2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,1,服务意识,授课人：范勇,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,2,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,3,顾客买走的是什么？,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,4,顾客的价值,顾客价值不在于他一次购买的金额， 而是他一生能带来的总额，一个顾客1年消费800元，12年消费14次，共11200元。对亲朋好友的影响按照20人计算 。 终身价值=224000元,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,5,顾客是.,是笨蛋,是教师,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,6,顾客的类型,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,7,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种商品具有购买的需求,了解商品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,8,隐藏型顾客,目前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求,可能具有消费能力，也可能具有购买商品 的需求，但缺乏商品信息和购买渠道,会随着环境、个人条件或需要的变化，而 成为显著型顾客,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,9,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,10,什么是顾客满意？,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,11,是什么使顾客满意？,服务体验,服务人员,服务对象,服务设施,服务过程,飞行员、空姐 乘客 机舱环境、座椅 飞行全程,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,12,程序面,个人面,服 务 要 素,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,13,宾客评判服务质量 的四大标准,1.可感知性,2.可靠性,3.反应性,4.保证性,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,14,顾客满意,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的真实感觉的相对关系。,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,15,顾客期望方程式：事先期望事后获得,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,16,顾客为何转向竞争者？,15%的顾客是因为有更好的商品 15%的顾客是因为还有较便宜的商品 但是70%的顾客并不是产品因素而转 向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,17,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,软 件,提升空间,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,18,我们在工作中遇到的问题？,？,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,19,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,20,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡. 驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,21,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,22,能力,态度,强 弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,23,沟通人际关系的建立,沟通注重事项 ：,以能理解的方式表达 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 避免先入为主和成见,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,24,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,25,角色认知-定位,我在那里？,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,26,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,27,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,28,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,29,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,30,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,31,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输 （自闭症）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （虐待狂）,你赢 我赢 （皆大欢喜）,拥 有 家 的 感 觉,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,32,二、客户是怎样流失的？,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,33,客户感觉服务人员对自己的需求漠不关心82%,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,34,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,35,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,36,一个满意的客户,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,37,对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,38,一个满意的客户会告诉1-5人1个满意的客户会带来5-25个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,39,服务失误之后的顾客反应示意图,服务失误之后,行动,沉默,适度行为,过激行为,换影楼拍摄,继续拍摄,投诉,传播,向第三方投诉,继续拍摄,换影楼拍摄,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,40,面对服务失误的四类顾客,1.消极者,2.发言者,3.发怒者,4.传播者,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,41,案例,恐怖的教授,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,42,结论：,服务的第一规则 “将事情一次做好”,及时补救,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,43,如何处理投诉,461次处理投诉录音说明了什么,？,企业：原因；过程 顾客：结果,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,44,如何处理投诉,1.良好的心态,a.接受礼物 b.表示歉意 c.感谢投诉,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,45,2.引导顾客转换角色,企业,问题,顾客,企业,顾客,问题,投诉时的客我关系：,调整后的客我关系：,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,46,顾客投诉的期望：,结果公平： 公平的交换,过程公平： 清晰、快速、无争吵,相互对待公平： 善待,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,47,投诉处理技巧：,七个步骤,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,48,服务补救策略图,服务 补救策略,欢迎 并鼓励投诉,从补救 经历中学习,从失去的顾 客身上学习,避免服务失误,公平对待顾客,快速行动,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,49,我 在 企业 的 品牌帐 户 上 是 存入还是支出了资金？,帐户金额=,专业技术,+工作态度,+工作质量,全体员工,一次优质服务=,存入100元,一次劣质服务=,一次平庸的服务=,支出100元,支出10元,2020/9/26,新员工入职培训课程 范勇,50,谢谢,