清洁，报刊、杂志更换及时，摆放合理。 6、扶梯、电梯（不少于 2 座） ，完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂 物、无污迹、划痕。 7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调，视觉效果佳。 （二）服务标准服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应； 2、出入员工面带微笑，有礼貌； 3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候； 二、司门、礼宾二、司门、礼宾 （一）环境及设施标准（参见评估标准）（一）环境及设施标准（参见评估标准） 1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行李车及小件行李寄存处。 2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。 （二）服务标准服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应； 2、出入员工面带微笑，有礼貌； 3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候； 6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志，分区 段设置接待、问讯、结帐，柜台高度为 120-130cm，内部工作台高度为 80cm。 7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料，办公用品等各种设 备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于 100%，无人为损坏和故障 发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个柜台美观大方。 8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间 或厕位。 三、 （二）客房 1、至少有 40 间可供出租的客房；70%客房的面积不少于 20 平方米。 2、客房装修豪华，写字台（抽屉内有洗衣袋、洗衣单） 、衣橱及衣架（衣 橱进深不少于 45cm 宽度不小于 100cm；每床不少于 2 个西服衣架、2 个裙 衣架、2 个裤架） 、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地 灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等， 采用区域照明且目的物照明度良好。 3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯 4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜） 、浴缸并带淋 浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头） ，配有浴帘、晾衣绳。采用 有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，采用分区照 明且目的物照明良好， 有良好的排风系统、 110/220V 电源插座、 电话副机， 配有壁挂式高档吹风机。24h 供应冷热水。 5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内 电话簿。 6、有可遥控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道 不少于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节 目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道，每日不少 于 2 次播放，晚间播放时间不早于凌晨 1 时。 7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。 8、有内窗帘及外层遮光窗帘。 9、有单人间；有套房；有至少 3 个开间的豪华套房；有残疾人客房，该 房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南（内有信封、信纸、针 线包、酒店各类服务项目说明等） 、价目表、住宿规章、本市旅游景点介 绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。 12、客房内设微型酒吧（包括小冰箱） ，提供充足饮料，并在适当位置放 置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶（有电热水壶可不设） 、凉水 壶（有饮用水系统可不设） 、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸（无烟 客房可不设） 二、物品及原料的配备标准 二、物品及原料的配备标准 三、员工状态标准 三、员工状态标准 四、服务质量标准 四、服务质量标准 前厅接待人员 前厅接待人员： 1. 熟练掌握前厅接待程序、 工作内容、 操作方法和计算机输入、 查询、 打印、 制表及分房技术。 2. 具有客房推销能力与技巧。 3. 能用 2 种外语和普通话提供服务。 4. 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、 亲切、服务效率高。 接待前的准备工作 接待前的准备工作： 1. 每天提前 5-10 分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗， 交接班清楚准确。 2. 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情 况。 3. 掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，准确制定预分方 案。 4. 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。 5. 各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。 有预订散客接待： 有预订散客接待： 1. 每位客人入住登记时间不超过 3 分钟。 2. 入住资料输入电脑和文件帐户等操作规范准确， 无任何差错和人为责任事 故发生。 常客和贵宾接待： 常客和贵宾接待： 1. 每天掌握常客和贵客到店名单。 2. 从电脑中调出预订资料、接待规格，预先通知房间用品准备情况，准备好 欢迎卡、入住卡、钥匙。 3. 请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续， 同时通知客房楼层贵宾 到达。 4. 对个别由总台办理入住手续的客人，登记时间不超过 2 分钟。 5. 接待完成后，资料输入电脑，挂帐手续办理准确，无任何差错和人为责任 事故发生。 团队客人接待： 团队客人接待： 1. 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表，制定好预分方案，在 登记本上预先填写好已知内容。 2. 检查房间分配，准备好团队资料和团队名单。 3. 各项准备工作做到快速、准确、细致。 4. 客人到达接待员表示欢迎与问候， 同导游或会务人员协商房间分配、 挂帐、 转帐签单手续办理细致，整个接待过程大团队不超过 1020 分钟，小团队不超 过 58 分钟。 5. 团队、会议客人的入住登记资料，输入电脑规范准确，无任何差错发生。 6. 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌， 办理手续简洁方便， 房间分配快速 准确，资料帐单处理准确、服务周全、客人满意。 无预订客人接待 无预订客人接待： 1. 掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准。 2. 具体询问客人所需房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵 活运用推销技巧，报价准确，介绍客房等级和设备设施。 3. 客人接受后办理入住登记、检查有效证件，落实费用担保、开房服务处理 得当，快速准确，服务周到，每位客人登记时间不超过 3 分钟。 换房与入住变更： 换房与入住变更： 1. 客人要求换房的，掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确 具体，在房间允许条件下满足客人要求。 2. 换房单内容填写清楚，手续完善，通知楼层为客人换房，全部工作在 5 分 钟内完成。 3. 请客人换房的，需解释清楚原因，换房准确及时。 4. 客人要求提前离店或延期住店， 在不影响客人预订入住的条件下， 快速办 理手续、满足客人要求。 5. 客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策。 接待报表处理： 接待报表处理： 1. 总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表， 内容填写清楚， 统计数字准 确，分送部门和分类归档准确及时，无任何人为差错发生。 2. 能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据。 总台接待协调配合： 总台接待协调配合： 1. 接待人员同预订、问询、行李、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位 主动配合，关系协调，互相支持，无脱节和互推责任现象发生，整体服务效果优 良。 总台问询服务质量标准总台问询服务质量标准 服务项目与设备：服务项目与设备： 1. 总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、 代客留言、钥匙保管、邮件处理等服务。 2. 配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时 刻表、钥匙保管、邮件箱、电话、电脑等各种设备和办公用品，摆放整齐美观、 使用方便。 （一） 前厅问询服务人员：前厅问询服务人员： 1. 能用 2 种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。 2. 熟悉掌握问询处各项服务工作与内容、程序和方法。 3. 熟悉各部门情况，当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识。 4. 反映灵活、应变能力强。 （二） 问询服务：问询服务： 1.客人前来问询，接待主动热情、耐心细致、语言亲切，客人问询内容 掌握清楚、准确，回答简明扼要，语言规范，对未听清的问题，礼貌地请客复 述。 2.一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查 阅有关资料后及时准确回答。 3.无推托、不理睬客人或简单回答“不行” 、 “不知道”等现象发生。 （三） 代客沟通与联系：代客沟通与联系： 1. 客人前来请求联系店内服务项目，解答疑难或订票等服务，接待热情， 掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，向客人转达或代客办理快速 及时。 2. 无法沟通或解决的问题，耐心解释，语言婉转礼貌。 （四） 会客与查询：会客与查询： 1. 外人前来会客，掌握所会客人姓名，房号与饭店预订准确无误。 2. 同所找客人联系及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导 来人前往。 3. 查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作技术熟练，快速准确，查 询结果转告客人及时，服务周到细致。 （五） 钥匙保管：钥匙保管： 1. 问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规范，领取送还严格登记，无 钥匙丢失责任事故发生。 （六） 代客留言：代客留言： 1. 问询处备留言簿和留言条，客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转 送、转告要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。 （七） 服务协调配合：服务协调配合： 1. 问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务 中心、客房、餐厅、安全等岗位配合，关系密切、融洽。 2. 在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱 节，影响客人要求的现象发生，整体服务效果好。 三、总台预订服务质量标准 三、总台预订服务质量标准 （一）预订人员：（一）预订人员： 1. 熟悉掌握预订工作内容，预订程序、操作方法。 2. 熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准，每天的租 用情况。 3. 掌握计算机输入，修正等全套操作技术。 4. 熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法， 能够准确处理客人的各种预订，无人为事故和差错发生。 （二） 预订受理预订受理： 1. 每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间，类别及预订可行性。 2. 全面掌握客人抵离店时间、 客人姓名、 单位、 联系方式、 付款方式等情况。 3. 电话预订 3 响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单，函 电预订、预订更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快速适当。 4. 柜台口头预订，接待主动热情，礼貌推销，不受损失。 5. 预订金、保证金收取符合标准，手续完善。 6. 各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确，讲 求信誉。 7. 所有预订均无错订、漏订、重订现象发生。 8. 各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章，无差错和人为责任 事故发生。 （三）预订核对：（三）预订核对： 1. 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好预订核对工作。