资源预览内容
第1页 / 共32页
第2页 / 共32页
第3页 / 共32页
第4页 / 共32页
第5页 / 共32页
第6页 / 共32页
第7页 / 共32页
第8页 / 共32页
第9页 / 共32页
第10页 / 共32页
亲,该文档总共32页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 1 页 共 32 页 杭州协和陶瓷公司 诺贝尔终端技术服务人员 工 作 手 册 诺贝尔终端技术服务人员 工 作 手 册 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 2 页 共 32 页 目录 目录 前言-4 保密约定-4 第一部分终端技术服务部门管理办法-5 第一章技术服务人员安装工作管理制度-6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范-7 前言-4 保密约定-4 第一部分终端技术服务部门管理办法-5 第一章技术服务人员安装工作管理制度-6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范-7 附表:杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表 第三章奖惩制度-10 第二部分终端技术服务人员工作手册-12 第一章技术服务部组织示意图-12 第二章技术服务部职责-12 第三章技术服务质量标准及规定(略)-14 第四章技术服务人员工作程序-15 一、信息管理员派工程序-16 二、用户返修服务工作程序-16 第五章技术服务部文明语言规范-21 一、电话咨询服务礼貌用语-22 二、上门服务礼貌用语-24 第三章奖惩制度-10 第二部分终端技术服务人员工作手册-12 第一章技术服务部组织示意图-12 第二章技术服务部职责-12 第三章技术服务质量标准及规定(略)-14 第四章技术服务人员工作程序-15 一、信息管理员派工程序-16 二、用户返修服务工作程序-16 第五章技术服务部文明语言规范-21 一、电话咨询服务礼貌用语-22 二、上门服务礼貌用语-24 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 3 页 共 32 页 三、电话回访礼貌用语-25 第六章售后服务文明行为规范-26 一、着装-26 二、仪表-27 三、行为提供返修服务行为-27 四、上门服务规范-27 附件一:诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表-28 附件二:派工单-29 附件三:返修服务卡-30 附件四:技术服务情况反馈表-31 附件五:诺贝尔瓷砖用户档案-32 三、电话回访礼貌用语-25 第六章售后服务文明行为规范-26 一、着装-26 二、仪表-27 三、行为提供返修服务行为-27 四、上门服务规范-27 附件一:诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表-28 附件二:派工单-29 附件三:返修服务卡-30 附件四:技术服务情况反馈表-31 附件五:诺贝尔瓷砖用户档案-32 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 4 页 共 32 页 前言 前言 本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及 用户提供终端技术服务时的依据,帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端 技术服务人员的服务水平,为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场 运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中 国众多城市,大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成 熟度都存在不同程度的差异性,所以还希望诺贝尔终端技术服务 人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用” ,并能结合一 线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。 保密约定 本 保密约定 本诺贝尔终端技术服务人员工作手册涉及杭州协和陶瓷公 司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧,仅提供给诺贝尔品 牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此,敬请各相关人员严守商 业机密,严格控制本手册的阅读范围。如发现泄露或其它泄密行 为,杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利,请给 予配合! 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 5 页 共 32 页 第一部分 终端技术服务人员管理办法 第一部分 终端技术服务人员管理办法 服务宗旨:客户第一 服务至上 经营理念:强化服务意识,做好每一件事 服务规范: 上门服务要守时,着装穿戴要整洁; 见到用户要问好,言谈举止要文明; 安装服务要热情,技术质量要过硬; 产品特色要介绍,安装完毕要清洗; 现场卫生要打扫,质量问题要致歉; 听取意见要认真,对待用户要真诚; 用户有难要帮助,工作期间要助人; 公司形象要维护,企业信誉要牢记。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 6 页 共 32 页 第一章 技术服务人员安装工作管理制度 第一章 技术服务人员安装工作管理制度 第一条 为了建立部门良好的形象,规范技术服务人员行为,促进 部门的健康发展,提升技术服务人员的工作信念、礼仪标 准,确保工作品质,以奖优惩劣为手段,特制定技术服 务人员工作管理办法 。 第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、 部门形象及我为人人的责任与义务。 一、 技术服务人员必须要有良好的精神面貌,着装统一、干 净、整洁,不讲有损于公司及部门形象的言语。 二、 技术服务人员外出前与客户电话联系时,要态度和蔼, 语言亲切,吐字清晰,并问清楚用户详细地址,约定时 间,并准时到达。 三、 技术服务人员在提供服务时,需随身携带工卡,按时到 达约定地点,并有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。 四、 技术服务人员在装修时,需严格按照“安装技术质量标 准”逐步进行施工,操作过程严谨、熟练、干净并与客 户建立良好的沟通关系,能耐心地听取客户意见,阐明 自己的意见,不得与客户发生争执。 五、 在安装过程中, 需要客户帮忙时, 严禁出现白搭话现象, 需用客户工具时,必须向客户致歉,用完时致谢。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 7 页 共 32 页 六、 技术服务人员在为消费者提供服务时, 不得随意使用用 户家中的物品,不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。 七、 工作完毕后,应及时清理现场并擦洗瓷砖,耐心地向客 户讲解,尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意 事项,并向客户致谢。 八、 在整个服务过程中,要求做到:稳重、精干、文明、礼 貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象,关 系着诺贝尔企业的信誉和兴衰。 第二章客诉电话的接听服务工作管理规范 第二章客诉电话的接听服务工作管理规范 第一条 一般规则 内线: “您好,技术服务部。 ” 外线: “您好,杭州协和上海公司,请问您有什么事?” 一、 咨询电话: 具体语言: “您能详细的谈一谈具体的情况吗?” 必须耐心倾听用户的叙述和要求,同时做好电话记录, 并耐心、详细地解答他们的问题。 当咨询完毕后应向客户致谢并随时提供服务。 上海联纵智达营销咨询公司 终端营销组织与管理体系文件 客户:杭州协和陶瓷有限公司 1/21/2013 第 8 页 共 32 页 附表:杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表 姓 名 性 别 购买时 间 详细家庭地 址 电话 (区号) 邮 编 购买地点 购买产 品数量 产品型 号规格 购 买 价 格 电话内容: 对诺贝尔瓷砖售后服务工作的意见和
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号