等级医院评审考核中与礼仪沟通交流要求,昆明医科大学护理学院 唐萍芬教授,一、等级医院评审认识,1、医院评审目标 2、医院评审要素 3、医院评审结果 4、医院评审方法 5、医院评审特点,1.规模扩张型转变为质量效益型,2.粗放式行政化管理转变为精细的信息化管理,3.医院硬件建设转为扩大分配提高医务人员收入水平等软件建设,医院评审目标1,医院评审目标2,医院评审目标3,同时，各医疗机构还要追求病人安全与医疗质量、以病人为中心、尊重病人权利、为所提供的医疗服务是病人真正需要的、适度而不是浪费的。,PDCA质量管理原理,P（Plan）-计划，确定方针和目标，活动计划,D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容,C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题,A（Action）行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,评审要素 利用质量管理原理,评审要素 利用质量改进的工具,1. 检查表 2. 鱼骨图 3. 控制图 4. 柏拉图 5. 散布图 6. 直方图 7. 层別法,层别法是针对问题的可能原因，如原料、机械或人员等，分成若干个层，再将收集的数据加以分类，找出不良的真正原因。,评审结果最终采用五档的方式来进行表达： A-优秀：持续改进后有成效 B-良好：有监管、检查结果 C-合格：能有效执行 D-不合格：仅有制度、规章、流程 E-不适用，是指与卫生行政部门根据医院功能任务未批核的项目，或同意不设置的项目。,评审结果,医院评审方法,医院评审特点,标准内容多元化 医疗质量与安全（以病人为中心）：审查诊疗过程中涉及的人员、物品、环境安全性的系统保障，对诊疗决策过程与内容的审查。 医院公益性目标（医改任务）。 医疗卫生政策。 医院运行管理。 教学与科研。,医院评审特点,政府主导的评审，兼具同行专家（评审员）的外部评价。 分工与合作的整合理念：多学科、多部门，跨专业，跨领域的合作。 鼓励医院发展特色。,转变理念,医院评审人人有责 纵向 院长到清洁员 横向 职能处室到科班组,二、5S管理,整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU） 素养（SHITSUKE）,职业素养 SHITSUKE,整理SEIRI 分门别类整理,整顿SEITON 紧急快速物品,清洁SEIKETSU 保持舒适温馨状态,清扫SEISO 工作场所保持清洁,整理的含义,必须物品与非必须物品区分开 清除非必须物品,腾出空间 防止误用,特别说明,目的,不要无谓重复劳动 提高工作效率 正确时间做正确的事,整顿的含义,消除无谓的寻找，既缩短准备的时间 随时保持立即可取的状态,工作场所一目了然 井然有序工作秩序,特别说明,放置物品标准化 减少“寻找”时间上的浪费。 防止缺料 “控制库存”,目的,清扫的含义,无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完好，创造一个一尘不染的环境。,保持良好的工作情绪 稳定品质达到零故障、零损耗,特别说明,目的,消除污秽，确保员工的健康 早期发现设备物资的异常,清洁的含义,将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化,成为惯例和制度 是标准化的基础 企业文化开始形成,特别说明,目的,设备清除尘埃，谓之“清扫” 根除不良和脏乱的源头,素养的含义,执行力问题,员工遵章守纪 培养良好素质 铸造团队精神,特别说明,目的,灌输遵守规章制度、工作纪律的意识 修养强调的是持续保持良好的习惯。,5s意义,改善现场环境的质量 改善员工的思维方法 提高企业质量的管理 塑造企业的优质形象 降低企业生产的成本 提高企业安全生产度 提高企业标准化管理 创造良性的工作场所,授课内容,一、礼仪概念 二、礼仪意义 三、礼仪原则 四、礼仪内容* 五、沟通礼仪,礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,一、礼仪的概念,二、礼仪意义,礼仪是个人美好形象的标志 礼仪是家庭美满和睦的根基 礼仪是人际关系和谐的基础 礼仪是各项事业发展的关键 礼仪是社会文明进步的载体,三、礼仪原则,1、律己原则 2、敬人原则 3、宽容原则 4、平等原则,5、真诚原则 6、适度原则 7、从容原则,四、礼仪内容,（一）公共礼仪内容 （二）形体礼仪,（一）公共礼仪,1、微笑礼仪 2、目光礼仪 3、手势礼仪 4、介绍礼仪 5、名片礼仪 6、电话礼仪,7、电梯礼仪 8、同行礼仪 9、引路礼仪 10、敲门礼仪 11、乘车礼仪 12、坐席礼仪,1、微笑礼仪,微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。 微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。,2、 目光礼仪,视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域，为亲密注视 视线停留在双眼与嘴部之间区域，为社交注视 视线停留在对方额头的一个假定三角区域，为严肃注视,3 、手势礼仪,上不过颈 下不过腰 左右适度过肩 挥动速度适中,4、介绍礼仪,尊者居后,5、名片礼仪,6、电话礼仪, When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行,进电梯：内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先,7、电梯礼仪,2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊,右为尊原则（排列横队）,8、同行礼仪,9、引 路,走在客人左前方的2、3步处 引路人走在左侧，让客人走在路中央 要注意客人，适当地做些介绍 拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势提醒,10、敲门礼仪,先敲门，打开门后把住门把手开门，对客人说“请进”并施礼 客人或自己进入房间后，用右手将门轻轻关上 请客人入坐，安静退出，说“请稍候”,11、座车礼仪,社交场合：主人开车，副驾驶座为上座 公共场合：专职司机，后排右座为上，副驾驶座为随员座；VIP上座为司机后面那个座位，安全系数最高。,12、坐席礼仪,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,主 方,正门,客方,面门为大 以右为大,13.着装礼仪,（1）颜色搭配 （2）着装技巧 （3）着装原则 （4）女士正式场合着装 （5）男士正式场合着装,（1）颜色搭配,红色，象征热烈、活泼、兴奋、富有激情 黄色象征明快、鼓舞、希望、富有朝气 橙色象征开朗、欣喜、活跃。 黑色象征沉稳、庄重、冷漠、富有神秘感； 蓝色象征深远、沉静、安详、清爽、自信而幽远 紫色象征华丽、高贵。 粉色象征活泼、年轻、明丽而娇美 白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁 淡绿色象征生命、鲜嫩、愉快和青春,（2）着装技巧-三一定律,“三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。 在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。,（2）着装技巧-三色原则,“三色原则”指的是穿西服套装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种以内。,（3）着装原则TPO,T时间 time 早晚、四季和时代性 P地点 place 前往的空间环境 O目的 objective 给别人留下印象,（4）女士正式场合服装,正式场合可穿裙装、旗袍、西装等正装 非隆重场合不必穿晚礼服 挎包需与着装和身材相协调 鞋袜色调需与衣装一致 端庄、大方，不穿奇装异服,（5）男性正式场合服装,正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。 西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。,关注其面料一般情况毛料为首选 关注其颜色首推黑、兰、灰 关注其图案单色无图案 关注其款式两件套或三件套 关注其造型英式、日式较适合 关注其尺寸大小合身、宽松适度 关注其做工衬里、衣袋、纽扣、针脚,男性西服挑选7关注,（二）形体礼仪,1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、蹲姿,1、站姿,标准的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。,2、走姿,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰 相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道 行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起,3、坐姿,入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小V字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美， 坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。,4、蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。,五、沟通交流礼仪,1、医疗沟通交流目的 2、医疗沟通交流艺术,1、医疗沟通交流目的,沟通交流,融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀。,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀。,目的,重点,上下级之间的沟通交流,水平同事间的沟通交流,医患间的沟通交流,2、医患沟通的艺术-一个了解,理性需求：我要既快又廉宜的治好病 感性需求：被尊重，被理解和重视 及时、有序的服务 舒适和方便 分享资讯，消除疑虑,2、医患沟通的艺术-两个前提,信任心 多听患者、家属说几句 多跟患者、家属说几句 同理心 善解人意 感同身受,2、医患沟通的艺术-三个掌握,掌握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化时) 掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果，缴费细节和时间） 掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）,2、医患沟通的艺术-四个技巧,做预防性沟通 掌握谈话基调 采用对方能接受方式 善用肢体语言,3、有效沟通交流技巧,（1）诚信宽容沟通心态 （2）培养有效倾听技能 （3）双向互应沟通交流 （4）语言体态有效配合 （5）因人而异进行沟通,4、对（回）话技巧,移花接木 巧言激将 针锋相对 妙语相关 答非所问,顺水推舟 曲言婉至 借题发挥 模棱两可,5、敬语,用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。 在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。,6、谦语,在交谈中常用“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指