裕隆汽车维修服务有限公司,汽车维修服务管理,裕隆汽车维修服务有限公司,客户满意度/用户忠诚度,第一讲,裕隆汽车维修服务有限公司,思维定式与经营策略的改变,裕隆汽车维修服务有限公司,厂家决定客户需求,厂家意愿强加给客户,使客户相信维修是有保证的,确定客户的真正需要,按客户的需求提供服务,建立客户满意度及忠诚度,通过关系找出潜在的客户,通过产品服务留住这些客户,裕隆汽车维修服务有限公司, 为什么这是一个很好的经营策略？ * 使服务更加符合客户的需要 * 使企业品牌更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定光顾什么服务,裕隆汽车维修服务有限公司,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性 赢得客户满意的方法,裕隆汽车维修服务有限公司,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话,裕隆汽车维修服务有限公司,客户忠诚的良性循环,使客户感到愉快 的维修经历,客户维修车辆,客户返回 再次光顾,裕隆汽车维修服务有限公司,吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,宣传,的时间,管理花费的时间,推荐,员工花费,打电话,短信,直接交谈,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务的收益来源有哪些？, 汽车零配件的批零 汽车维修修理、保养和调整 事故车辆施救维修 车险业务及理赔 汽车美容装饰品 旧车置换 其他汽车售后服务,裕隆汽车维修服务有限公司,什么是客户满意,裕隆汽车维修服务有限公司,客户满意的定义,客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺,裕隆汽车维修服务有限公司,赢得客户满意的方法和途径,努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,裕隆汽车维修服务有限公司,赢得客户忠诚的三大要素,裕隆汽车维修服务有限公司,为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准,裕隆汽车维修服务有限公司,售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方 式与客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.,裕隆汽车维修服务有限公司,客户满意标准的定义,可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要求,裕隆汽车维修服务有限公司,客户满意标准的重要性,树立统一的企业形象 在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验到愉悦的维修服务经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服务,裕隆汽车维修服务有限公司,客户接待方式,第二讲,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程,裕隆汽车维修服务有限公司,什么是流程,是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变化的经过,裕隆汽车维修服务有限公司,每个流程都有4个特点,有输入和输出 有客户 有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方式,裕隆汽车维修服务有限公司,该维修服务流程是什么？,对传统维修服务流程的改进 以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程 在其它市场已经获得成功 管理维修部门的工具 超越客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统,裕隆汽车维修服务有限公司,接车制单,维修服务流程的六个环节,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,1.维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,2.接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,3.维修作业 -提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对客户的好处,6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施,裕隆汽车维修服务有限公司,维修服务流程对维修中心的益处,提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度,裕隆汽车维修服务有限公司,客户问题的处理,裕隆汽车维修服务有限公司,客户的期望与需求,客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快,裕隆汽车维修服务有限公司,客户的期望与需求,对于维修,客户有如下的期望与需求: 车辆一次性按质, 按时修好 收费合理, 最好能有折扣 得到一些免费服务 获得有关车辆使用的知识,裕隆汽车维修服务有限公司,处理客户问题的程序,对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意,裕隆汽车维修服务有限公司,处理客户问题的方法,保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流,裕隆汽车维修服务有限公司,处理客户问题的方法,让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决,裕隆汽车维修服务有限公司,处理客户问题的方法,以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见,裕隆汽车维修服务有限公司,处理客户问题的方法,使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案,裕隆汽车维修服务有限公司,丢失客户的原因是什么,裕隆汽车维修服务有限公司,客户为何与公司终止关系,员工的态度冷淡 对产品不满意 发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关系 客户搬迁,裕隆汽车维修服务有限公司,谁是你的竞争对手,竞争对手的特许维修中心 独立的维修厂 4S连锁店 个体修理工,裕隆汽车维修服务有限公司,关键绩效的管理第三讲,裕隆汽车维修服务有限公司,何谓绩效？,绩效指行为和结果,裕隆汽车维修服务有限公司,服务经理应重视的关键绩效有哪些？,裕隆汽车维修服务有限公司,关键绩效,销售量 毛利润 费用控制 资源管理 员工发展,客户满意度 设备/设施管理 安全生产 部门之间关系 生产厂家关系,裕隆汽车维修服务有限公司,如何设定绩效指标,让每个指标尽可能地具体化 将每个指标锁定在单一的工作责任或结果上 具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 精简、直截了当,裕隆汽车维修服务有限公司,如何评估服务经理的关键绩效,裕隆汽车维修服务有限公司,1.如何评定在销售量上取得了良好业绩？ 总销售工时超出预测 客户维修单总数超出预测 根据修理工的技能水平，销售工时数与可用工时相符 每个维修单所销售的工时达到或超出预测,裕隆汽车维修服务有限公司,2.如何评定在毛利润上取得了良好业绩？ 总毛利润超出预测 毛利润占销售额的百分比超出预测,裕隆汽车维修服务有限公司,3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩？ 主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实 施相关政策的费用。 费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比 接近或低于预测 总费用未超出预定的费用预算。 各项费用的支出未超出预算。,裕隆汽车维修服务有限公司,4.你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？ (人员及可用工时的安排) - 修理工未销售工时很少 - 维修质量较高(维修工技术储备) - 返修率及维修中心政策性付款费用等 保持在较低水平 - 修理工生产率和工作效率较高,裕隆汽车维修服务有限公司,5. 如何评定在员工发展上取得良好业绩？ *维修接待员： - 达到其销售额和毛利润目标 - 每月的客户满意度达到可接受的水平 - 维修接待员的流动少 - 客户投诉少 *其他员工： - 员工流动少 - 客户投诉少,裕隆汽车维修服务有限公司,6.如何评定在客户满意度上取得了良好业 绩？ 客户投诉少 调查结果表明客户满意度较高 同一客户或机构的再次光顾率较高 维修质量较高,返修率低,裕隆汽车维修服务有限公司,7.如何评定你部门与其它部门之间关系良好？ 维修部门与销售部门的协作良好，因而，车辆及时修好并交付使用。 易于与零部件部门确定零部件的价格。 部门之间无明显摩擦。,裕隆汽车维修服务有限公司,8.如何评定在设备管理与清洁上取得了良好业绩？ 所有销售区域及客户区域均整洁有序 客户清楚在何处办理手续，车辆及钥匙易于领取。 每位修理工均拥有顺利完成维修工作所需要的环境及工具。,裕隆汽车维修服务有限公司,9.如何评定在安全生产上取得了良好业绩？ - 火灾事故为零 - 严重工伤事故为零 - 不安全设备为零 - 消防设备维护良好 - 违规操作为零 - 各通道畅通无阻 - 5S活动推行良好,裕隆汽车维修服务有限公司,10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好 业绩? 遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们对你有所了解并乐于提供帮助 你获得了所需的技术上和保修方面的帮助 直接向你而不是向经销商投诉对你部门的不满,裕隆汽车维修服务有限公司,客户服务经理应完成的管理任务,裕隆汽车维修服务有限公司,应重视的几项维修管理工作,设施/设备 产品/工时 人员 价格 促销 流程/程序,裕隆汽车维修服务有限公司,设备 / 设施,外部场所 维修接待现场 广告展示区 商品销售展示区 客户停车场 建筑及场地,内部场所 维修车间 客户咨询区 车间维修管理办公室 普通办公室 其他,裕隆汽车维修服务有限公司,产品/工时管理,维护, 修理/销售出的工时数 事故车维修/销售出的工时数 保修索赔通过率 工作/修理工等候分派所花费的时间 零部件/修理工等待领取所花费的时间,裕隆汽车维修服务有限公司,维修人员和其他员工, 有组织 受到激励 有准备/有能力 履行各种职能 (做出评价) 知道做什么 目前的业绩,裕隆汽车维修服务有限公司,商品促销 商品销售：, 做广告 建立个人关系 商品促销 免费宣传 店中的商品推销 店外的商品推销资料,裕隆汽车维修服务有限公司,制定价格, 工时定价 保修定价 内部定价,裕隆汽车维修服务有限公司,流程/程序, 每个岗位的客