顾客投诉的定义顾客投诉的定义顾客投诉的定义顾客投诉的定义 投诉是指顾客对商品或者服务的不 满或牢骚！ 投诉是指顾客对商品或者服务的不 满或牢骚！ 企业为什么要重视投诉呢企业为什么要重视投诉呢企业为什么要重视投诉呢企业为什么要重视投诉呢 是企业履行的社会责任是企业履行的社会责任 避免引起大的纷争避免引起大的纷争 可以提升企业形象可以提升企业形象 收集市场信息，改善产品及服务收集市场信息，改善产品及服务 重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好 口碑 重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好 口碑 员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念 投诉是顾客的权利，是顾客给公投诉是顾客的权利，是顾客给公投诉是顾客的权利，是顾客给公投诉是顾客的权利，是顾客给公 司提供的再一次为他服务的机会司提供的再一次为他服务的机会司提供的再一次为他服务的机会司提供的再一次为他服务的机会 员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念 投诉证明顾客对公司存在信 任，具有一定的期待 投诉证明顾客对公司存在信 任，具有一定的期待 员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念 投诉能使我们了解公司在哪些方 面还存在不足，促使我们加以改 进，以便给顾客提供更完善的服 务。 投诉能使我们了解公司在哪些方 面还存在不足，促使我们加以改 进，以便给顾客提供更完善的服 务。 员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念员工的正确观念 我们如无法把握机会，会让顾客失去 对公司的信心，从而会失去这个甚至 更多顾客。 我们如无法把握机会，会让顾客失去 对公司的信心，从而会失去这个甚至 更多顾客。 莲叶的难题莲叶的难题莲叶的难题莲叶的难题 思考： 莲叶浮于水面，其面积每天都会 增加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆 盖起来，在池中生息的鱼类等生物都 将窒息死亡，假定莲叶在第 思考： 莲叶浮于水面，其面积每天都会 增加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆 盖起来，在池中生息的鱼类等生物都 将窒息死亡，假定莲叶在第30天覆盖 整个池面。 问：莲叶覆盖一半池面是第几天？ 天覆盖 整个池面。 问：莲叶覆盖一半池面是第几天？ 答案：答案：答案：答案： 第二十九天！第二十九天！第二十九天！第二十九天！ 引起顾客投诉的原因引起顾客投诉的原因引起顾客投诉的原因引起顾客投诉的原因 商品本身引起的投诉商品本身引起的投诉 服务引发的投诉服务引发的投诉 服务设施引起的投诉服务设施引起的投诉 商品本身引起的投诉商品本身引起的投诉商品本身引起的投诉商品本身引起的投诉 1 质量问题质量问题 2 缺乏应有的相关信息缺乏应有的相关信息 3 制造厂家的问题制造厂家的问题 4 污损污损 服务引发的投诉服务引发的投诉服务引发的投诉服务引发的投诉 应对不得体应对不得体(态度及语言态度及语言) 给顾客付款造成不便给顾客付款造成不便 运输服务没有到位运输服务没有到位 未能守约未能守约 商品说明不符实商品说明不符实 包装不当包装不当 服务设施引起的投诉服务设施引起的投诉服务设施引起的投诉服务设施引起的投诉 .公共设备公共设备 .环境设施环境设施 怎样减少顾客的投诉？怎样减少顾客的投诉？怎样减少顾客的投诉？怎样减少顾客的投诉？ 严格检验商品质量严格检验商品质量 提高业务水平及服务意识提高业务水平及服务意识 熟悉工作环境熟悉工作环境 交易结束时要记住：交易结束时要记住：交易结束时要记住：交易结束时要记住： 永远要多说一句话！永远要多说一句话！ 处理投诉的不可为行为处理投诉的不可为行为处理投诉的不可为行为处理投诉的不可为行为 连声说抱歉连声说抱歉 装傻装傻 全力以赴争论全力以赴争论 忽然改变话题或中断对方讲话忽然改变话题或中断对方讲话 转嫁责任转嫁责任 说挖苦人的话说挖苦人的话 责难顾客责难顾客 言辞与行动不一致言辞与行动不一致 说：这是常有的事说：这是常有的事 处理投诉的方法和步骤处理投诉的方法和步骤处理投诉的方法和步骤处理投诉的方法和步骤 1、集中精力耐心倾听、集中精力耐心倾听 2、表示同情、表示同情 3、仔细检查顾客的商品和信誉卡、仔细检查顾客的商品和信誉卡 4、提出解决问题的方法、提出解决问题的方法 5、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所 6、向顾客道歉；注意：、向顾客道歉；注意：a、牢记代表的是公司、牢记代表的是公司 b、道歉应有诚意、道歉应有诚意 顾客顾客顾客顾客营业员营业员营业员营业员店长店长店长店长部长部长部长部长经理经理经理经理 客户部客户部客户部客户部消费者协会消费者协会消费者协会消费者协会相关职能部门相关职能部门相关职能部门相关职能部门 法院法院法院法院 投诉受理工作流程投诉受理工作流程投诉受理工作流程投诉受理工作流程 受理机关分类受理机关分类 因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由工商 行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理 因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由工商 行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理 因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的 申诉由工商行政管理局受理 因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的 申诉由工商行政管理局受理 因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门 受理 因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门 受理 因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门 受理 因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门 受理 因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申 诉，由工商行政管理部门受理 因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申 诉，由工商行政管理部门受理 处理投诉及退换货管理规处理投诉及退换货管理规处理投诉及退换货管理规处理投诉及退换货管理规 定定定定 a、处理消费者投诉采取、处理消费者投诉采取“首问负责 制 首问负责 制”，接待消费者投诉的工作人员，应 跟踪投诉事件得到最终解决。 ，接待消费者投诉的工作人员，应 跟踪投诉事件得到最终解决。 b、接待顾客投诉必须按程序逐级接待 处理，不准越级推委，乱支顾客。 、接待顾客投诉必须按程序逐级接待 处理，不准越级推委，乱支顾客。 c、供应商没有现场参与、处理投诉的 权利。 、供应商没有现场参与、处理投诉的 权利。 商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则 商品在售出后出现质量问题，按照消 费者权益保护法、商品的三包期和商 品质量问题的性质，可对商品进行维修 或退换货处理。 商品在售出后出现质量问题，按照消 费者权益保护法、商品的三包期和商 品质量问题的性质，可对商品进行维修 或退换货处理。 有有赠品赠品的商品退换货时，消费者的商品退换货时，消费者需需将赠 品 将赠 品保持原样保持原样返还后办理退换货；如赠品 未能保持原样或无法返还的，则按赠品 的 返还后办理退换货；如赠品 未能保持原样或无法返还的，则按赠品 的最低成本最低成本收取现金后办理退换货。收取现金后办理退换货。 商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则 使用支票或信用卡购物的，在货款 到户后方可办理退换货； 使用支票或信用卡购物的，在货款 到户后方可办理退换货； 持购物卡购物的顾客，持购物卡购物的顾客，换货换货时可在时可在 等于或高于等于或高于原购物价格基础上进 行， 原购物价格基础上进 行，退货退货时只可时只可将货款将货款重新重新存入购 物卡 存入购 物卡内；内； 商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则 商品价格发生变更时办理退货，如 价格下降，应按原价格给予退货； 如遇价格上涨时，应按新价格给予 退货。 商品价格发生变更时办理退货，如 价格下降，应按原价格给予退货； 如遇价格上涨时，应按新价格给予 退货。 商品的三包期从售出商品（购买） 之日期开始计算，三包期包括节假 日、双休日。 商品的三包期从售出商品（购买） 之日期开始计算，三包期包括节假 日、双休日。 商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则商品维修、退换货的原则 .处理顾客投诉要认真执行有关消法 及三包规定，如因不明政策，处理上造 成错误，影响公司信誉，将追究有关责 任人。 处理顾客投诉要认真执行有关消法 及三包规定，如因不明政策，处理上造 成错误，影响公司信誉，将追究有关责 任人。 .商品退换货时，应遵循黑龙江省鞋类 商品三包责任规定和部分商品修理 退换货责任规定等来执行。 商品退换货时，应遵循黑龙江省鞋类 商品三包责任规定和部分商品修理 退换货责任规定等来执行。 有下列情况之一的不在退换货范有下列情况之一的不在退换货范有下列情况之一的不在退换货范有下列情况之一的不在退换货范 围内，可适当给予有偿维修。围内，可适当给予有偿维修。围内，可适当给予有偿维修。围内，可适当给予有偿维修。 商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证 私自进行涂改的； 商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证 私自进行涂改的； 商品超过退换货期限或超过三包期的；商品超过退换货期限或超过三包期的； 商品未保持原样又无质量问题的；商品未保持原样又无质量问题的； 商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理 品的； 商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理 品的； 商品未按说明使用、人为造成商品损坏的；商品未按说明使用、人为造成商品损坏的； 非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造 成损坏的。 非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造 成损坏的。 商品维修、退换货规定商品维修、退换货规定商品维修、退换货规定商品维修、退换货规定 服装类商品服装类商品服装类商品服装类商品 商品售出商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销 售的基础上，可按消费者的意见给予退换货 （另有约定的除外） 天内，在保持原样，不影响再次销 售的基础上，可按消费者的意见给予退换货 （另有约定的除外） 商品保持原样必须具备以下四点：商品保持原样必须具备以下四点： a、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、 拆动现象； 、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、 拆动现象； b、商品未经穿着，无人为破损的；、商品未经穿着，无人为破损的； c、商品外包装完好的；、商品外包装完好的； d、商品无污渍的；、商品无污渍的； 服装类商品服装类商品服装类商品服装类商品 内衣及泳装类商品售出后，无质量问 题，不予退货（为了保证消费者的身体 健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销 售）。 内衣及泳装类商品售出后，无质量问 题，不予退货（为了保证消费者的身体 健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销 售）。 皮衣类商品按照黑龙江省皮服商品修 理更换、退货责任规定的相关规定执 行，皮草、裘皮类商品按消费者与商家 的约定执行 皮衣类商品按照黑龙江省皮服商品修 理更换、退货责任规定的相关规定执 行，皮草、裘皮类商品按消费者与商家 的约定执行 日用化妆品、美容美发用品类商品日用化妆品、美容美发用品类商品日用化妆品、美容美发用品类商品日用化妆品、美容美发用品类商品 商品售出商品售出7天内，在保持原样，不影响再次销 售的基础上，可按消费者的意见给予退换货 （另有约定的除外） 天内，在保持原样，不影响再次销 售的基础上，可按消费者的意见给予退换货 （另有约定的除外） 商品在售出商品在售出30日之内，发生皮肤过敏现象，如 消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无 明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行 诊断，凭证明其过敏现象是由于使用本产品引 起的诊断证明方可退货。 日之内，发生皮肤过敏现象，如 消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无 明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行 诊断，凭证明其过敏现象是由于使用本产品引 起的诊断证明方可退货。 箱包、皮具类商品箱包、皮具类商品箱包、皮具类商品箱包、皮具类商品 商品售出商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销 售的基础上，可按消费者