服务 管理 双赢,马继明,职业经历： 服务员主管经理总监副总经理 社会角色： 山东旅游职业学院教师 南开大学 企业咨询专家委员会专家委员 天津市 南开区旅游局特聘专家 山东大学 MPA学生联合会副秘书长,联系方式： TEL：13854191596 E-MAIL：,研究方向:,基于宾客满意的 服务管理,酒店“六常”管理法,酒店绩效管理,酒店管理创新,团队建设,职业生涯规划,思考能力 + 思维习惯,思 想,服务 管理 双赢,“半空中”的服务 “搁浅”的标准化 “一厢情愿”的个性化 服 务质 量,1、什么是服务？ 为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动的过程,如何认识“客人”,客 人,上 帝,朋 友,衣食父母,合作伙伴,什么是需求？ 在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求” -消费行为的最基本、最核心动因,需求的特征,对象性 社会性 周期性 发展性 差异性,老太太买枣,在面对客人时, 我们该向哪一位店主学习呢？,客人对服务需求的分析,1、依据社会角色及出游目的 2、依据性别 3、依据年龄 4、依据地域,以 社 会 角 色 及 出 游 目 的, 标准较高，重视礼仪 即时性需求较多， 要求饭店尽快做出反应 对安全要求较高,政府官员,旅游观光客,商务客人, 对设施、环境布置要求较高 见多识广，对服务要求也高 消费水平较高, 气氛较活跃 行动统一,依据性别,女士,男士, 对环境布置讲究 对清洁卫生状况关注 对安全在意, 对设施设备档次要求高 物品取用方便,全国口味歌-不同地域的饮食需求,安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般,关于“过程”,顺序合理 环节到位,3、服务的基本功能,服务是完成产品从制作到消费转变的手段 服务是推销产品的过程 服务是满足顾客需求的重要手段 服务是树立企业形象的手段,4、服务的特点,各环节同步： 生产销售消费评价 （1）服务人员的态度具有价值 （2）服务对象的广泛性 （3）服务的时空性 （4）服务标准的相对性 （5）服务的统一性,5、服务的原则,物有所值 主随客变 宾客至上,另：服务新观念,准备 服务 送客 迎客 热情 硬件 开口 操作 责任 能力,优质服务的“双保险”？ “标准化”服务 “个性化”服务,1、 “标准化”服务的意义,事前指导，事后检查，建立最佳秩序 有章可循，提高服务人员的素质、能力 便于管理，避免浪费 稳定服务质量，减少造成的投诉,、“标准化”服务的内容,（）服务质量标准化 -指就部门服务工作制定和实施明确的服务的过程 （）服务方法标准化 -员工按照部门明文规定的服务方法进行服务 （）服务过程标准化 -员工按照规定的合理的次序进行服务的过程,3、制定标准的原则,3-1、经营有利 3-2、目标市场的变化 3-3、尽量少的打扰客人 3-4、“三方便”原则 （方便客人、方便操作、方便管理）,4、制定标准应考虑的因素,（）客人对服务的需求 （）员工的操作难度 （）部门的获益,5、“标准化”服务的误区,标准不科学 我们的标准化是怎么制定的？ 制定过程中是从客人角度出发的吗？ 我们的标准合理吗？ 标准不变化 不准不贯彻 我们的岗位职责能否说得清楚 我们相关工作流程能否准确叙述,本人研究成果：,责任量化划分机制,上面的内容看似“细致、全面”，但实则大而且空，无法操作，更无法考核！,本人研究成果：,客人对服务产品的评价，我们一般认为的标准是： 满意/ 不满意 但实际上却是： 满意 无满意且无不满 不满意,但在实际服务过程中： “标准化”服务虽消除了“不满意”， 但仅做到“无不满且无满意” 究竟怎样达到 呢？,“满意”,实现客人满意的“杀手锏”？ “个性化”服务,什么是“个性化”服务？,有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务,2、“个性化”服务的内容,（1）更灵活的服务 （2）能满足癖好的服务 （3）意外服务 （4）自选服务,3、“个性化”服务意识的培养,（1）真诚 （2）举一反三 （3）细心观察 （4）换位思考，善于揣摩客人心理,4、“个性化”服务的必要性,（1）市场竞争 （2）客人口碑 1:51:20,5、“个性化”服务的误区,过分关注“客体个性”，忽视 “主体个性”发挥 在服务过程中过分关注“个性化”，忽视 “标准化”。 我们在认识上，一味强调个体“个性”，忽视群体“个性”。 对“个性化”服务只强调提供，忽视程度控制,本人研究成果：,误区一过分关注“客体个性”，忽视 “主体个性”发挥,误区二在服务过程中过分关注“个性化”，忽视 “标准化”,贵餐厅有投诉吗？如果有，请问原因是什么？,误区三我们在认识上，一味强调个体“个性”，忽视群体“个性”,把握客人需求的过程,共性需求,群体需求,个体需求,所有客人 都一样 的要求,一部分客人 一致 的要求,每个客人 不一样 的要求,群体需求（一）,团队观光客群体“速度” 商务旅行客群体“档次” 休闲度假客群体“温馨” 会展旅游客群体“全面”,误区四对“个性化”服务只强调提供，忽视程度控制,服务追求的目标？,优质服务,什么是服务质量？,产品的使用价值适合和满足费者的程度,服 务 质 量,服 务 质 量 概 说,提 高 服 务 质 量 的 作 用,优 质 服 务 的 基 本 要 求,质 量 问 题 形 成 的 原 因 分 析,提 高 服 务 质 量 的 策 略,服 务 质 量 控 制 体 系 建 立,服 务 质 量 概 说,服务质量的特点,服务质量的内涵,服务质量的构成要素,服务质量标准体系,制定标准应考虑的因素,服务质量的内涵,（1）服务质量是顾客感知的对象； （2）服务质量既要有客观方法加以衡量，更多地要按顾客主观的认识加以检验；,（3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中； （4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的； （5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。,2、服务质量的特点,有行性与无形性的结合 表现的一次性 一般性与个别对象的特殊性 与员工的直接关联性 取决于主客双方的情感融合,3、服务质量的构成要素,干净整洁的环境 端庄的仪容仪表，到位的礼貌礼节 主动热情的服务态度 娴熟的服务技能 恰当的服务方式 快捷的服务效率,4、服务质量标准体系,服务工作标准 服务程序标准 服务效率标准 服务设施用品标准 服务状态标准 服务态度标准 服务技能标准 服务语言标准 服务规范标准 服务质量检查和事故处理标准,5、制定服务质量标准应考虑的因素,服务质量标准必须以客人需要为出发点 与饭店星级、特点、档次相适应 国内外酒店的先进水平 操作便利 服务质量标准必须和产品价值相吻合,提高服务质量的作用,提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度,优质服务的基本要求,即：实现优质服务的途径 （1）真诚 （2）环境的舒适度 （3）随时做好服务的准备 （4）做好“可见”服务 （5）推销意识 （6）组织意识-强调“个体” （7）系统观念-强调整体,整体环境 湿度、温度 风速（空气流速） 餐厅 椅子与餐桌的高度差、椅子后背倾斜角度 每位客人划分的餐桌圆周长度 地毯、床的松软程度,优质服务的基本要求,即：实现优质服务的途径 （1）真诚 （2）环境的舒适度 （3）随时做好服务的准备 （4）做好“可见”服务 （5）推销意识 （6）组织意识-强调“个体” （7）系统观念-强调整体,差距一： 顾客期望值与管理人员对顾客期望认识之间的差异 差距二： 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 差距三：服务质量标准与员工提供服务之间的差异 差距四：提供服务与外部沟通之间的差 异,提高服务质量的策略,四、有效处理顾客的抱怨与异议,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。 我们不应让顾客容易投诉。,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,你认为顾客为什么会不满？,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音,不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的