美容师培训课程汇编致美容师欢迎您加盟上海绘美化妆品有限公司形象店，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对中国上海绘美化妆品有限公司同样如此。无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。上海绘美认为，坚持规范的管理作业，对于保持美容院的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份美容师BI指导手册旨在针对上海绘美形象店美容师日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。第一章 美容师应掌握的常识第一节 美容师是什么？了解自己美容师就像足球场上的得分射门手一样，她们最终的任务是促成交易，为美容院实现销售和利润。因此，美容师扮演着重要的窗口和桥梁的角色，同时也是顾客美丽顾问。一.美容院形象的代表进入一家美容院，美容师就代表了这家美容院的形象。作为美容师，直接代表美容院面对客户。其形象也代表着美容院形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对美容院的信心，拉近双方的距离。二.经营理念的传递者美容师要清楚明白自己是美容院与客户的中介，其主要职能之一是把美容院特色、产品、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三.消费者购买产品的引导者美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个爱美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个局外人变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。所以美容师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。四.将化妆品推荐给客户的专家美容师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信绘美公司、相信自己所推销的产品、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容师的推销作用。这是因为：首先，美容师要充分相信绘美公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容师的工作态度、服务质量、推销成效，也就直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用；相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后，相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。五.将客户意见向美容院反馈的媒介美容师作为美容院与客户的中介，除传递美容院信息外，还需负起将客户意见向美容院反映的责任（比如美容院服务客户满意度），使美容院在营运过程作出相应的调整与处理，使美容院在同行业中更有市场竞争力。六.产品使用的技术专家美容师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能、性能、使用注意事项及操作手法等，并且指导好顾客，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容师最基本的条件也是最大的职责。七、顾客皮肤的专业顾问许多顾客往往对自己皮肤类型、特质及皮肤的各种斑及其它疾病缺乏了解，对使用什么产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风或甚至用错产品，引发更严重的皮肤问题，这就要求美容师要有一定的医学知识，包括生理和心理的，帮助顾客分析并找到问题的根本原因，并指导顾客科学购买及使用化妆品，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。八.与客户长期保持良好关系的中枢纽带美容师作为美容专家，同时也是美容院顾客的服务者，美容师只有发自内心真诚、热忱为顾客服务，顾客才会真正相信你、喜欢您，只有顾客相信了美容师，自然而然他就相信您所在美容院，所以这个角度来说，要想顾客与美容院长期保持信任关系，就必须先稳定好美容师，她是美容院与顾客保持良好美中枢纽带。 第二节 美容师的礼仪常识一.美容师的仪表礼仪1.服装女式西服须做的稍短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2.装饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留指甲，美容师不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。3.整体要求（1）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。（2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。（3）提倡每天洗澡，勤换内衣以免身体上发出汗味或其它异味。（4）美容院、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。二.美容师的举止礼仪1.站姿a) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。b) 面部：微笑、目视前方。c) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2.坐姿（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3）当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。（6）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。（7）两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左测站起。（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3.走姿（1）行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。（2）行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（5）遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（6）一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（7）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（8）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（9）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（10）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物品夹于腋下。（11）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（12）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（13）社会场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客人。4.交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大声说话，手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准将粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（11）称呼客人时，要 多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（12）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（13）无论何时从客人手中接过的任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一生不吭地扔给客人或是仍在桌面上。（14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（15）任何时候招呼他人均不能用“喂”。（16）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。（17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（18）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（19）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起”，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。（20）如果要与客人谈话，要 先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。（21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（22）客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（23）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。（24）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”（25）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。（26）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。（28）做到“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。三.美容师的电话礼仪1.接听电话礼仪（1）快捷专业电话服务任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生/小姐，怎么称呼？”）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。（2）应注意的问题接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；忌电话响得过久无人接听；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。2.处理电话礼仪（1）主动帮助如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立