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1,国际商务礼仪,International Business Etiquette,2,人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、 傲慢粗俗,都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。 -苏格拉底(古希腊哲学家),3,学习目的,通过正确了解和学习商务活动中的礼仪,提升待人接物过程中的语言行为素质,做受人尊敬的文明的职业人。,4,内 容 提 要,礼仪概述 客户满意与礼仪 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候,六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式,5,一。礼仪概述,1。什么是礼仪?,“礼仪(Etiquette)”一词的辞源,一说: 源自法语Estiquier(贴),即为 标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上 立着的告示牌上的警句演变而来的。,请爱护花草,6,“礼仪(Etiquette)”一词的辞源,一说: 源自Ticket (许可证)一词。在进入王宫时,将得到一张许可证,上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。,7,“礼仪(Etiquette)” 的内涵,人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项,通俗地说就是: 不给别人造成不方便或不愉快,8,2。礼仪的本质?,“度”是礼仪的本质。,礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。,9,3。礼仪的作用,生存的需要(衣、食、住、行),安全的需要(工作保障、身心健康),归属的需要(会员、团体),尊重的需要,自我实现,满足高层次的需要,4. 建立个人信誉,当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时,即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。,11,史蒂文-凯文的“信任银行”,存款行为 有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难,取款行为 粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较,冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨,12,二. 客户满意与礼仪技巧,1。客户不满原因,13,-各种态度问题表现: 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的 顾客傲慢、不详细讲解注意事项,14,2。典型的客户类型,-多疑型:怕吃亏上当,好贪小便宜,不信任。 -挑剔型:百般挑剔找毛病,态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型:喜欢炫耀吹嘘,不懂装懂。 -固执型:固执己见,死要面子,不妥协。 -盛气凌人型:高高在上,自以为是,不易合作。 -鲁莽型:急于求成,容易食言,不负己责。,15,3。不同客户应对技巧,-多疑型:主动承认顾客掌握的产品缺陷,附加随送品 -挑剔型:始终保持彬彬有礼和对产品的自信,以守为攻 -虚荣型:耐心倾听,满足其虚荣心,但不给对方台阶下 -固执型:不企图马上说服对方,转换角度,让对方决定 -盛气凌人型:冷静应对但不屈服,扬长避短,主动出击 -鲁莽型:省略细节,说明重点,留下证据,感情联络,16,三. 电 话 沟通技巧,响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话,1。接打电话的标准程序,先讲结果,后讲原因,18,规范的电话用语,你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O,请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您需要留言吗? 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗?,19,2。镇息客户愤怒的方法,1)认真倾听:让对方宣泄是最重要的环节 2)表示同感:表示理解对方愤怒的心情 3)表示诚意:绝不可流露敷衍态度 4)“三不”原则:不反复经过 不猜测原因 不轻易承诺,20,3。镇怒技巧的12种避讳,-连声说“抱歉” -说产品的“坏话” -乞求怜悯 -装傻 -展开大讨论 -中断对方的话,-转嫁责任 -使用专业术语 -找理由辩解 -不重视 -不尊重 -奉承讨好对方,21,四. 塑造端庄美好的形象,发 型 面 部 表 情 面 部 卫 生 衣 着 姿 态 声 音,22,(一)国际标准衣着要求,1。男装 1)男装的种类: - 正装:一般指套装,在正式的场合穿用。 (迎宾、宴会、商务会议等) - 半正装:上下不同颜色的西装,在半正式 场合穿用(公司内宴会等),23,- 礼服:黑白色为基调,分早礼服和晚礼服。 -休闲装:下班后或休息日穿用 - 运动装:顾名思义,是运动用着装。,24,2)着装要领,-正装: * 美洲款西装是最简洁保守的西装, 不受流行影响。中间开气,一般为2粒 扣,也有3粒扣的。 商务用西装一般为藏青色居多。,25,* 巴西款西装布料比较厚重,上口袋在右 侧,双开或中间开气,3粒扣。 * 欧洲款西装最接近流行时尚,没有后 开气儿,双排4粒扣。,26,正装着装注意事项: * 上衣:扣子必须扣上,可以扣一粒, 不穿做旧或有装饰补丁的西装。 * 衬衫:白色为基调。注意熨平整, 大小要适宜。 * 领带:与西服和谐统一为原则,也 可显示个性。,27,* 裤长:直立不露袜子为宜, 矮个子不穿折裤脚 * 袜子:深色为原则,最好没 有花纹,绝不配白袜 * 鞋子:也是重要的饰物。 比西服颜色深为宜。,所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋,28,* 腰带:是重要的饰物,要戴西 服腰带,黑色为宜。 * 饰物:有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等 * 携带和保管:要干洗、熨平、,眼 镜 是 脸 的 一 部 分,29,-休闲装: * 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣,30,* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时,不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水,31,2。女装 1)套装上衣 - 正统西装:样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装:没有翻领,衣袋没有盖子 - 双排扣西装:尖领,双排纽扣 - 花纹西装:布料有纹路,32,注意:肩部不可过分夸张,花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为宜。,33,2)套装下衣 - 西服裙:也叫丁字裙,长度在膝盖 之上,下摆开气为宜 - 西裤:面料考究的裤子,不宜紧身。,34,3)各类连衣裙 - 翻领双排扣长袖连衣长裙 - 圆领双色无扣长袖连衣短裙 - 圆领单色单排扣长袖连衣短裙 - 小领短袖百褶长连衣裙,35,4)不同体形与不同衣着 - 肥胖者: 传统款式的衣服、 A字型 裙、 素色外套、避免皱折 服饰、饰物要简单 -细瘦者:紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳,36,- 身高矮者:上下衣同色、线条要简单 明快、 避免大花 纹、避免皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包 - 身高高者:长裤配外套、衣服要够长度、 中间色、同色套装、裙子、 连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物,37,(二)外表修饰 1。饰物 - 饰物材质要统一。 - 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。 - 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。 - 要区分手包和公文包。,38,- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。 - 前后有皮,鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色,宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。,39,2。香水 香水名 制造商 特点 XS Paco Rabanne(帕克.拉班尼) 打火机样子 Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) 成熟的感觉 Fahrenheit Christion Dior 新鲜黄瓜气味 (克里斯蒂安.狄奥尔) Egoiste Chanel (香耐尔) 品位和自然一派 Polo Crest Ralph Lauren 暖气味,男人味足 (拉尔普.劳伦),40,(三)行为举止规范,-酗酒喧哗是不礼貌行为 -开门、关门时要照顾一起出入的其他人 -在走廊或街道不成群结队 -不乱扔垃圾 -要排队,不“夹塞”或推搡,41,-不在行走时吸烟 -同性一起行走时不要挽臂,以免误会 为“同性恋” -不可“路上放尿” -去教会时不能穿无袖上衣或短裤 -出入或起坐要女士优先。,42,五. 真诚的问候,先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度,43,1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。 - 被邀请参加正式的晚宴后 - 被留住后 - 生日、结婚纪念日、圣诞节(祝贺新 婚时,礼物接收人写新娘 - 患病时,44,祝贺新生儿诞生 - 接到通知后,马上给婴儿的母亲送鲜花 - 可以给婴儿寄礼物,也可用贺卡代替,45,祝贺生日 - 一般关系可以寄名片或信函 - 寄名片是在名片的左下方注明 p.f.(Pour feliciter,祝贺之意) 接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意) - 如果是信函则要手写. -礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择,46,结婚贺礼 - 收到结婚请柬则要送贺礼, 并附上名片或信函,名片上 可以写上简单的贺词。,47,1周年:纸制品 2周年:棉制品 3周年:皮革制品 4周年:绸缎 5周年:树木 6周年:铁制品,2。礼物,1)结婚纪念礼物,7周年:铜器 8周年:电器 9周年:陶制品 10周年:铝制品 11周年:钢制品 12周年:亚麻类 13周年:织绣品,48,14周年:象牙制品 15周年:水晶、玻璃 20周年:瓷器 25周年:银制品 30周年:珍珠,35周年:珊瑚、翡翠 40周年:红宝石 45周年:蓝宝石 50周年:金制品 60周年:钻石,49,2)一般礼物,礼物品种 -套装笔 -高质文具、体育用品 -手册、日历 -音乐CD(古典、爵士、 民族珍藏版) -高档浮雕钥匙链 -高级咖啡、茶 -酒类,不宜做礼物的物品 -忌过分贵重(1000元以 下为宜) -忌体积过大、容易破碎 -忌质量差 -忌衣服类(腰带银包可以) -忌宠物(动物) -忌香水 -忌广告用品,50,3)不同国家的禁忌礼物 -美国:百合花象征死亡(复活节除外) -德国:包装时不能使用白、黑、褐色 花卉不包装,红色玫瑰只送给恋人 -法国:香水 -日本:忌白、红色包装,忌白色花卉,忌跟“4”有关 的一切礼物 -墨西哥、巴西:紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲:刀具(表示断交) -中东国家:手帕象征离别,宠物被视为低档礼物 -中国:钟表、伞,51,4)赠送礼物,- 要了解对方地域的文化,最好咨询当地人; - 选择携带方便或容易放入包里的物品 -如果礼物体积很大,则可以邮寄 -一般来讲,礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物 -礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名 (绝对不可放商用名片,最好在空白纸上用手写),52,5)接收礼物,-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时,要说明理 由并郑重拒绝。 -接收礼物时要以公司名义保管 -事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢,53,包 装 要 精 致,54,六. 待客要领,见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,55,1。在门口迎接客人,推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,56,2。引路要领,走在客人2-3步前面 走在客人左侧 上楼、下楼时均走在客人前面,57,3。电梯使用要领,自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上,58,4。落坐要领,门,59,门,1,3,5
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