只有专业才能卓越,1,员工 培 训-沟 通 技 巧,只有专业才能卓越,2,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,只有专业才能卓越,3,沟通的目的（工作意义上）,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,只有专业才能卓越,4,有效沟通,疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励,只有专业才能卓越,5,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工,只有专业才能卓越,6,沟通的类别,1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向,只有专业才能卓越,7,礼貌用语,一、十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、接听电话用语 1、您好！这里是单位股（室），请问您找谁？ 2、我就是，请问您是哪位？.请讲. 3、请问您有什么事？ 4、您放心，我会尽力好这件事。 5、不用谢，这是我们应该做的。 6、同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） 7、对不起，这项业务请您向股（室）咨询，他们的电话号码是.。（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是.) 8、您打错号码了，我是单位股（室），.没关系。 9、再见！ 三、打电话用语 10、您好！请问您是单位股（室）吗？ 11、我是单位股（室），请问怎样称呼您？ 12、请帮我找同志好吗。 13、对不起，我打错电话了。,只有专业才能卓越,8,礼貌用语,四、接待来客用语 14、请进！ 15、您好！同志您是.？ 16、请问您找谁？ 17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？ 18、单位（或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。 19、对不起，让您久等了。 20、请坐（请喝茶）。 21、我就是，请问有事需要办理吗？ 22、请稍等，我马上为您尽快办理。 23、您反映的情况，我们尽快办理。 24、对不起，这个问题.，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？ （以上第2324句同样适合接听电话） 25、不用谢，请慢走！ 五、到单位办事用语 26、对不起，打扰您一下。 27、请问股（室）在那间房？ 28、请问同志在吗？ 29、非常感谢您（麻烦您了） 30、请留步。,只有专业才能卓越,9,内部沟通,只有专业才能卓越,10,工作沟通的七个步骤,1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：付之于行动,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,只有专业才能卓越,11,成功沟通具备的11个条件,1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众,只有专业才能卓越,12,与上级部门沟通,1、执行前： *先准备好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全 2、及时反馈与答复 *准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。,只有专业才能卓越,13,与上司沟通,1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。 4报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态 5解决方案：说明自己将如何处理事情； 6请求指示：请求得到上司的指示或指导。,只有专业才能卓越,14,与主管沟同,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应；,只有专业才能卓越,15,部门沟通,树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 就事论事，尽量协商对双方有利的结果 多注意礼貌。 争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 共同学习、活动，促进沟通 培养实力，提升专业令同事敬佩,只有专业才能卓越,16,如何与同事沟通,A、B、C、D四种沟通方式沟通？,沟通方法： 与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通,只有专业才能卓越,17,内部沟通技巧,1、注意职业化，取消口头禅 2、对不同的说话对象用不同的语气口吻 3、倾听 4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔,只有专业才能卓越,18,结论,1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的,只有专业才能卓越,19,成功从沟通开始,