全面品質管理全面品質管理全面品質管理全面品質管理 元智大學元智大學元智大學元智大學 一位服務品質獎資深評審的心聲一位服務品質獎資深評審的心聲 事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不不 是很夠的是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是 最好的但品質觀念還不是很充實的不是很充實的有的以組成最好的，但品質觀念還不是很充實的不是很充實的，有的以組成 品管圈品管圈或是通過 ISO 認證認證就認為是全面品質管理，品管圈品管圈或是通過 ISO 認證認證就認為是全面品質管理， 其實要以 PDCA循環制度來推動。所以被推出來的 機關都如此，更何況其他機關 。 全面品質管理與我何干?全面品質管理與我何干? 全質管全質管全全面品面品質管質管理理 = 全全面面 + 品品質質 + 管管理理面面質質管管 全面品質管理 vs 全面提升服務品質 研採企業作法研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 課程涵蓋內容 全面品質的發展全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構 課程涵蓋內容 服務之特性服務之特性 顧客滿意的品質顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制 全面品質管理之發展全面品質管理之發展全面品質管理之發展全面品質管理之發展 TQM 時代的來臨時代的來臨Q 品質觀 全員參與 經營理念 顧客滿意 企業文化 Q TCS 品質觀 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 全員參與 品質因子 全員參與 經營策略 流程導向 企業文化 CWQC TQM 習慣出來的 經營出來的 管理出來的 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 經久耐用 變異減少 全員參與 品質成本 品質因子 PQCDSM QC QA TQC 管理出來的 設計出來的 製造出來的 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 符合規格 降低不良 變異減少 顧客滿意 QI QC 檢查出來的 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 量測技術 大推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000 TQM的發展的發展TQM的發展的發展 1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。 1951年日本設立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。 1987年美國國家品質獎(M llB ld iN til Qlit Ad)設立1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。 1987年ISO 9000系列標準頒行。 1989年美國國防部頒佈TQM指引。 1989年我國設立國家品質獎1989年我國設立國家品質獎。 1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。 1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 1994年新加坡設立品質獎。 1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。() 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 根據以上的論述，將會衍生一個問題: TQM是逐漸發展而成的， 或者是可以一步到位的 ?或者是可以步到位的 ? TQM企業企業V.S.非非TQM企業企業 TQM企業企業 1.顧客導向 非非TQM企業企業 1.股東利益導向1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.跨部門合作 5.全員參與 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.全面品管 7.不斷學習 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 以數字與事實管理 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 靠直覺經驗管理10.以數字與事實管理10.靠直覺、經驗管理 全管全管全全面品質面品質管管理理 之定義與核心價值觀之定義與核心價值觀 全面質管全面質管全面全面品品質管質管理理 = 全面全面 + 品品質質 + 管管理理質質管管 全 面：意指 所 有 部 門 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 人 員 所 有 作 業 所 有 作 業 品質：符合需求 誰的需求? 誰的需求? 如何訂定需求? 如何訂定需求? 由誰負責? 由誰負責? 是否應予書面 是否應予書面? 戴明：戴明： 品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 石 川 馨：石 川 馨： 品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 克勞斯比克勞斯比克勞斯比克勞斯比： 品質就是符合要求的標準品質就是符合要求的標準。 費根堡：費根堡： 品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 裘 蘭：裘 蘭： 品質是一種合用性者，而所謂的 合用性 是指使產品在使用期間合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要能滿足使用者的需要。 全面品質管理的定義全面品質管理的定義 TQM是顧客導向的管理方法強調有效運用人力資源及數理 全面品質管理的定義全面品質管理的定義 TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 美國國防部指導綱要版美國國防部指導綱要版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程產品服務及文化之改善TQM業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 戴明費根堡石川馨及裘蘭的理論中找到、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（）美國品管學會（） 為組織的種管方法此管方式是以品質為中TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益來達成組織長期成功之目標成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402 全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念 本質 持續改善 手段 全員參與手段全員參與 目的顧客滿意 目的 顧客滿意 何謂 PDCA Deming Cycle 計劃 選定目標決定手段 計劃 選定目標、決定手段 執行 訓練、作業執行訓練作業 檢核 測定、分析、判定 矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、 再標準化 全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素 研考會推動TQM的經驗 Ldhi 研考會推動 Q的經驗 Leadership Tk Teamwork Qlili Quality Planning Execution 美國聯邦品質學院 Top management leadership & support Strategic planning Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Measurement & analysis Quality assurance 中衛發展中心蘇總經理 態 度 中衛發展中心蘇總經理 態 度 制 度 制 度 法 度 法 度 速 度 速 度 全管全管全全面品質面品質管管理理 之內容與運作架構之內容與運作架構 全面品質管理之方法全面品質管理之方法全面品質管理之方法全面品質管理之方法 5S 進料管制制度 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術 基本統計 服務程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應商管理制度 顧客服務制度 統計製程管制(SPC) 全員生產保全 預防保養 避免疏忽措施 新服務開發管理制度 全面品質推動制度 標準化 國際標準驗證制度避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質工程 價值分析/價值工程 國際標準驗證制度 產品認驗證制度 六標準差改善(6) 提案制度 小集團活動價值分析/價值工程 品質機能展開(QFD) 同步工程 六標準差設計 品質成本(COQ) 小集團活動 專案改善活動 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7)品質成本(COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理 管理七手法(M7) 策略規劃與方針管理 品質文化 顧客滿意管理 標竿學習 標竿學習 便捷便捷便捷便捷 服務服務 程序程序 服務服務 品質品質 重視重視 民情民情 程序程序 善用善用 社會社會品質品質 研發研發 民情民情 民瘼民瘼 社會社會 資源資源 樹立樹立 服務服務服務服務 形象形象 政府機關全面品質管理 顧 客 關 係 管 理顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理 服務服務服務服務 流程流程 管理管理 服務服務 創新創新 顧客顧客 關係關係 管理管理 外包外包 志工志工創新創新 管理管理 關係關係 管理管理 志工志工 管理管理 服務服務 形象形象形象形象 管理管理 顧客關係管理以五個指標進行衡量：顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求亦即維繫客戶的忠誠度需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務計子化政府相關服務 客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 公共事務委外辦理指導原則 OECD公共事務委外辦理指導原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題必須注重員工的議題 採用結果的方式說明服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標（in house bids）制度評估組織內部競標（in-house bids）制度 培養具有競爭性的市場 服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意 服務之特性服務之特性 無形的無形的 異質的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大 服務品質顧客滿意服務品質顧客滿意 最後的決定在最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的 成本高56倍，每一個抱怨的顧客， 就代表26個同樣的抱怨者，27個抱 怨者中18人絕對不會再來。 這是1987年加拿大MtBki這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄 企