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餐饮服务人员应具备的素质1 思想素质1在岗爱岗,敬业乐业,餐饮服务人员应尊重热爱自己的职业,明确自己工作的意义。只有敬业、爱岗,才能在工作中不断创新,提高服务质量和自身素质。2热情友好、宾客至上。餐饮从业人员应以饱满的热情友好的态度来接待每一位宾客,牢记“客人永远上是对的” 。即使客人错,我们也要把对让给客人,在任何时候,任何场合都要为宾客着想,急客人之所急,想客人之所想,这是服务工作的基本。3文明礼貌,优质服务。餐饮服务行业是文明礼貌的窗口。每位餐饮从业人员都应懂礼节、讲礼貌,这是服务行业的根本和基础,只有在工作之中时刻注意自己言行举止,并熟练地掌握各项服务技能,才能不断地提高服务水平。4不卑不亢、一视同仁。餐饮人员在从业中应尊重客人,礼貌服务,但不可表示为低三下四等有损人格与形象的行为,对待宾客,无论国籍、肤色、种族、信仰、贫富、年龄、性别都应一视同仁,平等待客,绝对不允许有种族歧视,重富轻贫现象。5团结协作、顾全大局。餐饮服务行业是一个协作性很强的行业,餐饮从业人员在工作之中,必须发挥团队精神,相互协作,团结互助,全面周到的为宾客提供服务,无论发生什么事,都要顾全大局,本着行业精神,去对待处理问题。6忠于职守、廉洁奉公。餐饮服务人员应明确自己的岗位职责,工作范围。在自己的岗位上,尽最大的努力,服务于宾客。同时,必须廉洁奉公,洁身自好,不得做出有害国家,企业形象和声誉的事情,利益第一位。2 业务素质1 业务知识 A:菜肴、酒水知识。熟悉本岗位菜系特点及菜品的主料、风味、烹制方法,并能组织语言对其表述,熟悉本岗位酒水知识,并能鉴别其品质、年份和最佳饮用时间。B:食品营养卫生知识,了解主要食品的营养价值,懂得营养配餐,具有食品卫生知识,并在工作中熟练运用。C:习俗知识,了解各国及民族的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和禁忌。D:其他相关领域知识。服务心理学、营销学、饭店管理知识、法律知识、电器设备使用及保养知识等。2 业务技能A:服务技能。熟练掌握铺台布、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等技能,并熟练掌握本岗位的服务程序。B:组织管理。掌握与上级沟通与同事协作的能力,并有一定的管理经营组织能力。C:思维反应和语言能力。有较强的理解和表达能力,能较快的理解别人讲述的事情,并准确的做出反应,从行动上、语言上,给予答复。3 身体素质餐饮服务人员的工作,其实不轻松,日行百里不出门。站立、行走、托盘等都要一定的手力、腿力、和腰力。所以要有健康的体力,才能胜任工作。其次,餐饮服务人员经常与食品、客人其他员工接触,更应身体健康,只有这样,才能不将病传染给他人,餐饮服务人员必须每年进行一次体检和卫生知识培训,取得健康证后,方能上岗,凡患有各种传染性疾病(包括化荣性、渗出性皮肤病)本人不能从事餐饮服务行业。4 礼貌素质。懂礼节,讲礼貌是餐饮服务人员必须具备的基本素质,主要表现在微笑服务、仪容仪表、行为举止和服务用语等方面。1 微笑服务。 “微笑走遍天下”微笑服务在服务中占有特殊地位,它是一种无声的语言,不但表现了服务人员热爱本职工作,全心全意为宾客服务的精神,同时也能感染被服务的宾客,共事的同事,使工作气氛融洽,使每个人心情和情绪愉快,并同时使工作效率提高,人与人的关系更融洽,微笑同时是解决一切矛盾、隔亥最好的方法。2 仪表仪容。餐饮从业人员的仪表仪容,不仅体现员工的个人素质,而且反应酒店的精神风貌及管理水平,体现酒店的服务标准,是对客服务质量的组成部分、修长的身材,良好的外貌形象,都能使客人的心理得到某种愉悦的感觉,给客人留下美好的印象。A:着装。员工上岗前,必须着装整齐,按要求穿戴酒店规定的制服、鞋袜、工服要干净、整齐,男员工应穿黑色的袜子,不可露出袜口,女员工应穿肉色长筒或连裤袜,不可露出袜口,袜子不许挑丝,男员工系领带、领结时,要将领扣系上。B:员工工服必须清洁、平整、纽扣齐全,并系好。不可倘胸露背,衣冠不整,裤线应笔直,名牌端正带在左胸口,第二粒纽扣水平出,不得衣袖、袖口、裤口卷起,皮鞋保证整洁、光亮。C:面容清洁,男员工应经常修面,不许留胡须,女员工应画淡妆,切记不可浓妆艳抹。D:员工发型要求,整齐大方,经常清洁梳理,男员工发型要求,侧不过耳,后不过发界。女员工如留长发,需按酒店规定用深色发夹梳好,不得加其他发饰,不得留怪异发型,不得染彩发。E:头发经常清洗、梳理,保证美观大方,不得有头屑。F:员工不得佩带介子、项链、耳环等饰物(结婚介子除外) 。G:员工手部要保证清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,女员工不得涂指甲油。H:经常洗澡,更换服装,身上无异味,保持皮肤健康。I:每日上班前,需检查自己仪表仪容,不得在公共场合整理仪容仪表,许到员工区进行整理。上岗前,每班组带班人要检查组员的仪表仪容。礼节礼貌A:称呼礼节。见到客人要使用恰当的称呼,并使用礼貌用语。如“十一字” “您、您好、请、谢谢、对不起、再见” 。五声:宾客到店有欢迎声,体贴宾客有问候声,宾客表扬有致谢声,宾客批评有道歉声,宾客离开有道别声。B:接待礼节。 (1)客人到达时,要主动热情,做到 5 米内观注,3 米内问候,1 米内交流。问候客人,先女宾后男宾。(2)接待客人时,神态要专注,不能用漠不关心的态度待客,要尽量保持和客人目光接触,不能将目光无故转向它处。(3)如宾客多时,要做到接一看二招呼三,不要只和一位客人过久谈话,而忽略其他客人,这样会使其他客人被忽略。(4)平等待客。不要歧视客人。无论国内还是国外,黑人、白人等,都要一视同仁。(5)送别客人时,要主动征询客人意见,并道“再见” “欢迎下次光临” 。C:应答礼节。解答客人问题时,必须语气通和和耐心,双目注视对方,当客人的问题听不清时,要说“对不起,请您再说一遍好吗” 。处理问题时,语气要婉转,如果客人的问题一时不能回答,应致歉。让客人稍等,再进行查询,当客人对回答表示满意时,应道谢“不用谢” , “不用客气” , “这是我应该做的” 。(1) 员工在工作中应保持安静,不可大声喧哗,如应答客人问题距离较远时,不可高声回答,应立即走近客人,再回答客人问题。如客人开会或交谈时,应走到客人身边,轻声告诉客人。(2) 员工应与客人保有一定距离,不可过份、随意、过近,表示过分亲热,要把握好分寸。(3) 员工不得随意接受客人赠送的礼物。如确实不收,可能失礼时,需按有关规定处理。D:言谈规范(1) 与客人交谈时,要注意站姿,与客人保持不小于 1 步半距离,0.8-1 米,谈话必须使用普通话。(2) 工作时,必须使用普通话。(3) 不可与同事和客人开过分的玩笑。(4) 与他人谈话时,要注意精神集中,留心他人谈话内容。(5) 与客人谈话,要准确,语言简练、清楚,说话时,注意轻、重、缓、急,讲究层次顺序,切忌不可喋喋不休。(6) 谈话时,注意音量,以两人都能听到的音量为限,语调平缓,轻柔,速度适中。(7) 谈话时,要注意对方,表情自然,保持微笑。(8) 谈话时,不要有不文雅的举止和行为。(9) 回答问题时,不要使用否定语,要以积极的态度帮助客人或婉转的回答问题。(10) 谈话时,不要涉及客人不愿谈的隐私。(11) 如客人心情不佳,言语过激时,不可流露出不悦的神情,要以永远为客人着想的准则去对待客人。(12) 不要与同事说家乡话,扎堆聊天。(13) 不可与同事议论他人的短处,或讥笑他人不慎的行为。(14) 不得偷听客人谈话,中断客人谈话时,应先致歉(不该问的不要问,不该说的也不要说) 。(15) 接听电话时,应先问好,并报出岗位,聆听电话时,要注意精神集中,回答时,发音准确,语言简练,层次清晰。(16) 问询客人是否需要帮助时,应礼貌地问“我能为您做些什么”E:举止规范(1) 举止要端庄稳重,落落大方,表情和蔼可亲。(2) 精神振奋,情绪饱满。(3) 站立时,双手不得叉腰,插兜,摆弄其他物品。(4) 任何区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,伸懒腰、打哈、驼背、耸肩等不文雅行为。(5) 站姿。正确站姿,两脚相靠,脚尖成 45-60 脚,双腿并拢。挺胸、收腹,双肩平放,双手自然下垂,交叉与腹前,男员工双手反剪与背后,头正,双眼平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带微笑。(6) 走姿。行走时,挺胸、收腹,双眼平视前方,面带微笑,肩部放松,身体重心略向前倾,双肩随行进步伐自然摆动,男员工步伐在 40 厘米,女员工在 30 厘米。餐饮服务人员在行进中,切忌奔跑。如有急事,可加快步速,加大步伐,多人一起行走时,不要横向,更不得勾肩搭背,如身后有客人走来,应让道旁,请客人先走,如有急事,要超过客人,应先向客人致歉。(7) 手势。餐饮服务员在工作中需要经常运用手势来为客人服务如介绍菜品、引路、指方向。在使用手势时,不可乱用手势,在用手势为客人服务时应五指靠拢,手掌侧向上,以肘关节或腕关节为轴指向目标,同时目光在兼顾客人时,也应转向指示目标,在使用手势时要规范适度,幅度不可过大,切忌用手或笔指指点点。(8) 握手礼节。在工作中服务人员不宜主动与客人握手,但客人主动与服务员握手时,则不应回避,服务员应上前与客人相距一步距离,上身前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方握手,力度适中,不可用力过大,如遇多人握手时,应按顺序进行,切忌不能抢的握手或交叉握手。如自己不便握手时(手部有疾病或手不干净等) ,可向对方声明,并道歉。(9) 在客人面前,不得有打喷嚏、挖鼻孔、吐痰等不文明举止,并在工作中,必须杜绝。(10) 不得时常在客人面前看表。(11) 鞠躬礼。行礼时,采取立正姿势,避免双脚叉开或向前弯曲,目光注视客人面带微笑,身体上部向前倾 30 度左右,视线随鞠躬自然下垂恢复。5 综合素质(1) 热情好客,有较强的交际能力。(2) 精明能干,有巧妙的推销能力。(3) 机智灵活,有较强的应变能力。(4) 能说会道,有过硬的语言能力。(5) 言行一致,有高度的负责能力。(6) 以诚相待,有团结协作的能力。(7) 勤奋学习,有积极进取的能力。(8) 谈吐幽雅,有控制自己的能力。(9) 有条不紊,有处理问题的能力。(10)善解人意,有理解客人的能力。
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