2011/9/141 饭店事业要发展饭店事业要发展 服务管理要创新服务管理要创新 21世纪饭店市场特点 2011/9/142 1、市场竞争愈演愈烈 2、客人阶层日益广泛 3、客人消费日趋成熟 第一讲第一讲 客房服务创新客房服务创新 2011/9/143 一、更新念服务理念一、更新念服务理念 1、正确认识服务的内涵、正确认识服务的内涵 服务理念 2011/9/144 服务的定义：服务的定义： 服务是一个为解决某种问题，服务是一个为解决某种问题， 在服务提供者及服务提供系统的在服务提供者及服务提供系统的 帮助下，消费者参与生产并从中帮助下，消费者参与生产并从中 获得体验的过程。获得体验的过程。 服务理念 2011/9/145 内涵：大服务内涵：大服务 上级为下级服务上级为下级服务 二线为一线服务二线为一线服务 上一工序为下一工序服务上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务全员为顾客服务 2、服务的最高价值是享受 2011/9/146 什么是享受？ 享受是： -愉快的过程 -难忘的经历 -美好的回忆 -热切的期盼 3、服务的核心是顾客至上 2011/9/147 顾客是什么? 顾客是: -上帝 -皇帝 -领导 -亲人 2011/9/148 应要求员工: 充分理解充分理解客人的需求 充分理解充分理解客人的心态 充分理解充分理解客人的过错 4、创造优质服务的途径创造优质服务的途径 2011/9/149 热情对待你的顾客热情对待你的顾客 满足你顾客的需求满足你顾客的需求 让你的顾客惊喜让你的顾客惊喜 “移情移情” “无无NO” “延伸延伸” 二、提高服务精神二、提高服务精神 2011/9/1410 任务服务任务服务用心服务用心服务 “服务不是任务，用心才能做好服务不是任务，用心才能做好” “用心换星用心换星” 超常服务超常服务超前服务超前服务 细微服务细微服务延伸服务延伸服务 给客人给客人“满意加惊喜满意加惊喜”的服务的服务 三、强化服务意识三、强化服务意识 2011/9/1411 西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都 有着丰富的含义： 2011/9/1412 S-Smile（微笑）：其含义是服（微笑）：其含义是服 务员应该对每一位宾客提供微笑务员应该对每一位宾客提供微笑 服务。服务。 2011/9/1413 E-Excellent（出色）：其含义是（出色）：其含义是 服务员应将每一个服务程序，每服务员应将每一个服务程序，每 一个微小服务工作都做得很出色。一个微小服务工作都做得很出色。 2011/9/1414 R-Ready（准备好）：其含义是（准备好）：其含义是 服务员应该随时准备好为宾客服服务员应该随时准备好为宾客服 务。务。 2011/9/1415 V-Viewing（看待）：其含义是（看待）：其含义是 服务员应该将每一位宾客看作是服务员应该将每一位宾客看作是 需要提供优质服务的贵宾。需要提供优质服务的贵宾。 2011/9/1416 I-Inviting（邀请）：其含义是（邀请）：其含义是 服务员在每一次接待服务结束时，服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动都应该显示出诚意和敬意，主动 邀请宾客再次光临。邀请宾客再次光临。 2011/9/1417 C-Creating（创造）：其含义是（创造）：其含义是 每一位服务员应该想方设法精心每一位服务员应该想方设法精心 创造出使宾客能享受其热情服务创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围。的氛围。 2011/9/1418 E-Eye（眼光）：其含义是每一（眼光）：其含义是每一 位服务员始终应该以热情友好的位服务员始终应该以热情友好的 眼光关注宾客，适应宾客心理，眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员服务，使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。在关心自己。 三、改革服务模式三、改革服务模式 2011/9/1419 标准化服务标准化服务定制化服务定制化服务 四、建立服务信息系统 2011/9/1420 信息的收集 信息的传递 SOS系统 第二讲 客房管理创新 2011/9/1421 一、精简机构，压缩编制 “扁平化” “双增双减” 2011/9/1422 二、更新管理理念 “以人为本” 2011/9/1423 管理方式的创新： 从被动接受的监控式管理 到参与管理工作的授权式管理 到参与管理工作的增值式管理 2011/9/1424 红炉法则：红炉法则： 红炉始终滚烫红炉始终滚烫警告性原则警告性原则 不管谁碰到红炉都会烫伤不管谁碰到红炉都会烫伤公平性原则公平性原则 碰到红炉即被烫伤碰到红炉即被烫伤即时性原则即时性原则 三、科学设计工作流程 2011/9/1425 1，高效率 2，与顾客同行 四、注意细节管理四、注意细节管理 2011/9/1426 “创新贵在细创新贵在细” 小事成就大事小事成就大事 细微成就完美细微成就完美 细节决定成败细节决定成败 五、重视员工培训五、重视员工培训 2011/9/1427 正确的职业意识正确的职业意识 积极的心态积极的心态 团队合作精神团队合作精神 客房服务员的职业意识客房服务员的职业意识 2011/9/1428 客人意识客人意识礼貌意识礼貌意识 仪容仪表意识仪容仪表意识主动服务意识主动服务意识 规范意识规范意识非规范意识非规范意识 公关意识公关意识服务角色意识服务角色意识 促销意识促销意识姓名意识姓名意识 整体意识整体意识安全意识安全意识 快乐的学问 2011/9/1429 你改变不了环境，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现实 你改变不了他人，但你可以掌握自己 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能样样顺利，但你可以事事尽心 你改变不了环境，但你可以改变自己 快乐的学问 2011/9/1430 你不能延续生命的长度，但你可以决定生命的宽度 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能选择容貌，但你可以展现笑容